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案例 阳光饭店的困境 阳光饭店是一家拥有300间客房的豪华度假饭店。饭店一边是河，另一边是高尔夫球场、骑马场和网球场。想当年在20世纪四十年代，这里曾是南方最主要的度假地，当时的显贵时尚是到这里度寒假的。但是到了20世纪60年代，这种辉煌历史结束了，营业额也随之下降。1978年，饭店扩大了2万平方米，增加了350间套房来吸引团体会议客人，此举起初有过起色，但是在近五年，出租率和房价持续下降。最近饭店又丢了一颗星，降格为三星级饭店。 饭店的降格促使王浩采取行动。王浩是饭店的业主。他的饭店收入应在1500万到1600万元之间，而近两年来每年不到1200万。他不满意现在的局面，于是他聘请了新的总经理于坤来掌管饭店，试图扭转局面。于坤在当地经营会议饭店 在与于坤见面的过程中，王浩总结了他所面临的局面。 王浩（饭店业主）：“我要更新改造阳光饭店，让它重拾昔日风采，做为商人花钱是为了挣钱。但我想投入的几百万要在能发挥作用的项目上。可是对如何投资饭店才能使阳光产生回报，我目前还没有把握。前任总经理在这里工作了很多年，自从我买下这里，他就在这里工作。但是他不常和我沟通。我尝试放手让他干，给了他很大空间。但是最近几年营业状况转坏，而且愈来愈糟糕。坦率地说，我不懂饭店经营，所以聘请你。我希望你找出原因，把营业额提升到应有的水平。如果我看到阳光饭店有返回正确轨道的迹象，我会再投资。当然我知道你需要时间。我希望我们使阳光处处体现一流水准。” 于坤（新的总经理）根据以往在其他饭店的经验，认为低出租率和低房价并不是饭店症结所在，只是一种症状而已。他在对饭店的初步查看中就发现不少问题：墙需要重新油漆，淋浴龙头漏水，地毯变薄等。事实上，整个饭店里相对较新的套间和会议设施都显得陈旧落伍。但在工作的第一周，更重要的是要与所有部门经理谈话。他特别希望能在周一上午首次召开的管理人员会议之前尽可能地向部门经理了解情况。于是他走访了各位部门经理。 张炜是饭店的销售部经理，在阳光工作了30年，对于她，当年饭店的辉煌尚历历在目。她说：“我初到这里时，一切那么好，知名饭店杂志都有关于我们饭店的文章。但是现在什么都落伍了，从70年代开始，我就以会议设施来招徕团体会议。如吸尘器销售会议，铝业协会和二手车商人协会的客人。正是这些客源维持着我们目前的日常经营。我告诉你，当年的饭店风采一去不复返啊。。。。。” 饭店的客房部经理田娜，在阳光工作了30年，她也很怀念那时的岁月。她说：“那时的节奏慢很多，宾客住店时间也比较长，10天，两周，甚至一个月。你能够有时间去了解客人，客人也了解你。而现在客人都是住两三天就走了。一切都显得那么匆匆忙忙。”于坤了解到客房部在保持清洁方面水准不如以前，于坤听说田娜曾经是对细节都不放过的人，每间客房都清洁无暇。但是现在的客房经不起检查。于坤还了解到田娜12年前就不再出席行政会议，理由是“我没有时间”。 丁明是饭店的总工程师。他在饭店工作了11年，所以张炜和田娜仍然称他为“新手”。丁明说：“我不知道为什么摆脱不了目前的处境。”他垂头丧气地说：“饭店实在太陈旧了，我每天面对大量的维修问题。不是管道问题就是电路问题，电修好了，空调又出问题。毛病不断。我才灭了一次“火”，那里又有两处“烧起来了”，我是紧赶慢赶都赶不上啊！！！” 预订部经理周虹来饭店工作仅3年，也常被称为“新手”。其他部门的经理似乎还没有人和她特别谈得来。于坤的助理曾经告诉他：“周经理看起来总是怒气冲冲的，但又不肯多说一句。”周虹满含怨气地说：“我常常被排斥在决策层之外，我的工作总是那么被动。销售部张经理常常不与我通气的情况下增加团队房的销售量。我根本无法掌握确切的客房数。甚至一两天内有多少可出租的客房我都不知道。” 最后一位也是来店时间最短的餐饮部门经理李丽。她是半年前才来到这家度假饭店的。因为前任餐饮部经理在这里工作了35年退休了。正是他要退休的几年，餐饮部绩效一路下滑。李丽说：“我曾经还雄心勃勃的工作，试图激励餐饮部员工重振饭店声誉，但是机会实在不多啊。在前任餐饮部经理任职时，销售部张经理就收到了许许多多的投诉，所以现在他把大部分大型餐饮活动都安排在饭店对面的大型餐厅里。而阳光饭店餐饮部只接待免费的小型用餐，如团队抵店当天的免费鸡尾酒会。我曾经请求张经理在饭店安排更多的餐饮活动，还请前任总经理多多支持我的工作，但是至今这些要求都没有实现。于是我越来越消沉。” 周一，晨会 于坤走访一圈后，在周一的晨会上，他向大家传达了业主王浩先生要对饭店进行长期投资的打算，期望阳光能走上健康发展的道路。于坤说道：“王浩先生要对饭店投入大量资金，使饭店重上四星。不过他希望在投资前先扭转房价和出租率下滑的趋势，同时一线服务也能得到加强。我已经答应王先生立即采取行动。我知道在座的各位一定像我一样能把事情做好。”于坤看了