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面向服务型制造企业的业务流程设计研究 　　[摘 要]制造业与服务业相融合是未来发展的趋势。我国制造业已开始由生产型制造向着服务型制造转型。本文在对服务型制造业务流程进行描述的基础上，提出了服务型制造业务流程的设计程序，并基于精益思想和六西格玛技术，提出了服务型制造业务流程的设计方法（DFSS-SM），以为我国制造企业转型和面向服务型制造的业务流程设计提供参考。 　　[关键词]服务型制造；业务流程设计；精益六西格玛 　　[中图分类号]F252 [文献标识码]A [文章编号]1005-6432（2013）14-0068-02 　　1 服务型制造企业业务流程的描述 　　生产制造与服务相互融合的这种趋势使得相应的传统制造组织的业务流程发生了巨大改变。首先，业务流程要面向客户，提供个性化的、完整的问题解决方案和系统服务，形成产品服务系统。其次，生产制造和服务的融合，促使企业从原始设备制造商向服务提供商转变，使传统的制造组织演化成先进的网络化组织。当前，服务型制造企业业务流程已经从专注于生产制造活动而开始向其前端的研发设计和后端后期维护进行拓展延伸，同时可以提供在流程活动进行中顾客所需要的即时服务。 　　2 服务型制造企业业务流程设计 　　服务型制造业务流程设计与优化是一个不断循环逼近目标的过程，在业务流程设计的过程中包含着对业务流程的优化，在业务流程优化的过程中要注重对业务流程重新设计。为此，服务型制造企业业务流程设计程序应由以下几方面组成。 　　（1）分析影响业务流程设计的主要因素 　　业务流程运作离不开其所处运作的环境，因此要全面考虑对业务流程设计造成影响的各方面因素。根据这些因素所处的范围，可以将它们分为外部因素和内部因素。外部因素主要包括顾客需求、供应商和政策环境因素。当前，顾客需求更加广泛，企业不但要能够提供质量可靠的产品，而且要满足顾客基于产品所衍生出来的各种服务需求，业务流程要向生产制造的前端和后端延伸，提供“一揽子”的解决方案。国家的政策法规、行业标准及对某个行业的政策引导也是很重要的外部影响因素。业务流程设计最终实现的主要推动力是企业内部的各项因素。因此，服务型制造企业业务流程设计也要注重提升企业自身的运营能力，提升运营绩效，消除流程环节中的瓶颈和非增值环节，创建高水准的业务流程实施载体。 　　（2）制定业务流程战略 　　业务流程战略的制定要适应生产型制造向着服务型制造转型的整体要求。服务型制造企业的业务流程所依靠的战略与以往的制造企业产生很大不同，不在只关注生产制造环节，而是向其两端拓展延伸，以满足顾客需求并为顾客创造最大的价值增值为主要目标，为顾客提供基于产品的增值服务，放弃或外包原有制造中非关键部件的生产环节。整个业务流程形成一条具有竞争优势的流程链，可由某一个制造企业单独完成，也可由基于战略合作的多企业联盟共同完成。这种业务流程的设计要去除非增值环节或增值较小环节，提升可增值的业务范围，寻求顾客价值最大化及企业自身的价值最大化，最终实现获取竞争优势。 　　（3）业务流程分析 　　利用精益思想，对业务流程探索的结果进行价值分析。首先，要分析整个业务流程相关业务的内容、范围等具体情况。其次，由于每一项业务的完成可能存在多种流程方案，因此要对每个方案进行评价与选择，从中选出最优的方案。对流程进行选择的评价指标主要有：实现难度、柔性、运行绩效、经济性等。最后，在做出业务流程选择的基础上，对该业务流程的各个环节进行分析。服务型制造企业业务流程的各个环节要尽量的从满足顾客需求和企业运营需求两个方面考虑，从中去除不必要环节或非增值环节，减少企业在这些方面的浪费，保障业务流程的各个环节能够促进企业最大化的满足顾客全方面的需求，提供“交钥匙工程”的全面解决方案，获取企业所期望的竞争优势。 　　（4）业务流程优化 　　在采用精益思想对业务流程进行价值分析的基础上，结合采用六西格玛方法技术对业务流程的各个环节进行分析比较，对服务型制造企业业务流程进行双层次目标分析，获取竞争优势期望。首先要最大化地满足顾客需求，其次要恰当地满足企业的运营需求。满足顾客需求包括顾客所需产品服务的资格要素和赢得要素。资格要素是产品服务立足市场的基本要求，赢得要素是产品服务在性能、特色或产品与服务组合上具有的比较优势。满足企业的运营需求是指整个业务流程不仅具有以经济可靠的方式提供满足顾客所需产品服务的能力，而且对实现产品服务的赢得要素和竞争优势具有保障能力。前一种能力旨在提高顾客满意度并获取最大的增值，后一种能力旨在提升流程核心竞争力，确保产品服务有赢得顾客的优势。 　　（5）组织载体设计 　　在业务流程优化之后要对组织载体，即组织的结构和功能进行调整。服务型制造企业的业务流程与其组织载体具有互相支撑、互相影响、互