学习单元5-饭店对客服务管理解析.ppt

学习单元五：饭店对客服务管理 主题学习单元1：前厅部服务流程掌握 主题学习单元2：客房部服务流程掌握 主题学习单元3：餐饮部服务流程掌握 主题学习单元1：前厅部服务流程掌握 学习目标： 掌握前厅部的工作流程 掌握前厅部常见问题的处理方法 教学流程： 项目引导，任务布置 小组讨论，任务实施 作品展示，任务汇报 师生交流，任务评价 任务布置：前厅部超额预订的处理 知识准备：前厅部的工作任务；前厅部的工作流程；前厅部的常见问题 任务实施 任务汇报 任务评价 本学习单元的知识模块 [引导案例] 梁先生今晚住哪 正如往年一样,当天的客房供不应求，预订的客人早早地到了饭店并办理了入住登记手续。仍有不少未预订的散客前来，但都被告之暂时没有客房，请他们18：00之后再来询问。到了18：00以后，仍有几位预订客未抵达，大堂内仍有不少未预订的散客要求安排房间，接待员小王不敢随便取消预订，因为有些客人预期抵达的时间还没到。 到了21：00，小王翻了翻当天的预订单，发现梁先生仍未如期抵达。小王正在考虑要不要再为梁先生保留一会儿客房时，恰好这时门外进来了两位客人。他们向小王倾诉说，他们兜了一大圈实在找不到客房，要求小王无论如何帮他们安排一间客房。小王这时想：“反正梁先生预期抵达的时间已过，而且又没付保证金，如果梁先生真的不来，还是饭店的损失，我为眼前的两位客人解决燃眉之急，他们还不知有多感激呢。”于是，小王就说：“两位先生可真幸运，来得早不如来巧，前面有几位客人来，我们还真没房间给他们。正巧有位预订的客人到现在还没来，我就将他预订的房间安排给你们吧。这可是最后一间客房了！”两位客人自然非常高兴。 小王刚把两位客人安顿好，梁先生一家三口就急匆匆地出现在面前。梁先生嘴里不停地说：“今天真是不顺，飞机整整延误了半个小时，我们紧赶慢赶总算到饭店了，都快累坏了，赶紧安排我们进房吧！”小王一脸的为难，说：“梁先生，实在抱歉，按照国际惯例，我们为客人保留客房到18：00。由于你事先告诉我们将于晚上2l：00抵达，所以我们一直为您保留着客房。但是您看，现在已经21：15了，今天又是国庆节,客房特别紧张，许多客人都等着要房间，所以……”梁先生未等小王把话讲完，就大发雷霆：“什么？你们也太不讲信用了！我才迟了十几分钟，你们就把我的房间卖给别人啦？飞机延误又不是我的错！不管怎么样，你们今天一定要为我安排一个房间，否则我们只有睡马路了。” 讨论： 如果你是接待员小王，你下一步该如何做？ 一、前厅部的定义和主要任务 ● 前厅部的定义 前厅部是设在饭店前厅，销售饭店服务，组 织接待工作，调度业务，为宾客提供订房、登 记、分房、行李、电话、留言、邮件、委托代 办、商务、退房等各项服务，以及为饭店各部门 提供信息的综合性服务部门。 ● 前厅部的主要任务 （1）接待宾客并办理各类手续 （2）销售客房和饭店其他产品 （3）保存宾客信息并设立客史档案 （4）为宾客提供各项前厅日常服务 （5）协调各部门的对客服务工作 二、前厅部的主要机构及职责 （１）预订处 (Reservation Desk） （２）接待处 (Reception Desk) （３）问讯处 (Information Desk) （４）礼宾部 (Concierge) （５）电话总机房 (General Switchboard) （６）商务中心 (Business Center) 期末考试题目 题目：大学生求职公寓策划 要求： 1、地理位置 2、房型、设施设备 3、提供服务 3、定价 4、人员配备 5、盈利情况分析 三、 前厅部基本业务管理 １ ．预订 ２ ．接待 ３ ．结账 预　订 超额订房： 　　所谓超额订房是指饭店在订房已满的情况下，再适当增加订房的数量，以弥补少数客人临时取消预订而出现的客房闲置。 客房预订的程序： 为了确保预订工作的正常运行，必须建立完整 　　　　　　　　　详尽的工作程序。 接　待 查看有无订房 —（没有订房）→ 查看有无空房 —（没有）→ 婉拒客人 ∣ 　∣　　　　　　 ↓ 　　　　　 　　　　　　　　　　　　　　　　　 （有订房） 　　　（有） 　 介绍其他饭店 ↓ 　　　↓ 　　　　　 查找订房记录 ——→ 　填写住宿登记表 ↓ 核对有效