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第七章 非语言沟通 本章学习掌握要点： ● 非语言沟通的定义、特点 ● 非语言沟通的形式 第一节 非语言沟通概述 一、非语言沟通的定义 你也许遇到过这种情况：在你和别人交谈时，他时不时地看表，并对你不自然地笑。这时，你就会知趣地告辞了。你从什么地方知道对方不愿意再听你讲下去了呢?——这就是非语言信息。对方时不时地看表，说明他可能另有安排；他对你不自然地笑，说明他不好意思打断你的话，并告诉你他想请你离开了。 所谓非语言沟通就是指不通过口头语言和书面语言，而是通过其他的非语言沟通技巧，如声调、眼神、手势、空间距离等进行沟通。因为非语言沟通大多通过身体语言体现出来，所以通常也叫身体语言沟通。人们有时候有意识地运用非语言沟通技巧，而有时候它又是下意识的行为。据学者统计，高达93%的沟通是非语言的，其中55%是通过面部表情、形体姿态和手势传递的，38%通过音调。另外，在信息传递的全部效果中，有7%是词语，38%是声音，而身体语言沟通所起的效果最明显，达55%，因而我们可以断言，与有声语言相比，身体语言的真实性和可靠性要强得多。特别是在情感的表达、态度的显示、气质的表现等方面，身体语言更能显示出它所独有的特性和作用。我国《三国演义》中脍炙人口的故事“空城计”，正是诸葛亮妙用无声语言克敌制胜的技巧，真可谓“眉来眼去传情意，举手投足皆语言”。巧妙地运用语言和非语言两种信息，不仅可以使人们听到绘声绘色的讲述，还可以通过丰富多彩的表情、姿态、动作，获得形象的感受。同时，准确、优美的身体语言还可以体现管理者高尚的文化修养，增加对沟通对象的吸引力。 二、非语言沟通与语言沟通的区别与联系 在沟通过程中，非语言沟通与语言沟通关系密切，而且经常相伴而生： 通过非语言信息，语言信息得到补充与强化。如一位经理敲击桌子或者拍一下同事的肩，或通过语调来强调有关信息的重要性。当谈到某个方向时，伴随着手指的指示，可以加深印象。 在语言和非语言信息出现矛盾的时候，非语言信息往往更能让人信服。当某人在争吵中处于劣势时，嘴里却颤抖地说道：“我怕他?笑话！”事实上，从说话者颤抖的嘴唇上不难看出，他的确感到恐惧和害怕。 非语言信息可以代替语言信息，有效地传递许多用语言都不能传递的信息，而且，作为一种特定的形象语言，它可以产生语言沟通所不能达到的交际效果。在日常工作中，我们也都在自觉或不自觉地使用非语言沟通来进行信息的传递和交流，既省去不少口舌，又能达到“只可意会，不可言传”的效果。比如，当经理走进办公室，显出一副伤脑筋的样子，不用说，他与上司的见面很糟糕。 但是，语言沟通和非语言沟通也有很大区别。 沟通环境。在非语言沟通中，我们只要运用到眼睛，因此可以不必与人直接接触。比如，你可以通过一个人的着装、动作判断他的性格与喜好，可以通过他的收藏品判断他的业余爱好，也可以通过他的表情看出他对朋友的关心程度。通过约会的地点也可以看出他对约会的重视程度。非语言沟通可以不为被观察者所知。而语言沟通非得面对面进行。 反馈方式。除了语言之外，对于他人所给予的信息，我们也给予大量的非语言反馈。我们的很多情感反应是通过面部表情和形体位置的变化表达的。通过微笑和点头来表示对别人说的内容感兴趣，通过坐立不安或频频看手表来表示缺乏兴趣。 连续性。语言沟通从词语开始并以词语结束，而非语言沟通是连续的。无论对方在沉默还是在说话，只要他在我们的视线范围，他的所有动作、表情都传递着非语言信息。比如在一家商店里，一个妇女在面包柜台旁徘徊，拿起几样，又放下，还不时地问面包的情况，这表明她拿不定主意。一位顾客在排队，他不停地把口袋里的硬币弄得叮当响，这清楚地表明他很着急。几个小孩试图确定自己的钱能买收款处附近糖果罐中的多少糖果，收款员皱着眉头叹了口气，可以看出她已经不耐烦了。商店中的所有人都向我们传递非语言信息，并且是连续的，直到他们从我们的视线中消失。 渠道。非语言沟通经常不止利用一条渠道。例如，想象在观看一场足球赛时你所发送的信息。任何人都会知道你喜欢哪个球队，因为你穿有该队代表色的衣服，或者举着牌子。当该队得分时，你跳起来大声喊叫。这样，在你的非语言沟通中，你既使用了视觉渠道，又使用了声音渠道。又比如一次会议，地点在五星级饭店，配有最好的食物，高层领导出席，着装正式。这些都表明此次会议非常重要。 可控程度。我们很难控制非语言沟通，其中控制程度最低的领域是情感反应。高兴时你会不由自主地跳起来，愤怒时会咬牙切齿。我们的绝大多数非语言信息是本能的、偶然的。这与语言沟通不同，在语言沟通中，我们可以选择词语。 结构。因为如此多的非语言沟通是在无意识中发生的，所以它的顺序是随机的，并不