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电力行业企业管理创新成果材料 客户导向式的供热管理体系 广东电网公司汕特万丰热电有限公司 主创人：张传名 总经理 浙江大学 能源经济博士 汇报人：陈暖文 厦门大学 MBA 公司简介 汕头经济特区万丰热电有限公司是广东电网公司控股，并与香港万丰集团合资建设的热电联产电厂。 装机容量为100MW，年发电能力6亿千瓦时；年供热量可达80万吨；目前是汕头市装机容量最大、单机容量最大的地方骨干电厂。 汕头市西北工业片区唯一集中供热电厂，目前负责工业用户的蒸汽供应。32家年总产值超过100亿元生产型企业（金威、蒙牛）依靠万丰热电有限公司的蒸汽组织生产，集中供热业务是周边用户的发展的重要基础条件之一。 实现良性经营的根源 技术创新 ＃1、2燃油锅炉进行水煤浆技术改造，全国第一台220吨/小时电站锅炉改烧水煤浆； 广东省科学技术进步奖二等奖； 国际领先水平。 管理创新 客户导向式的供热管理体系 ；确保热电联产企业定位，以热定电；节能降耗，环保减排 客户导向式供热管理体系的思路与设计 客户导向式供热管理体系的思路与设计（续） 体系结构图 客户导向式供热管理体系的实施 1.确立以客户为导向服务文化的思想基础。 服务文化－－必须建立在理解和承担公司的社会责任和公司员工的道德使命上。 客户导向式供热管理体系的实施（续） 5. 从客户角度重新规划设计业务流程，实行供热一站式对外服务。 客户导向式供热管理体系的实施（续） 6.提高技术保障，确保供热运行的稳定性及经济性。 2004年以来，公司投入超过4000万元用于热网改造及管网敷设，新建管网全部采用敷设费用高、运行稳定性高及损耗小的直埋管技术。 7.提供技术服务等增值服务。 公司利用专业优势，主动为用户提供技术服务，帮助其技术管理人员做好蒸汽用汽规划，不单纯以客户多用汽为目标，而是协助客户在满足需求的条件下节约用汽、科学用汽，节约客户用汽成本。 8.变被动式服务为主动式服务。 为了进一步服务好蒸汽用户的需求，公司提出要实施主动式服务。 措施：2006年底投资建设供热在线监控系统，实时监测蒸汽用户总端的蒸汽参数，要求供热服务人员每2小时对供热管线进行全面巡视。 客户导向式供热管理体系的实施（续） 9.设定快速反应机制及配置快速反应设施。 人员：选取懂技术、服务意识强的优秀人员担任供热服务人员，培训其独立处理技术问题的能力，并从机制上保障其在值班期间负责处理相关事务的职权。 设备：配备供热服务车，车上配备运行和抢修需用设备及工具，供热服务人员配备手提电话，设置供热服务24小时热线。要求用户报障，15分钟到达现场，60分钟处理完毕。 10.配合用户企业确定供热运行方式。 在万丰热电有限公司周围的32家热用户，依靠公司供应的蒸汽组织生产，正常有规律的蒸汽供应对客户非常重要。供热服务人员了解并记录蒸汽用户的生产安排，在起停汽、计划检修等工作安排上，提前和蒸汽用户做好沟通，在最小范围控制起停汽对蒸汽用户的影响。 11.出台预付汽款优惠汽价的优惠条款。 经营情况稳定、现金流充足的企业通过一定数额的全年汽款预交，吨汽价格最高优惠可以到10％。 12.培训专业型、服务型复合人才，培养员工认同接受和全心实践服务文化，为供热服务体系提供人力资源保证。 人员队伍是客户导向式供热管理体系得以持续实施的保障。 竞争上岗，系统培训，强化服务意识；公司针对供热业务实际。 专门制订供热服务人员考核办法，考核供热总量、管损率、客户满意度、预交汽款额、供热款回收率等。 客户导向式供热管理体系的实施效果 1.客户满意度提高。 经济效益显著。 按照以上供热量及管损数据率计算2005年1月开始推行客户导向式供热管理体系的经济效益，2005年、2006年比2004年多供热分别为7.86万吨及15.96万吨，以供热中间价每吨186元计算，分别增收1462万元及2969万元。由于管损率下降，相比2004年的管损水平，2005年、2006年分别少耗蒸汽1.92万吨及4.45万吨，以供热成本燃料费用每吨115元计算，分别减少燃料成本费用220.8万元及511.75万元。 社会效益显著。 集中供热是国家政策支持发展的环保产业，具有节能减排的效应。以万丰热电有限公司年供热量25万吨计算，与工业小锅炉相比，年节省标准煤超过1万吨。配备静电除尘器、150米烟囱的高效益电站锅炉代替工业区内众多设备简陋、低空排放的工业锅炉，环保效应明显。尤其在改烧水煤浆以后，