AC尼尔森-消费者满意度调查AC尼尔森-消费者满意度调查.ppt

消费者满意度调查AC尼尔森-广州商业服务部  2004.4 目录 研究方法 背景资料 研究结果 购物频率及竞争影响 购买商品及忠诚度 影响购物的重要因素及满意度 竞争者资料 总结 研 究 方 法 研究方法 - I 研究工作流程: 参加调查的零售商使用标准的问卷对门店的顾客进行调查。零售商负责问卷的分发，收集和对被调查者的奖励。零售商和AC尼尔森公司在商定日期将已完成的问卷送交AC尼尔森公司。 AC尼尔森公司负责对问卷编码，数据输入和数据汇总处理，并交还给零售商标准的消费满意度调查报告，内容包括消费趋势信息，以及零售商的门店和有关门店／特定类型门店的比较。 研究方法 - II 门店地点: 广州：天河公园店、荔湾店、天河北店、佛山伦常店 深圳：龙岗店、惠州店、华丽店、福星店、美莲店 调查抽样方法: 门店内访问 所有样本在7天内完成，每天完成样本量按调查门店每周的客流量分配，每天不同时段完成的样本量按调查门店不同时段的客流量决定 有系统的间断挑选受访者（避免集体访问; 每隔约十个顾客挑选一位受访者） 目标受访者: 刚购物的消费者年龄为15岁或以上 按有关性别及年龄配额进行访问 研究方法 - III 广州访问时间: 2004年3月 访问样本 455 份, 配额如下: 研究方法 - III 深圳访问时间: 2004年3月 访问样本 549 份, 配额如下: 本店消费者背景资料 文化程度(广州) 文化程度(深圳) 家庭成员总数(指同住的家庭成员，广州) 家庭成员总数(指同住的家庭成员，深圳) 家庭收入(广州) 家庭收入(深圳) 研究结果 消费者忠诚度指数 消费者忠诚度指数（广州） 消费者忠诚度指数（深圳） 消费者满意度指数 消费者满意度指数（广州） 消费者满意度指数（深圳） 门店评估 竞争者资料 不同业态门店比较 消费者忠诚度指数 消费者忠诚度指数(全国) 消费者满意度指数（全国） 总 结 总结 - I CRC的顾客群体显现目前国内大城市大卖场消费者特征，中高文化程度占绝大多数，平均收入较高，步行也不是唯一的主要交通工具，公共交通和自行车的也较多地使用。 CRC的顾客在不同类型商店的平均购买率约为9-10次，各调查分店中最高的广州为13.3次,深圳为10次，也反映了随着卖场数量的增加和各种促销活动的充斥，顾客的选择也越来越多，商家要培养顾客的忠诚度越来越难，竞争也越来越激烈，广州店铺的竞争环境相对比深圳更激烈。 菜市场作为大卖场/超市主要的潜在竞争对手的地位继续下降，菜市场的市场份额在不断地被大卖场/超市蚕食，调查结果显示CRC 的顾客从购买频率的角度看对菜市场的依赖程度明显低于对超市大卖场的依赖程度。 总结 - II 随着零售市场的进一步发展， CRC面临更为激烈的竞争，其中，广州店铺受到的来自其他现代渠道店铺的压力明显比较大，竞争环境较为恶劣。 调查显示CRC的顾客在CRC购买的个人清洁护理用品较其他所有商店仍有着较大差距，需要选择满足消费者需要的个人清洁护理用品，配合有效的促销活动，以期提高销售。 在某些品类商品的经营上， CRC门店普遍在生鲜食品方面与市场需求保持一致，然而在广州和深圳都显示出非食品类商品与顾客的需求还有一定差距，应针对这些品类作进一步的分析与改善，加强对消费者的吸引力。 总结 - Ⅴ 总体状况： 选择竞争店购物的主要原因(深圳) Q12.问题： 以下各项因素中，请告诉我您选择商店（读出Q11商店的名称）购物的主要原因? 基数: 有效样本总数 167 92 48 43 32 16 15 10 10 9 在过去7天内您在本店和大卖场/超级市场的平均购买频率(全国) 本店同业竞争指数= 本店/（大卖场+超级市场）X100 Q4.问题： 在过去7天内，您在___共购物了多少次？ 基数：样本总数 2212 566 1097 549 总购买 频率: 9.27 9.74 9.14 9.02 所有门店 大型综合超市