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服务技巧培训 微笑服务每一天！ 一、兽王创新服务八步曲 微笑服务每一天！ 一步曲:打招呼 对于进入店内的每一位顾客，导购员首先要做的第一件事就是主动及亲切的与其打招呼。在打招呼的过程中我们始终要做到微笑、礼貌、热心、细心。 标准语言： “欢迎光临兽王！” “您好！请随意选购，欢迎试穿！” “节日快乐！（圣诞节快乐！新年快乐！）+促销内容，请随意选购！” “新款上市，欢迎试穿！” “先生，男鞋在这边，请随意挑选！”（五指并拢，掌心向上，平行的指引顾客） “您好！春季新款上市，请随意选购！” 二步曲: 留意顾客需要 不同的顾客有不同的需求，导购员应学会从顾客的穿着打扮、言谈举止、对某款鞋子的注意力等各个方面来猜测顾客心理，判断适合的款式。 标准语言： “这是最新的款式，简单大方，适合小姐这样的白领穿着！” “这款凉鞋十分畅销，小姐喜欢请试试！” “不要紧，您慢慢看，看上哪款我马上给你拿。” “好的，我们这里的款式您都可以随意试穿一下。” “您真有眼光，这个款式是我们店里卖的最好的！” “您看的这双鞋与你的穿衣风格真的很配呢！” “这款鞋配西裤很好看，体现您的精明帅气与能干！” “这是今年（当季）最流行的款式，很适合你的个性。” “这款鞋配您的裙子，显得多文雅呀！” “我给您推荐几双，您可以参考一下。” “您觉得这款如何？很适合您今天的整体搭配！” 三步曲: 产品介绍 导购员应具备扎实的基础知识与丰富的想象力，通过对皮鞋的特性、优点、好处及其独特的卖点、亮点、特点的介绍才更加有说服力。 标准语言： “这鞋底是橡胶底，十分耐磨、防水，下雨天都不 怕。”（优点、好处） “这种羊皮很柔软，很舒适，不易变形。”（质地） “这鞋款线脚很密，经穿！”（手工） “这款鞋的颜色好配衣服而且跟您的肤色也很配呢！”（色彩） “这款鞋做特价，现在买很划算！”（价格） “这是今夏最流行的绕带款式，穿起来很独特，更添韵味。”（设计） “羊皮好打理，平时用鞋油擦拭即可。”（护理方法） 四步曲: 邀请试穿 把握时机，引导顾客试穿。尽量让顾客感受产品款式、舒适度、颜色、搭配，只有通过试穿才会有成交的机会。这一步要求导购员要掌握库存情况，千万不要把没库存的商品介绍给顾客。 标准语言： “这款鞋放着看不出来，您坐下试一试，感觉一下脚感如何。” “这个款式比较好搭配衣服，您可以坐下试试” “小姐，这款鞋和您的包一样都是今年最流行的漆皮，您可以搭配看看。” “这款商务休闲鞋特别采用了透气孔原理设计，穿起来既舒适又透气，您不妨坐下试穿看看。” “我拿一双过来，您穿上它效果会更好！” 五步曲: 试穿 把握时机，引导顾客试穿。尽量让顾客感受产品款式、舒适度、颜色、搭配，只有通过试穿才会有成交的机会。这一步要求导购员要掌握库存情况，千万不要把没库存的商品介绍给顾客。 标准语言： “这款鞋放着看不出来，您坐下试一试，感觉一下脚感如何。” “这个款式比较好搭配衣服，您可以坐下试试” “小姐，这款鞋和您的包一样都是今年最流行的漆皮，您可以搭配看看。” “这款商务休闲鞋特别采用了透气孔原理设计，穿起来既舒适又透气，您不妨坐下试穿看看。” “我拿一双过来，您穿上它效果会更好！” 六步曲: 附加推销 依照对库存的了解，迅速拿出顾客需要的鞋子。试穿是八步曲当中最重要的一步，所以在顾客试穿的过程中我们的导购员应该做到百挑不厌、百问不烦，适当的运用“二拍一”服务。 标准语言： “这边款式在打折，很划算，请再看看！” “小姐，您买了双黑色的，可以再挑双其它颜色的搭配衣服呀！” “这款鞋适合度假时穿，正好快到五一了，买双出去旅游时穿吧！” “这个皮包与您买的精品皮鞋是同一个系列的，您也可以试背看看。” “您还可以帮您的家人（朋友）挑选一下，我们的款式肯定会有适合他穿的。” “小姐，现在我们公司购满**元可就以换取贵宾卡，以后新款上市都能打8折。” 七步曲: 成交付款 顾客试穿满意后，导购员应引导顾客及带着货品到收银台付款，并交代清楚给收银同事。 标准语言： “小姐，麻烦您到收银台这边付款。” “收银台在这边，请到这边付款。” “您好！请把现金交给我，我帮您付款。”（特殊顾客） “您好！小姐，一共两双，请看一下，一双36码，一双40码。” “您好！这是送您的鞋垫与袜子，请收好！” “请稍等！我帮您开具单据。” “您好！这双鞋价格是198元。”（唱价） “收您两佰元，找您2元，请收好。”（唱收唱付） “对不起，请您稍等！”（特殊情况、找不开零钱） 八步曲: 微笑送客 很多专