银行客户沟通技巧银行客户沟通技巧.doc

沟通从心开始 主讲《客户服务》、《客户投诉处理》、《沟通技巧》、《客户心理分析》等。 曾任外资公司客户部经理、易初莲花培训部讲师。 曾培训过“中国电信10000号”、“浦东各街道”、“虹口招商局”、“工商银行”及上海各院校。 大堂经理助理角色定位与职责 如何营造客户满意服务 客户识别分流技巧 客户抱怨与投诉处理 沟通是金 是将某一信息（或意思）传递给客体或对象，以期取得客体作出相应反应效果的过程。 沟通成功的基石 上下级之间沟通 害怕、担心 与晚辈的沟通 居高临下 与同事沟通 我比你聪明 表达型---内藏的 人际导向---工作导向 自发的---预先计划的 合群的---远离的 条理不分明---条理分明 冲动的---有规划的 亲近的---远离的 随意的---自制的 无特定结构---结构严谨 信赖的---存疑的 直觉的---逻辑的 宽大的---严格的 可用的---不公开的 易变的---有纪律的 主观的---客观的 对方导向---自我导向 友好的---缄默的 感觉导向---思考导向 随意的---整齐的 容忍的---严格的 前卫的---传统的 喜欢团队---喜欢独立 随机的---有方法的 灵感趋向---事实趋向 感情流露---含蓄的 创造的---听从的 坚决的---可变通的 依靠自己---支持的 迅速决定---深思熟虑 开创的---舒服自在的 急切的---有耐心的 冒险的---小心的 直言不讳---沉思的 喜欢挑战---喜欢常规 掌管---接受指挥 直接的---难琢磨的 有冲劲的---谨慎的 发表意见---提出问题 坚持已见---顺应他人 支配的---顺从的 行动---仔细考虑 对抗的---避免冲突的 直率的---自省的 发言---倾听 高要求---肯通融的 在幕前---在幕后 有说服力---善于接受 竞争的---合作的 外向的---内向的 异议---同意 决定型的行动和决策 喜欢控制不喜欢相互作用 喜欢最大限度的支配自己和他人 冷静、独立、竞争性 对情感化、他人的建议有较低的宽容度 工作速度快、高效独立 意志坚决 很好的行政管理潜力 有创意、集思广益 具备社交能力 热衷于参与 热情、富有想象力 喜欢梦想、并感染他人 思维跳跃 寻求尊重和知名度 充满活力、爱好广泛 良好的说服技巧 较慢做决定和采取行动 有同情心、乐于助人 喜欢密切的私人关系 好的倾听者 讨人喜欢、个性随和 工作不求快、与他人密切合作 寻求安全感和归属感 逻辑清晰 谨慎的行动和决定 喜欢有组织系统 就细节提出很多问题 知识丰富 良好的问题解决技巧 工作有条理、井然有序 人的思维、情感、行为趋向的外在表情 欺生型 症状：这类人有一个习惯：凡是新来的人都要排挤或役使一下，以显示自己在这个地盘上的重要地位。他们不是对你一个人，而是带“新”字头的一类人。 性格怪异型 症状：他们并不是专门与新来者作对，只是在性格、行为上与常人有些不同，或许缺乏热情，或许不善交流，或许爱发脾气，但本身并无恶意。 目中无人型 症状：这类人自以为是，认为自己在什么方面都比别人强，因此高高在上，目中无人，可一旦新人工作有成绩，就会担心取代自己的地位，进行打压。 发号施令型 命令 ：你的观点都是错的，你应该听我的 威胁：如果你销售额还是这样，那我就开除你 强加于人：你的工作方式是错的，让我告诉你该如何做 过度忠告 ：如果我是你，肯定不会像你这么做 傲慢无礼型 训诫：你是个老业务员，应该知道如何去做了 标记：我早就知道你不行！因为你太懒惰 揭露 ：你心里想什么我还不知道，在我面前你别想玩什么花招  讽刺挖苦型 暗示：你的能力真高呀，去别的部门会更好让你发挥的 中伤：你的业务能力也不过如此吗 隔靴搔痒型 空口“安慰”：不要难过！太阳每天都是新的，a name=baidusnap0/a明天/B你就会好起来 泛泛之辞：总的看来，你是一个好员工 非语言交流通常指用非语言行为或身体语言交流，它是传递信息的一种方式，这一点与口头语言一样，不同的是它是通过面部表情、手势、身体接触（触觉学）、身体移动（人体动作学）、姿势、饰品服饰、珠宝、发型、文身，甚至语调、音色及个人声音的音量（而不是讲话内容）等传递信息的。60%~65%的人际交流属于非语言 哪些是好的肢体语言，哪些是不好的肢体语言？ 动作+表情+身体距离 领域行为：居家、办公室、开车、洗手间 礼貌行为：鞠躬---因为不敢看你 看对方第一密集的是眼睛，第二密集的是嘴 敬酒礼貌、到门口接待、电话自称（应称呼自己的名字，不称呼自己先生小姐） 保护或伪装行为 扣桌面（不耐烦）、抖腿（讲重点）、摸扶手（不耐烦）、摸鼻子（想说假话）、摸茶杯（不耐烦）、手交叉（防备动作）、手叉在口袋里（想隐藏信息） 暗示行为 手势、扬眉（不太相信对方讲话）、耸