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组织的生存链条 组织内部管理 一、组织面临的挑战 和质量管理体系的发展 我们面临的环境 更严格的法规、规章制度约束； 经济技术压力不断增强； 社会政治、商业环境的发展改变； 并购与重组成为社会生活的一部分； 区域环境 全球环境 组织面临生存挑战，必须拥有竞争优势 我们面临的变化和挑战 变革不可避免 持续改进过程的组织与只对问题作出反应的组织相比将有更大的成功概率 “能够生生不息的物种既不是最强的物种，也不是最聪明的物种，而是最能够适应环境变化的物种” 始终保持竞争力的企业，是那些拥有良好内部控制 与商业防范的企业。 如果组织内部变化的速度慢于外部的变化，失败就在眼前。 企业 管理 之惑 我们的需求是什么? 利润,发展 我们的目的是什么? 有效,高效 我们遇到的阻力是什么? 风险(不确定性),变化 我们达到目的了吗？ 改进的方向和途径在哪里？ 我们的解决途径是什么? 管理,改进 吴忠卷烟厂战略 小而精、小而强、小而美 质量管理体系标准的产生和发展 2008版ISO 9000族标准的构成 ISO9000族核心标准 ISO9000：2005质量管理体系 基础和术语； 质量管理原则（八项） 质量管理体系基础（12条） 术语和定义（84个） ISO9001：2008 质量管理体系要求； 顾客 ISO9004：2000 质量管理体系业绩改进指南； 顾客+相关方 ISO19011：2002 质量/环境管理体系审核指南。 质量+环境的审核 质量管理体系标准产生的条件与背景 1.适应了组织加强质量管理的需要； 2.是质量管理理论与实践相结合的产物； 3.是贸易过程中评价供方质量管理体系的依据。 采用质量管理体系应当是组织最高管理者的一项战略性决策。一个组织质量管理体系的设计和实施受各种需求、具体目标、所提供的产品、所采用的过程以及该组织的规模和结构的影响。本标准以八项质量管理原则为基础。 成功地领导和运作一个组织需要以系统和透明的方式对其进行管理。本标准提供的管理指南以八项质量管理原则为基础。 这些原则是为最高管理者制定的，以使最高管理者领导组织进行业绩改进。这些质量管理原则已融入本标准，它们是： 八项质量管理原则 是当代质量管理最基本、最通用的一般性规律（基本原则） 是ISO9000族标准的理论基础 八项质量管理原则是： ——以顾客为关注焦点； ——领导作用； ——全员参与； ——过程方法； ——管理的系统方法； ——持续改进； ——基于事实的决策方法； ——互利的供方关系。 质量管理原则的应用不仅可为组织带来直接利益，而且也对成本和风险的管理起着重要作用。 一.以顾客为关注焦点 组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。 顾客：消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者 和采购方。 3.3.5 顾客 customer 接受产品（3.4.2）的组织（3.3.1）或个人 示例：消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方。 注：顾客可以是组织内部的或外部的。 顾客满意 customer satisfaction 顾客对其要求（3.1.2）已被满足的程度的感受 注1：顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。 注2：即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意。 基本需求特性：（必须 特性，即使充分提供也不会使顾客感到特别的满意），理所当然的质量特性 一元特性：如果不充分就会引起不满，随著充分度提高，满意度随之提高。 魅力特性：如果提供就会引起喜出望外的感觉不提供也不会不满。提供了会具有特定的竞争力。 防止：无谓特性（存在与否无所谓）； 逆特性（有比没有糟糕） 顾客满意的时代已来到，表明只有使顾客满意才是商家在竞争中立于不败之地的关键。 二.领导作用 领导者确立组织统一的宗旨和方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。 领导者须站在战略前提下想大事、办实事、不出事。 好的部下，是能最大限度的发挥顶头上司的决策作用的人，有思想能提出可行方案，而不是一般“听话的人”。 最高管理者应当考虑以下活动： ——确立符合组织宗旨的设想、方针和战略目标； ——通过实例引导组织，以促进其人员间的相互信