2.1客服操作规程.doc

南京栖霞建设集团物业有限公司苏州分公司 NANJING CHAXIA DEVELOPMENT GROUP PROPERTY CO.., LTD. SUZHOU BRANCH 栖庭项目部 客户服务部操作规范 2011.02 目 录 岗位职责 1、客户服务部岗位职责 2、客户服务部主管岗位职责 3、客户服务部管理员岗位职责 4、客户服务部接待员岗位职责 5、客户服务部收费员岗位职责 管理制度 客户服务部值班制度 2、客户服务部晨会制度 3、客户服务部文件传达管理制度 4、客户服务部档案管理制度 三、操作规程 1、客户服务部接待操作规程 2、业主入伙操作规程 3、装修手续办理操作规程 4、装修流程图 5、楼宇巡查操作规程 6、报修流程图 7、业主投诉处理操作规程 8、满意度调查操作规程 9、回访操作规程 10、培训操作规程 11、收费操作规程 四、客户服务部日常考核办法 一、岗 位 职 责 客户服务部工作职责 客户服务部具有协调、沟通、公关和服务等职能，是项目部对业主服务的执行与反馈并提供多种形式服务的部门。物业项目部的任务主要是通过服务中心业务程序和服务环节来完成的。它是物业项目部与业主沟通的桥梁，是物业项目部对外展开服务水平的窗口。客户服务部的管理体系、工作程序、应变技巧，乃至员工的仪表、言谈举止等，对物业项目部的形象和声誉都会产生直接影响。服务中心主要服务内容： 提供所辖物业的管理咨询服务。 受理业主的投诉和回访。 受理登记报修及跟踪。 办理业主的入伙手续和各种费用的收取及有关资料的发放。 办理业主的搬离、租赁手续。 办理业主大件物品出门手续。 办理业主的室内装修及装修验收的申请手续。 办理各种证件，如《施工人员出入证》、《车辆出入证》。 办理业主使用会所娱乐的手续。 10、办理各种中介服务和策划组织业主开展社区文化活动。 11、停车位相关手续的办理。 12、装修的检查管理。 13、与其它部门加强信息沟通。 14、发现重大问题或存在隐患时及时给上级领导或相关部门汇报，并上交《纠正/预防措施报告》。 客户服务部主管岗位职责 1、协助物业服务中心项目经理按照《物业管理服务委托合同》和公司质量体系文件要求，做好日常物业管理服务工作，直接负责客户服务部的日常管理工作； 2、及时解决业主的各类投诉，对所投诉内容予以分析，并按项目部服务要求及时 予业主回复，回访率要达到100%； 3、制定本部门制度、月度工作计划并组织实施； 4、负责本部门员工的业务培训、绩效考核和检查，严格执行和落实公司各 项规章制度； 5、定期走访业主，征求业主对服务管理工作的意见和建议，不断提高服务管理水； 6、负责对外接待，签收项目部报刊、信件以及代为签收业主的挂号信、大件物品（需业主委托或现场电话确认）等； 7、策划、组织为主开展丰富多彩的社区文化活动以及开展各种便民服务； 8、负责服务质量满意度及客户需求信息的汇总和反馈； 9、熟悉各类房屋及公共设施的结构和管理要求；全程监控装修工程的实施与装修资料的审核，及时制止违章装修行为及配合政府部门要求进行整改； 10、负责物业档案、业主档案及质量记录等档案资料管理工作的监督指导。 11、负责对各项收费情况的跟踪、分析与上报。 12、负责对内、外联络，协调与各部门的沟通合作、信息传递，同时协助部门员工处理疑难问题。 13、执行上级领导和项目部交办的其他工作。 客户服务部管理员岗位职责 协助客户服务部主管按照《物业管理服务委托合同》和公司质量体系文件要求，做好日常物业管理服务工作，直接负责管辖区域的日常管理工作； 负责所管区域物业环境、安全、公共设施设备的巡查及维修跟踪工作； 3、负责装修工程手续办理及组织审图、协调、工程验收等工作； 4、负责管辖区域内业主及来访客户的服务接待工作，对业主投诉做好记录，并及时处理，力争投诉处理率达100%，业主满意率达98%以上； 5、负责管辖区域内物业费催交工作，保证费用收缴及时，完成公司下达物业费的考核指标； 7、了解掌握与物业管理相关的法律、法规和政策等方面的物业管理知识，能够为业主提供良好的服务； 8、全面了解所管辖区域内业主信息情况，与业主建立良好的沟通关系，及时向领导反映业主的意见和建议； 9、熟悉房屋及各类公共设施的结构和管理要求，按装修管理相关规定，负责装修施工管理，并能及时处理装修过程中出现的问题； 10、负责处理管辖区域内的日常报修及特约服务工作，及时为中心内业主排忧解难，并负责服务回访和业主意见征询、归集，对中心物业管理服务工作的改进提出意见和建议； 11、完成上级领导交办的其它工作。 客户服务部接待员岗位职责 1、协助客户服务部主管按照《物业管理服务委托合同