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过 程 方 法 （Process Approach） 一、过程方法的提出 16949标准鼓励在制定、实施质量管理体系及改进其有效性时，采用过程方法，通过满足顾客要求，增强顾客满意。 为使组织有效运作，必须识别和管理众多相互关联的活动，通过使用资源和管理，将输入转化为输出的活动可以视为过程，通常，一个过程的输出直接形成下一个过程的输入。 简单的过程形式 一个过程的两端，有一个开始和一个结束。 一个组织(公司)为使功能有效，其必须识别及管理许多与之相关的活动。 一项使用资源，及加以管理以便可将输入转换为输出的活动，可视为一个过程 （Process） 。 通常一个过程的输出可直接地成为下一过程的输入。 组织内部过程 （process） 二、过程方法定义： 组织内各过程的系统的应用，连同这些过程的识别和相互作用及其管理，可称之为“过程方法” 。 过程方法 质量体系过程相互关系与作用 以过程为基础的质量管理模式 反映了在输入顾客要求时，充分识别顾客需求，所以顾客起重要作用。 顾客需要什么？ 对顾客满意的测量，对顾客有关公司是否已满足其要求的感受的信息进行评价。 我们做得好吗（顾客满意吗）？ 对内有8.2.3过程的监督与测量和8.2.4产品的监督和测量。 我们的方法正确吗？ PDCA的方法可适用于所有的过程 Plan（计划）：根据顾客的要求和组织的方针，为提供结果建立必要的目标和过程； Do（执行）：实施、执行过程； Check（检查）：根据方针、目标和产品要求，对过程和产品进行监测和测量，并报告结果； Action（行动）：采取措施，以持续改进过程绩效。 三、TS16949:2002基本过程 Customer Oriented Processes 顾客导向过程（COP） Support Processes 支持过程（SP） Management Processes 管理过程（MP） 过程基本内容： 顾客导向过程（COP） 市场调查 投标 验证/确认 顾客订单 设计开发 采购 生产制造 交付 付款 产品/服务 …… 过程基本内容： 1、顾客导向过程（COP） 指那些通过输入和输出直接同外部顾客联系的过程。（如产品设计、合同评审、交付等） 过程基本内容： 2、支持过程（SP） 指支持COP过程实现的过程，可分为若干个层次。（如人员培训、设备维护、质量保证等） 过程基本内容： 2、支持过程（SP） 过程基本内容： 客户导向过程\管理过程\支持过程间相互关系 基本过程模式 五、过程分析方法： 1、使用章鱼图分析法分析三种过程 1、使用章鱼图分析法分析三种过程 顾客导向过程 顾客导向的过程 2、使用龟形图分析法分析每项过程 报价过程乌龟图 例2： 顾客满意度过程分析 例3： 会议过程乌龟图 过程方法工作表 过程方法工作表 六、汽车行业的10个典型的顾客导向的过程 市场分析 投标/标单 订单/顾客要求 产品和过程设计 产品和过程的验证/确认 产品生产 交付 付款 保证 售后服务/服务反馈 超维公司顾客导向过程（COP） 1市场分析/顾客需求过程 2 投标过程 3 过程设计过程 4过程验证确认过程 5订单处理过程 6 产品生产过程 7 交付过程 8收货款过程 9担保/服务过程 10顾客反馈处理过程 八、过程特性： ＊有一个过程的拥有者/负责人。 ＊过程被明确定义。 ＊过程被文件化。 ＊建立过程间的联系。 ＊过程被监控。 ＊维持（过程）记录。 九、过程方法 的重要性： 过程方法在质量管理体系中应用时， 强调以下方面的重要性： 理解并满足要求 需要从增值的角度考虑过程 获得过程绩效和有效性的结果 基于客观的测量，持续地改进过程 思考题： 2、用龟图分析法，分析与你工作有关的某个过程。 例4： 会议过程 1、会议的内容 2、参加会议的人员 1、会议的主办部门 2、主持会议的人 输入 顾客要求 管理过程需要 会议的申请单 输出 会议签到簿 会议记录 会议纪要 1、会议是否成功 2、解决了哪些问题 3、落实如何 1、会议主办方提出会议申请， 领导审批 2、将会议申请单交综合办公室 3、领到会议签到簿 4、召开会议 5、记录 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 3、使用九栏图法分析审核过程 过程方法工作表 1 COP 2 支持过程SP 3 管理过程MP 4 审核场所（物理的和组织