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第二章 员工应具备思想品德 第一节 什么是员工素质及员工素质都包含哪些方面 一、什么是员工素质： 一个人的素质是综合性的问题，它包括一个人的文化知识、道德素质、思想觉悟、工作能力、个人技能。 二、员工素质包含哪些方面： 1、个体素质：即一个人的性格、心态、身高及容易表现出来的东西； 2、心态：即一个人对某件事物真实的态度和想法，因为心态是一个人的思想， 没有人能左右，但影响一个人的行动心态决定思想和意识，思想决定行动，行动决定结果 3、优秀员工的评价标准： 精力旺盛 思维敏捷[吃苦耐劳 应变力强 反应快] 胸怀坦荡 博大精神[舍小我 取大我] 以心换心 诚恳待人[ 赠人玫瑰手留香] 注重自我批评 提升人格修养[出现问题，首先自我寻找，如何避免，无果再寻找沟通] 强烈的责任感和成就感[胆大 心细 脸皮厚] 注重锻炼自己的能力不断完善自己[学习 行动力强] 归零感[学习接受新事物新知识] 第二节 在职人员的素质 一、礼仪素质包含哪些方面： 1、仪容仪表；2、服务礼，包括：角色意识、超前意识、尊重意识、团队意识；3、人员礼仪：是与同事的配合、与上级间的配合、与其它部门的配合。 二、员工专业素质的定义： 所谓员工的专业素质即员工从事工作的专业能力，它包含： 观念正确. 知识专业 .技能娴熟 [一] 知识专业:知识是专业知识 酒店的专业知识是什么呢? 酒店出售产品: 出品:价格、造型、制作方法、时间、营养搭配、利润的了解 酒水:价格 香型 度数 产地 饮用方法 解酒方法制作方法的了解 案例:保安拿烟[价格?] 2. 职务服务:接待能力 [各岗位服务流程] 处理意见的技能 注重细节 3 . 销售:推销的技巧[方式和语言] 案例:土老板买三万元皮带 [二]技能娴熟 1. 以上3点,知道了,知道多深呢?做了,做了多少呢? 2. 以上3点是最基础的东西,因为行业的观念在不断的转变,知识在不断的更新,技能在不断的渐进,我们应该把我们不知道的知识,通过不同的学习途径转化为自己的经验,让自己成为行业的专业人士 [三]观念正确[踏踏实实做人,精益求精做事] 为什么把观念放在最后面来讲呢?因为以上两大点即使您掌握了,而且也能娴熟的运用了,如果您观念不正,您不会有很高的成就,心态决定成败心态就是指一个人的想法--说法--做法--结果,要重视结果比重视过程强,过程代表您的努力,结果代表您的能力,结果从不同角度体现:营销=业绩 管理=核心团队 1. 舍得:舍得舍得有舍有得,先舍后得,舍的越多才会得的越多[济公观念] 俗语:塞翁失马焉知非福 案例:土财主儿子的故事 a.舍弃一些休闲时间,多一些工作时间,得到的是上司的认可 b.劳动时多做一些,得到的是上司的认可 c.任何时间早到一会儿,得到的是充分的准备和表现的机会 d.任何工作多做一点,得到的是能力的提升,得到了上司的认可了,得到了员工的支持了,任何事情都充分准备了,从容应对了,能力也提升了,那麽您最终将得到更多的机会 2. 职业人要给,而不是要,跟刚才讲到的舍是一样的,这也是职业人与他人的区别: 他人是要:是眼下的钱 a.当您不要成就感的时候,您就回得到更多的成就 b.当您不要掌声的时候,您就会得到更多的掌声,在做的都是有职务的人: 职务人如果不是职业人就会变成植物人,甚至还不如植物人,因为您不努力,工作没有能力,得不到上司的认可,得不到员工的帮助支持,这时还不如植物人!最少植物人不说,不动,不做,但职务人有时侯还会起到坏的作用,他会从思想行为上影响他身边的人成长,所以我们不做食之无味弃之可惜的人,今天工作不努力,明天努力找工作! 但是,如果您勇于去挑战困难和失败,把责任往自己身上拦,就等于给自己创造进步的机会.在解决问题的同时,积累了经验!眼界决定竟界,竟界决定世界! 3. 没有剩余价值的员工就是企业的成本,早晚会被淘汰 当您的付出=收入时, 这是应该的,不被重视,不会重用,不求上进的,但是:不进步就意味着退步,对吗? 当您的付出收获时,创造了剩余价值,有可用空间,可塑造性,当您得到提拔时,第一个感谢的是您自己 当您的付出收获时,那您再托企业的后腿,可能您是最快会被淘汰的员工,因为种瓜得瓜,有因必有果! 以上所讲,最终得到好处的是自己. 针对工作:要实事求是,精益求精 为人处世:踏踏实实,诚恳守信 多做事,做好事,多做多错,不做不错 [员工休息十分钟] 第三节 服务人员的基本素质 一、什么是服务： 所谓服务，是一种态度，是一种想把事情做的更好的欲望，时时站在客人的立场，设身处地的为客人着想，及时提供与了解客人的所需求 作为服务人员的基本素质应包含哪些方面： 金钥匙的性格特点：开朗、大方、外向、自信、热情、谦虚、诚恳、容忍、细心、幽默、乐于助人、善解人意