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智慧旅游公共服务体系建设研究 　　【摘 要】旅游公共服务体系作为衡量一个旅游目的地整体服务水平和能力的重要指标，越来越受到更多的关注。但在随着旅游者需求的变化，现有的旅游公共服务体系在内容、机制等方面存在问题与不足，成为影响旅游者满意度的不良因素。在此情况下，从旅游者的需求出发，建立智慧旅游公共信息服务、公共交通服务、公共安全服务和公共环境服务“四位一体”的智慧旅游公共服务体系，为旅游公共服务体系未来的建设发展提出现实有效的路径。 　　【关键词】智慧旅游；旅游公共服务体系；智慧城市 　　一、研究背景 　　1.时代背景 　　目前，智慧旅游公共服务体系在国内的应用基本上处于规划和起步阶段，其应用的效果还没有完全显现出来，但是在部分旅游公共服务内容中有所展示。例如，北京在众多旅游点和商业街建设免费无线WIFI上网；温州建设基于智能手机等智能移动终端为自驾游客提供形象、全面、赚钱的旅游信息和引导服务；三维场景虚拟导游教学软件已经在我国众多旅游高校的旅游教学中得到应用等等，而这些建设都为旅游者、市民和旅游企业提供了便利。 　　2.需求背景 　　了解旅游者的需求是建设基于游客满意的智慧旅游公共服务体系的前提。需求内容方面，旅游者需求虽然仍然脱离不了传统的“吃、住、行、游、购、娱”六要素，但是旅游需求的范畴开始扩大，需求的重点开始从物质向非物质发生转移。旅游发展六要素的提供，即文化（旅游目的地特色文化，优势文化）；资讯、信息（为游客提供各种旅游信息的能力、方式和手段）；环境（良好的自然和社会环境）；科教（科技进步，教育、培训的提升）；制度（宏观规划与微观机制）；秩序（旅游市场秩序井然，良性运转）。越来越成为旅游者选择旅游目的地的重要指标甚至构成旅游者旅游的直接动机，这些内容表现出旅游者的需求个性化、探险化、求知化成分越来越大。需求特征方面：刘德谦（2006）将新时期的旅游需求特征总结为八大类：地点注重新鲜与稀罕；近地热衷自驾与亲朋；观光讲究主题与深度；行程开始试调与自主；游乐更爱新潮与心跳；休闲趋向健身与轻松；高档追求野趣与豪华；不便暂且观望与卧游。随着旅游者内部结构的变化，旅游需求可以概括表现为：旅游需求呈现向出全面性、多元化、个性化、即时性转变的特征。 　　二、现有旅游公共服务体系存在的问题和不足 　　近年来，随着旅游业地位的上升，旅游公共服务体系受到在普遍重视和积极建设，并取得显著成果。如，旅游公共服务建设投资逐渐成为政府的固定资金项目，并稳步上升；旅游公共服务体系的建设标准逐渐清晰和统一；旅游公共服务基础设施条件得到改善等。充分肯定旅游公共服务取得成绩的同时，我们也看到旅游公共服务也存在一些不能适应旅游者需要变化之处，成为目前的一个普遍问题和突出难点，主要表现在以下方面： 　　1.应对散客旅游时代发展的准备不足 　　我国大多数城市的散客占比已经达到70%～90%。散客旅游时代的发展对旅游公共服务体系提出更高的要求，各级旅游管理部门仍然将团队旅游作为公共服务的主要对象，没有转变思想，建立相应的工作机制，公共服务建设明显滞后于旅游公共需求。 　　2.重视有形的产品，忽视无形的服务 　　长久以来，旅游公共服务提供者都是重视有形的服务产品，包括公共服务凭借的设施设备和物质产品。如，提供旅游公共服务的旅游巴士、旅游宣传手册等；而忽视无形的旅游公共服务，但是诸如旅游信息、旅游文化、旅游科教等越来越成为旅游者迫切需要的旅游公共服务内容。 　　3.旅游公共服务的科技运用能力不高 　　相对于其他领域，旅游公共服务中的科技含量还很低，作用力没有充分发挥出来，影响旅游公共服务智能化发展，从而对旅游者的满意程度造成一定的负面影响。 　　三、基于游客满意的智慧旅游公共服务体系建设策略 　　一般而言，旅游公共服务体系建设包括旅游公共交通服务、旅游公共信息服务、旅游公共安全服务、旅游公共环境服务、旅游公共救助服务五大方面内容。智慧旅游公共服务体系是面对散客时代对于旅游信息资源的巨大需求，将智慧的思想和手段植入城市旅游公共服务的运营与管理过程中，以实现旅游城市整体运营方式转变的一种新型的旅游宣传营销与接待服务体系。相对于传统的旅游公共服务体系而言，智慧旅游公共服务体系具有全面物联、充分整合、协同运作和激励创新的特点，为游客、旅游供应商提供个性化、自助化、便捷化、一站式的旅游服务。 　　1.建设内容 　　（1）智慧旅游公共信息服务体系 　　为迎合散客对于旅游信息需求的便捷性、即时性和准确性要求越来越迫切，发展智慧旅游公共信息服务体系，建设智慧旅游公共数据服务中心。一方面需要整合旅游城市的旅游资源数据、规范旅游信息数据库；另一方面需要将游客服务相关信息与城市运行信息无缝对接，实现为游客提供准确、及时的旅游信息服务。