售点销售技巧(英雄篇).ppt

第五讲 零售顾客 顾客分类的两个依据 ——客户做决策的果断性 ——交谈中表情是否外露，感情是否丰富 根据顾客的属性分为四类顾客 ——分析型 ——支配型 ——和蔼型 ——表达型 分析型顾客 特征 促销员的做法 做事认真，有条不紊 强调条理性，喜欢有计划、有步骤 说得少，听得多 经常会用笔记录和计算 ●愿意听促销员的介绍 有条理地介绍商品 用准确的数字作辅助介绍 ●每一句话都要非常准确 支配型顾客 特征 促销员的做法 做事果断，表情变化少。 沟通时有强烈的目光接触 说话直接，不兜圈子 ●强调商品的使用目的和效果 与顾客进行目光交流 ●注意介绍商品的实用性 和蔼型顾客 特征 促销员的做法 非常友好，愿意合作 ●愿意听商品介绍，并不时地点头 使用鼓励性的语言 ●表情亲切地拉进和顾客的距离 表达型顾客 特征 促销员的做法 外向、话多、动作快 说话幽默、非常合作 ●所有的想法都会表达出来 说话速度要加快，声音也应适当地加大 ●注意使用手势来阐述自己的观点 根据偏好对顾客进行分类 类型 特征 促销员的做法 分析型 详细了解商品的特点和用处 要物有所值 ●关注所付出的价钱 强调商品的物有所值 详细了解商品的好处 有耐心 ●商品知识准确 主导型 自己作主 要求他人认同他的话 支配一切 ●固执己见 在适当时候才主动招呼 不要与他们顶撞 听从指示 ●不要催促 融合型 得到注意和礼貌对待 喜欢与别人分享自己的开心事 ●喜欢送礼物给关心的人 殷勤款待 多了解他的需求 关心他的开心事 关注他关心的人 ●多加建议，加快决定 创新型 喜欢新商品 喜欢追逐潮流 ●要面子 介绍新商品及不同之处 表现行动及狂热 说话要有趣味性 交换意见 ●尊重顾客 与顾客商谈的七项原则 1、用肯定型的语言，替换否定型的语言 2、用请求性的语言，替换命令性的语言 3、以问句表示尊重 4、拒绝时，以对不起和请求型并用 5、不下断语，让顾客自己决定 6、清楚自己的职权 7、多说赞美和感谢的话 1、有否养成赞美的习惯，立即将自己所使用的赞美表列出来！ 2、有没有将自己最得意的促销案例作成记事本？它将成为你的事业的启程碑1 技巧一：用“如同”取代“少买” 技巧二：运用第三者影响力 技巧三：运用比较表 技巧四：运用人性的弱点 激发购买欲望的技巧： 如何使自己成为创造客户渴望的高手？ 如何简单判断顾客是否已有购买意向 简单的语言判断法 客户问到商品价格 客户问到其他细节 客户问到送货的问题 客户开始计算数字的时候 客户显得不愿离去 客户散布烟幕式异议讯号时 重复询问同一个问题 客户对你开始套关系，主动转移话题时 与朋友讨论“你觉得如何？” 肢体判断法 摸下巴 双手抱胸陷入沉思 握着你的产品和资料简介，已经希望占为已有 身体呈茶壶状，一手撑着腿，一手撑腰 身体往前双臂平放桌面 面露愉快的笑容 技巧一：替客户做决定 技巧二：有限数量或是期限 技巧三：推销今天买 技巧四：假设式的结束方式 技巧五：邀请式的结束方式 技巧六：门把法 促成的技巧： 思考：你觉得自己在最后促成阶段的心理障碍是什么？如何改变？ 我是等待成交的时候多，还是积极促成的时候多？为什么？ 在这么多的成交方法中，我最擅长的哪种？最不擅长的是哪种？如何加强 第六讲 处理异议完成销售 1、兴趣的表现 2、抗拒 3、想了解更多 异议产生的原因 第六讲 处理异议完成销售 1、误解 2、怀疑 3、冷漠 4、举欠缺 异议的分类： 异议的种类 分类 原因 解决方法 误解 对商品有了不正确的认识 道听途说 给顾客正确的信息 书面材料证明 让顾客实际操作商品 怀疑 促销员介绍商品的语言过于夸大或不够准确 使用准确数字 冷漠 促销员没有掌握顾客需求 重新提问，了解顾客实际关心的问题 举欠缺 商品存在不足之处 突出顾客喜欢的其他特征可以给顾客带来的利益 处理异议的步骤 1、聆听不满 2、做笔记 3、分析原因 4、敲定与转达决策 5、追踪电话 6、自我反省 自检：我学到了什么？ 如何防止类似的事件再次发生？ 我需不需要改变？ 处理异议的小技巧 1、接受、认同、赞美 2、化反对问题为卖点（太贵了、款式过时了、不需要这么 好、质量会不会有问题） 3、以退为进（我不需要了，我再看看；我还是买某某品牌好 了） 当反对问题出现时，我的表现如何，为什么？ 1．价格呈现 对每个顾客来说，花钱买一样东西都是件很慎重的事情，所以要掌握对顾客报价的技巧，适时地进行价格呈现。 完成销售阶段 完成交易 ◆直接成交法 直接成交法即直接要求办理成交手续。例如：促销员对顾客说“这是送货单，请您填写一下。” ◆假设成交法 假设顾客已经决定购买，询问其购买的细节问题。例如：“您希望什么时候送货呢？” ◆