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认识人际沟通的好处 高效的电话沟通技巧 认识电话沟通的特点和局限性 基本的电话沟通礼仪标准 语言表达技巧 语言用语 语言表达技巧(Speaking Skills) 避免使用俗语、专业术语 用正面语，避免使用负面语 避免过多的口头禅 多用“您”，少用“我”或“我们”—从客户的角度出发，多为客户着想 认识人际沟通的好处 高效的电话沟通技巧 认识电话沟通的特点和局限性 基本的电话沟通礼仪标准 语言表达技巧 语言用语 语言用语技巧训练 声音品质构成要素 重音起伏：重音起伏可以传讯不同的语意，让准客户对同样的一句话，有不同的解释； 语气：语气的运用可以传讯不同的讯息，让对方对你产生不同的想法； 措辞/用字：用字措辞要清楚简洁，因为电话营销的时间不会太长，避免使用过多的专业术语； 音量大小：电话营销代表最好是用一般说话时正常的音量； 说话速度：让自己调整到对方说话的速度； 发音：发音要清楚。 坐席员的口头表达能力 口语的特点： 现想现说，语音稍纵即逝 语言灵活多样 语音和态势语有特殊功效 通俗易懂，句式简洁，灵活 同义反复 适当的用词 注意选词，选择发音响亮的词，避免同音造成的歧义，多用褒义词少用贬义词。 变换句式，不同的句式暗含着不同的语气，不同的语气会给客户带来不同的感受。 坐席员的口头表达能力 有效的表达 保持热情明朗的说话态度 忌快言快语和罗嗦 适中的音量 　 坐席员应该使用最自然的声音与客户交流， 变调与失调是令客户难以忍受的。 慎用语气词 如：哎呀，怎么这样哪，呦，好可怕呀，好难受呀等 以及喜欢学用港台腔调。 电话的三大切入点 对待拒绝的正确心态 对通常的拒绝情况做准备 与客户建立信任与友谊 电话三大切入点 第一切入点 第二切入点 第三切入点 打招呼 自我介绍 核实对方身份 来电目的 联系结果 电话的三大切入点 对待拒绝的正确心态 对通常的拒绝情况做准备 与客户建立信任与友谊 对待拒绝的正确心态 每一个人都有拒绝被推销的权利与情绪 拒绝可能只是拒绝你的营销方式，而不是你的产品 拒绝可能是客户下意识的反应，不一定代表永远拒绝 拒绝可能是因为客户不了解产品的好处 拒绝是营销的开始，有拒绝必定有接受 处理反对问题的目的是为了促成，而不是为了赢得辩论，因此你必须要有处理拒绝的耐心，同时维持基本的礼仪 处理反对拒绝的技巧并没有使用上的顺序问题，也就是说，在任何一个营销过程中都有可能会派上用场。甚至在你开场初始，面对客户的抗拒时就要使用 电话的三大切入点 对待拒绝的正确心态 对通常的拒绝情况做准备 与客户建立信任与友谊 对待拒绝应该做到 视为当然，切勿让它影响了你的心情 再接再厉，营销很简单-----就是把会购买的准客户找出来 回想一下你拒绝别人的情境与心情，设身处地，体谅准客户拒绝你的情绪 统计一下你被拒绝的次数，如果超乎寻常，请赶快检讨你的营销方式。切记！不要太早检讨是不是产品的问题。 对待拒绝应该做到 对通常的拒绝情况做准备 弄清拒绝的情况 听，不要打断对方 确认 不要争吵 诚实 达成一致 陈述其它的既得利益 确认你的表达是完全的 电话的三大切入点 对待拒绝的正确心态 对通常的拒绝情况做准备 与客户建立信任与友谊 与客户建立信任和友谊应避免： 1-心不在焉：与客户说话心里想着别的事 2-自以为是：认为自己什么都知道 3-个性太急：只顾销售而不管客户的情况 4-环境嘈杂：嘈杂的环境会令人分心 5-精神不好：注意力会不集中 6-个人偏好：不喜欢和某人打交道 7-情绪低落：家庭、业绩、金钱问题 8-思绪太快：老想着下一步要说什么 高效技巧－建立信任和友谊 12个小秘诀让你美梦成真 培养正面积极心态的12种办法： 把准客户的拒绝当成是磨练营销技巧的工具 不要让上一通电话的情绪，影响到下一通电话 接受每一天会接受到许多｛NO｝的事实 事先在头脑中预演自己成功进行电话营销的每一步骤 控制自己的情绪 当情绪低潮时，回忆成功案例 不要担心可能会丢掉机会 打电话给满意自己服务的老客户 记住，透过你所销售的产品或服务，你是在帮助你的客户 永远保持正面思考态度 保持幽默感 说话时要热情 Thanks！ * 每天更新大量管理资料下载 保险行业电话营销服务内容介绍 如何成为一名合格的电话营销代表 电话营销项目的成功要素 电话营销代表的基本素质要求 呼出服务内容介绍 客户意见征求类 客户关怀类 客户维系类 客户挽留类 欠保费催缴类 营销政策执行效果评估类 电话销售类 1 2 3 4 5 6 7 客户意见征求类 项目类别 项目内容 目的 客户意见征求类 客户综合意见征集 执行各种不同性质的市场调查项目 提高服务水平，收集市场信息 业务类意见征集 服务人员服务质量调查 …… 客户关怀类