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营业员管理制度 营业员管理制度 钟
得得屋营业员管理规定
第一节、营业员日常工作要求
(一)营业前的准备工作规范
早班员工应于营业开始前做好如下准备工作:
1、清洁卫生。
2、清点商品,发现异常情况立即向店长报告。
3、整理商品。
4、检查商品标价牌是否齐全、货签对位,书写是否规范,价格是否正确,发现问题及时纠正。
5、调校计量器具;察看柜台记录本,处理前一营业日遗留的问题,无法处理的上报部门管理人员。
6、开晨会,晨会由店长主持,宣布决定,安排工作或作简短培训。
7、营业前5分钟,整理着装,回归各自岗位,同时调整情绪,以最佳的工作状态迎接顾客的到来。
说明:营业前准备时间为开门营业前的时间段,穿好工作服。
(二)营业员交接班制度
1、建立交接班本。
2、下班次的营业员应提前10——20分钟到岗。两班次的营业员须对以下事项进行交接:A:商品;B:待处理的问题;C:其他事项。
3、交接工作不得影响正常的营业秩序。交接班完毕后,下班人员应立即离岗(特殊情况例外),不得影响下班次人员的工作。
4、因交接班手续不清而造成的工作失误由过失方负责;无法确认责任归属的,由双方承担;产生经济损失的,须照实赔偿。
(三)营业结束工作规范
晚班营业结束前工作要求:
1、清点商品的数量、结账对数、整理票据。
2、将贵重商品、计算器、发票及其他贵重物品放入指定位置并上锁。
3、关闭门、窗、电灯,并上锁。
4、营业员可清扫及拖洗地面。
5、离开柜台时将未清理的垃圾带出。
说明:以上工作以顾客为中心。营业结束时,营业员仍须耐心细致地接待顾客,不得以任何理由和方式催促或怠慢顾客,直到最后一名顾客离开柜台。
(四)营业员行为规范
要求:仪容大方、仪表端庄、衣着整洁、精神饱满。
1)仪表仪容规范
1、保持头发整齐清洁,长发及肩者需扎起来,不得梳奇异发型。
2、穿着公司规定的制服,必须保持干净整洁,无破损,扣子完整无缺。
3、上班必须化淡妆,佩戴工牌,工牌必须保持正面向前。
4、不得戴有色眼镜,不得戴帽子。
5、讲究个人卫生,勤洗澡、勤理发、勤洗脸、勤刷牙、勤剪指甲,手和指甲保持干净。
6、上班前不吃葱蒜等异味食品,保持口腔清洁,岗位上不能吃东西或喝饮料。
7、保持耳、鼻、口、颈清洁,不得剔牙齿、挖耳鼻、修剪指甲,不得跺脚、伸懒腰,不得对着顾客打哈欠或挠头皮。
8、上班不允许穿拖鞋,鞋款必须与服装相匹配,皮鞋要保持光亮整洁 。
9、上班时要控制情绪,保持精神饱满,面带笑容。
2)行为举止
营业员的行为举止,主要是指在接待顾客过程中的站立、行走姿态、言谈表情。取递商品等方面的动作。具体要求:
1、站立姿势:双腿伸直,抬头挺胸收腹,肩平、两眼平视前方。迎宾时,营业员双手向体前交叉,身体不得东倒西歪,不得驼背、耸肩、插兜,不得叉腰或双手交叉胸前。
2、行走姿势:抬头挺胸,收腹直腰,目视前方。不得二人搭肩、挽手而行,与顾客相遇应靠边行走,不得从顾客中间穿行。请人让路要讲对不起,非工作需要不得在工作场所奔跑。
3、引导手势:在介绍、引导和指方向时,手指自然并拢,掌心斜向上方,以肘关节为轴,指向目标。
4、拿、递、放商品时应准确、轻快。递商品时,要双手将商品递到顾客手里,或是放在顾客面前让顾客挑选,不能一只手递商品或直接往顾客手中丢放商品。
5、言谈表情:微笑要自然,语言要和蔼,声音高低、轻重要适度,讲话不要影响他人,与对方交谈时,将目光落在对方眼以下,领部以上区域,不要聚集于对方脸上的某个部位。不应东张希望,不应居高临下、侧视或斜视。
第二节、营业员接待服务规范
(一)总则
热情、真诚、自然、耐心、快捷、准确、无干扰服务
热情——面带微笑、热情招呼,缩短与顾客的距离感
真诚——态度诚恳,有礼貌,尽最大努力满足顾客要求
自然——言行举止大方得体,有亲切感
耐心——百问不厌,如是介绍商品,买与不买一个样
快捷——为顾客节省时间
准确——准确的回答顾客的问题,帮助顾客选购最适合的商品,整个过程迅速、熟练
无干扰服务——顾客希望得到一个自由的空间,不需要服务的时候,无需打扰。为顾客提供适时,适当的服务。
(二)接待程序及服务要求:
热情招呼、捕捉时机——判断顾客来意——介绍、拿递、演示商品——促成生意——介绍关联商品及注意事项——顾客需求评审、开销售单——交款、交付——道别
顾客临柜,营业员应面向顾客,面带微笑(微笑要发自内心,要自然,表达的意思是看见你我很高兴,我愿意随时为您服务),并使用招呼用语:“您好!欢迎光临。”并随时准备为顾客服务。
以下情况可以走近顾客,并主动打招呼:
当顾客在柜台前脚步放缓,并浏览商品时;
当顾客长时间凝视某一种商品时;
当顾客触摸某一种商品时;
当顾客抬起头与营业员的眼光相对时;
当顾客的目光在搜巡时。(顾客好像在找什么东西)
根据顾客的活动情况灵活调整站位,最好是与顾客保持1米左右
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