【实例】中国联通服务质量管理考核体系39页[39p].pptVIP

4、建立省地两级社会监督员队伍，充分调动社会监督员的积极性，促进公司服务水平的不断提高。 5、建立服务质量协调会例会制度，实现服务的可持续性改进。 服务质量协调作为省、地公司的重点三会之一（总经理办公会、经营活动分析会、服务质量协调会），由公司领导主持、相关部门负责人参加、每星期召开一次。 5、建立服务质量协调会例会制度，实现服务的可持续性改进。 会议根据上周1001及营业厅的投诉形成周报，为服务质量协调会做好准备，会议流程如下： 5、建立服务质量协调会例会制度，实现服务的可持续性改进。 会议重点解决的问题：省地分公司分别根据投诉情况确定各自存在的共性疑难质量问题，通过剖析投诉问题出现的根源和公司在生产流程、管理流程等方面存在的不足，并及时对相关流程、规定、制度加以完善和补充修改。 会议效果：实现了服务工作的可持续改进，缩短了客户与公司管理层的距离。不断优化和再造流程，转变观念，提高全员服务意识，实现服务的可持续性改进。 6、努力实现生产、营销、服务的紧密捆绑，落实连锁考核责任制，提高企业的核心竞争力。 1）制定并实施《服务质量综合考核实施方案》，按此方案对地市分公司的服务质量进行逐月考核，纳入年度绩效考核 1001客服质量（35分） 大客户服务工作（10分） 营业厅、营销代理渠道（10分） 6、努力实现生产、营销、服务的紧密捆绑，落实连锁考核责任制，提高企业的核心竞争力。 服务管理考核： 用户投诉处理及时率（8分） 移动用户投诉率（4分） 1001拨测考核（4分） 服务质量协调会制度执行情况及效果（10分） 社会监督员作用发挥（3分） 总经理热线投诉、越级投诉、新闻媒体曝光事件（10分） 客户满意度考核分值占半年或全年考核的40%权重，上述100分占60%权重。 6、努力实现生产、营销、服务的紧密捆绑，落实连锁考核责任制，提高企业的核心竞争力。 2）对每件由人为原因造成的投诉要一抓到底、跟踪监督、坚决处罚，并实行双轨制考核，搞好工种工序间的密切协作，提高企业的团队精神。 3）收到总经理调度令必须在24小时内回复，对三次不回复的部门领导实行一票否决，就地免职。 4）彻底转变产品质量、服务质量链和各级管理层面上所有人员的服务意识，真正落实“以客户为中心、让客户满意”的原则，提高企业的核心竞争力。 六、几点体会和建议。 1、服务质量考核管理体系的形成和服务质量监察队伍的建设，以及作好服务质量监察工作，我们的初步体会是： 领导重视、专职人员； 建立体系、各负其责； 全员行动、转变观念； 靓网工程、人人奉献； 综合评比、双轨考核； 定期例会、跟踪疑难； 明查暗访、社会监督； 客户满意、目标实现。 六、几点体会和建议。 2、服务质量管理考核体系的形成过程就是一次全员服务质量、服务意识、服务观念的大动员、再教育的过程，只有树立了“以客户为中心”的理念，才能在竞争中不断成长壮大。 3、在省、地建立服务质量监察部门已经迫在眉睫、势在必行。 4、各级服务质量监察队伍在进入实质性的工作后（处罚），必须有各级领导作坚强的后盾，要有顶住压力，不怕得罪人的思想。 5、在实行服务质量监督考核中，对内代表客户、对外代表公司。 服务质量管理考核体系 关于建立服务质量管理考核体系的基本做法 提纲 一、建立服务质量管理考核体系。 二、组建服务质量监察队伍，明确职责、赋予权力。 三、完善管理制度建设，保证各项服务管理工作在具体实施时按章办事、有法可依。 四、开通总经理热线，建设省地两级热线服务体系。 五、如何做好服务质量监察工作，全面提高联通的服务质量。 六、几点体会。 一、建立服务质量管理考核体系。 1、为什么要建立服务质量管理考核体系： 联通公司向客户提供的产品就是满足客户的通信需求的服务。 进一步树立全员的服务意识，明确提高服务质量是每位员工的责任，特别是内部工序间的服务意识。 便于分析查找影响服务质量的主要矛盾。 通信服务行业向客户提供产品生产、消费的特殊性：生产过程就是客户消费的过程，生产过程中出现质量问题无法挽回，生产过程在企业内的全程全网性及企业间的互联互通。 明确网络是为客户提供的最基础的服务。 一、建立服务质量管理考核体系。 2、服务质量管理考核体系结构 产品网质量是整体服务质量的基础，营销渠道网质量是公司业务发展的前提，服务支撑网质量是提高服务水平的保障，营销渠道、服务支撑质量是产品质量的延伸和弥补的手段。 一、建立服务质量管理考核体系。 一、建立服务质量管理考核体系。 结论： 联通公司向客户提供的服务质量=产品质量+营销渠道质量+服务支撑质量 从客户体验和市场需求的角度： 产品质量=各产品确定的运行维护考核指标+满足市