(精)服务制胜1.pptVIP

服务制胜:赢得顾客心 解江涛 为什么要老生常谈谈服务 为了达成购买企业招术层出不穷 产品同质化严重 产品内涵越来越丰富 顾客期望值越来越大 顾客越来越理性 政府监管越来越严格 企业也需要不断发展 问题 我们已经很努力了,顾客为什么不买?? 首先:员工所锁定的目标群体是否准确 寻找最有价值的20％ 顾客本身购买多少已经不重要，重要的是他能够给我们带来多少能购买的人，能带来多少购买大量的人，带来多少有影响力和有圈子的人 其次,要看顾客是否有需求,员工能否创造需求,满足需求 顾客的需求分为两个层次 第一个层次是指顾客本身的需求. 第二个层次是指顾客本身没有产品,健康方面的需求,但经过员工的努力,创造出了顾客的需要,使其产生购买欲望, 关注顾客的动心点 所谓动心点,是我们能提供的 ,某种顾客想得到的东西. 量变的积累是良好关系的基础. 质变的飞跃是顾客升级的关键 解决顾客生活的需求 满足顾客的精神需求 依存需求 被尊重需求 学习和交流 自我实现需求 最后,是否解决了可信度的问题. 顾客是否相信员工 顾客是相信公司 顾客是相信产品 顾客服务的基础—产品 产品是连接顾客和公司的纽带 正确的看待效果 适当的降低顾客期望值 材料决定功效 感觉和效果是回事 效果一定是需要引导的 问题 什么是优质的服务? 什么是优质的服务 留住顾客必须要提供个性化、意想不到、超值的服务 我们不仅要做孝子贤孙，而且要做最好的那个孝子贤孙 问题: 顾客的价值到底是什么 为什么销量上不去? 顾客价值不是仅仅体现在购买产品，顾客买多少产品，更是体现在顾客购买以后续能够给我们带来的效益，顾客购买仅仅顾客价值的开始。 怎么做好优质顾客服务 走进顾客的圈子，融入顾客的生活，敞开顾客的心扉，发现顾客的需求，满足顾客的需求 让顾客进入员工的生活圈 请顾客到集体宿舍来做客 请顾客参加我们的生日聚会 请顾客参加我们的郊游活动 组建自己的顾客队伍 把自己的顾客关系以自己为纽带织网 自己敢于设计组织顾客活动 有意识利用顾客团体的力量 利用非正式的组织充分调动顾客积极性 切记 顾客比员工更稳定 赢在服务 你只有了解他,你才有机会 你只有听他讲,他才会听你讲 你只有感动他,他才会真正心帮助你 * * 若要生存 必须服务 80％ 20% 有圈子， 有影响力的顾客 满足顾客的精神需求 解决顾客生活的需求 帮助顾客做事 给顾客送小礼物 续购产品 购买 产品 续购 转介 促销 做见证 解决生活便利 顾客价值 员工培训等 不仅直接反映在直接的 销售环节，更是体现在对 销售工作起任何作用的地 方，甚至是能够直接满 足其他顾客的需求，为其 他的顾客服务