酒店管理期末考试复习资料..ppt

酒店的分类与等级 一、酒店分类的意义 构建标准化服务和产品体系 有利于市场营销 便于经营比较 控制行业质量，保护消费者权益 酒店的分类与等级 二、酒店分类的方法 1、根据酒店特色及宾客特点划分 度假型酒店 商务型酒店 经济型酒店 公寓酒店 汽车酒店 BB家庭式酒店 酒店的分类与等级 2、根据酒店的计价方式划分 酒店的分类与等级 （三）修正美式计价酒店（Modified American Plan，简称“MAP”） 包括房费和早餐，除此而外，还包括一顿午餐或晚餐（二者任选一个）的费用。这种收费方式较适合于普通旅游客人。 酒店的分类与等级 （四）欧陆式计价酒店（Continental Plan，简称“CP”） 包括房费及欧陆式早餐（Continental Breakfast）。欧陆式早餐的主要内容包括冷果汁（Orange Juice, Grape Juice, Pineapple Juiciest..）、烤面包（Served with Butter Jam）、咖啡或茶。 酒店的分类与等级 （五）百慕大式计价酒店（Bermuda Plan，简称“BP”） 包括房费及美式早餐。美式早餐除了包含有欧陆式早餐的内容以外，通常还包括鸡蛋和火腿或香肠或咸肉等肉类。 酒店的分类与等级 3、根据酒店规模划分 酒店规模通常按客房数量来划分 600间以上——大型酒店 300间~600间——中型酒店 300间以下——小型酒店 酒店的分类与等级 4、按星级划分： 国际上饭店星级的评估指标主要有： （1）设施设备（功能、质量、维修保养）。 （2）服务项目及质量。 （3）餐饮提供。 （4）卫生保障。 （5）宾客意见。 酒店主要业务部门 酒店前厅管理 酒店客房管理? 酒店餐饮管理 会务服务与管理 酒店康乐与商务管理 前厅部组织机构及工作任务 前厅部工作任务 1．销售客房商品 参与饭店的市场调研与公关部一起开展促销活动，开展客房的预订服务、接待抵店的预订与非预订客人，安排客人入住，出示房价。 2．调度饭店业务 协调对客服务，反映客源市场，使各有关部门协调均衡，将客人的要求及时传递给各有关部门，以保证服务质量。 3．提供各项前厅服务 前厅部工作任务 （1）礼宾服务（门僮、行李生） （2）问讯、邮件 （3）电话总机 （4）贵重物品保管 （5）商务中心 （6）其他服务 前厅部工作任务 4．处理账目 5．处理信息 （例如收集旅游业发展状况、国内及世界经济信息、客人消费心理、人均消费水平、开房率、客人投诉或表扬、客人入住、离店等相关信息、建立客史档案等等） 第一节 预订的方式与种类 一、预订的方式 （一）电话预订（Telephone） （二）传真订房（FAX） （三）国际互联网预订（Internet） （四）信函订房（Mail） （五）口头订房（Verbal） （六）合同订房（Contract） 酒店与旅行社或商务公司之间通过签订订房合同，达到长期出租客房的目的。 二、预订的种类 （一）临时预订（Advance Reservation） 临时预订是客人在即将抵达酒店前很短的时间内或在到达的当天联系订房。 （二）确认类预订（Confirmed reservation） 酒店依然可以事先声明为客人保留客房至某一具体时间，过了规定时间，客人如未抵店，也未与酒店联系，则酒店有权将客房出租给其他客人。 （三）保证类预订（Guaranteed Reservation） 指客人保证前来住宿，否则将承担经济责任，因而酒店在任何情况下都应保证落实的预订。 保证类预订又分三种类型： 1、预付款担保 2、信用卡担保 3、合同担保 第二节 预订渠道与酒店收费方式 一、预订渠道 1、散客自订房。可以通过电话、互联网、传真等方式进行。 2、旅行社订房。 3、公司订房。 4、各种国内外会议组织订房。 5、分时度假（timeshare）组织订房。 6、国际订房网络组织订房。 7、其他组织订房。 第三节 预订的受理 一、接受预订 订房员接受客人预计时，首先要查阅订房控制簿或电脑，如有空房，则立即填写“预订单”。该表通常印有客人姓名、抵离店日期及时间、房间类型、价格、结算方式以及餐饮标准、种类等项内容。 二、确认预订 预订员在接到客人的预订要求后，要立即将客人的预订要求与酒店未来时期客房的利用情况进行对照，决定是否能够接受客人的预订，如果可以接受，就要对客人的预订加以确认。 确认预订（Confirmation）的方式通常有两种，即口头确认（包括电话确认）和书面确认。 前台预定处在给客人签发的预定确认书中应该包括的内容 ①重申客人的订房要求，包括住客姓名、人数、抵离店时间、房间类型和数量等 ②双方就付款方式、房价达成一致意见 ③声明饭店取消预定的规定 ④对客