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甘肃省电力公司 营销岗位服务规范操作手册 分册 上海希尔企业管理咨询有限公司 2008-03 印刷稿 序言 全面建设和谐社会已成为时代主旋律，奉献清洁能源，自觉融入并积极服务于全省经济社会又好又快发展，献力和谐社会建设，电网企业责无旁贷、使命光荣。 近年来，甘肃省电力公司认真践行科学发展观，始终遵循四个服务宗旨要求，开设95598全国统一客户服务电话，制定规范化服务标准，完善优质服务常态运行机制，推出一系列有特色、重实效、得民心的服务措施，进一步拓展了服务内涵、提升了服务品质。 为了推动服务升级，加快市场开拓、绩效管理和文化塑造三大工程建设步伐，甘肃省电力公司发行了《营销岗位服务规范操作手册》（共7个分册），对营业厅、95598服务热线、急修、用电检查、装表接电以及抄表各岗位服务行为进行了统一规范。本书的发行不仅对指导员工规范服务行为，改善供电优质服务质量，促进供电优质服务升级具有重要的指导作用，也将对公司优质服务理论建设，塑造国家电网品牌形象，提高甘肃电力知名度和美誉度起到积极的推动作用。 总经理、党组书记 肖创英 二〇〇八年元月 目录 1、范围与规范性引用文件 3 1.1范围 3 1.2规范性引用文件 3 2、日常工作模式 3 2.1上岗准备 3 2.2出发准备 4 2.3抵达现场 4 2.4现场作业 5 2.5离开现场 6 2.6下班整理 6 3、服务规范 6 3.1报装服务规范 6 3.2装、拆电能计量装置服务规范 10 3.3表计计量装置故障处理服务规范 13 1、范围与规范性引用文件 1.1范围 本手册制定了甘肃省电力公司。 本手册适用于甘肃省电力公司。 1.2规范性引用文件 下列文件中的条款引用即成为本手册的条款。凡是未注明日期之引用文件的最新版本皆适用于本手册。 《中华人民共和国电力法》 《供电营业规则》 《供电服务规范》 《供电营业职工文明服务行为规范》 《供电服务十项承诺》 《员工服务十个不准》 《城市供电营业规范化服务窗口标准》 《城市供电营业规范化服务示范窗口标准》2、日常工作模式 2.13、服务规范 3.1报装服务规范 3.1.1适用范围 适用于甘肃省电力公司所属供电企业所辖范围内的现场勘查、供电方案答复、图纸审核、合同签订、竣工验收等报装服务。 3.1.2 服务流程 3.1.3具体操作服务规范 接受勘查任务 接受报装业务现场勘查任务和全部客户相关资料。 检查并核对相关资料是否与电力营销信息管理系统客户信息一致，如有疑问，及时向班站长汇报。 勘查前准备 收到班站长委派的现场勘查任务后，及时填写现场勘查工作单有关信息，按规定的勘查时限到现场勘查，不得让客户或他人代为传递申请书和勘查单。 低压客户3个工作日内到现场勘查。 高压客户5个工作日内到现场勘查。 对地方政府招商引资重点项目的现场勘查按绿色通道要求缩短勘查时限。 根据客户申请报装、变更、杂项等业务内容，核对勘查工作单的相关信息，熟悉工作单上的内容和客户申请时提供的相关资料，并预先了解和获取所勘查地点的基本供电情况。 准备好相关电气应用工具和作业资料。 如需要其它部门协同查察，应当事先联系相关部门人员并确定协同勘查的时间、地点以及工作事项等。 提前和客户预约，确定现场服务的时间、地点，并遵守约定，准时到达现场，同时详细告知客户需要配合的事项。例如：您好！我是 供电公司的报装人员，您是 女士（先生）吗？现在想和您确定一下您申请业务的现场勘查事宜。请问您在什么时间方便我们上门服务呢？ 按2.2出发准备要求，做好出发必要准备。 现场勘查 开始勘查前，仔细核对客户户名、地址等相关资料与现场勘查工作单的内容是否一致。 现场勘查过程中，严格执行《国家电网公司电力安全工作规程》规定，杜绝违章作业，确保现场和自身安全。 执行甘肃省电力公司现场勘查有关制度和规定，如发现客户在申请时所提供的相关资料尚不完整或不属实时，应提请客户补充提供其它相关资料，并耐心地做好解释。 依据现场勘查情况，及时将所勘查内容完整准确填入现场勘查工作单，并请客户签字确认。 如现场能及时答复勘查结论时，向客户明确告知相关事项。 如现场不能答复客户时，明确告知客户答复时间，有关人员将依据不同业务内容通知客户现场勘查意见以及下一步工作流程和事项。 离开时，礼貌地向客户告别。 供电方案拟定、审查 基于现场勘查的情况，提出初步处理意见，并详实填写现场勘查工作单，如需经相关部门审批时，及时将勘查结果递送到相关部门。 按照内部工作流程和时限要求完成供电方案拟定，组织会签工作。 高压单电源：现场勘查并制定供电方案7个工作日；审查供电方案5个工作日。 高压双电源：现场