礼仪口诀汇总.docVIP

礼仪口诀汇总 一、礼仪总规范 1．仪表要大方，服务要整洁，头发常梳理，指甲要常剪，长发要盘起，衫袖不折高，手不插裤兜，袜子无破损，面部化淡妆。 2．脸要带微笑，态度要和蔼，说话要亲切，举止要谦逊。 3．“请”“谢”不离口，称呼要得当，迎客要在前，送客要在后，客过要让路，同行不抢道，超越先致歉。 4．站立要端正，不能手叉腰，两手要垂放，不要伸腿坐，行路要轻步，说话要轻声，轻放又轻拿。 5．有问必有答，还要讲分寸，不讲粗言语，不叫小花名，不可高声喊，不可闹喧哗。 6．对客不议论，动作不模仿，嘲笑要严禁，与客不玩笑，笑也不嘻哈。 7．面对宾和客，不能吃东西，不能抽香烟，不能打呵吹，不能打喷嚏，不能抓头皮，不能挖耳鼻，当班不饮酒，葱蒜也要忌。 8．征询客意见，称呼后言理，工作有差错，不瞒不回避，解释应婉言，不亢也不卑。 9．注意客忌讳，尊重客风俗，照顾客习惯，接待讲尊卑。 10.宾客谈话时，不靠近打听，插话要禁忌，客人在唱跳，不能去围观，旁站有距离，凡事要有礼，件件要入微。 一、职 业 道 德 规 范 二、电 话 礼 仪 规 范 热情友好， 宾客至上； 铃 声 三 响 内接起， 真诚公道， 信誉第一； 问 好 之 后 报部门， 文明礼貌， 优质服务； 语 言 简 洁 要得体， 团结协作， 顾全大局； 声 音 热 情 和友好， 遵纪守法， 廉洁奉公； 私 人 电 话 不要打。 钻研业务， 提高技能； 平等待客， 一视同仁。 三、言谈规范“八要”、“八不要” 四、微笑服务“八个一样” 要简练明确，不要啰嗦唠叨； 领导在场不在场一样， 要谦虚诚恳，不要傲慢矜持； 本地客 外地客 一样， 要速度平稳，不要过快过急。 主观心境好 坏 一样。 要声调柔和，不要过高过低； 消费 不消费 一样， 要主动亲切，不要干涩死板； 内 宾 外 宾 一样， 要委婉灵活，不要简单生硬； 生 客 熟 客 一样， 要吐字清晰，不要含糊吞吐； 大 人 小 孩 一样， 要沉着大方，不要过分拘谨； 生 意 大 小 一样， 五、礼貌服务“三个五” 1．五心 2．五声 3．五先 对老年顾客要耐心， 顾客进门有“迎声”， 先女宾后男宾， 对病残顾客要贴心， 顾客询问有“答声”， 先客人后主人， 对儿童照顾要细心， 顾客帮忙有“谢声”， 先首长后一般， 对拘谨顾客要关心， 照顾不周有“歉声”， 先长辈后晚辈， 对一般顾客要热心。 顾客离店有“送声”。 先儿童后大人。 六、礼貌服务“四要求” 七、工作时间要“五勤” 主动、 热情、 耐心、 脑勤、眼勤、嘴勤、手勤、腿勤 八、各类常用服务用语 随时注意：“请”字当头，“谢”字随后，“您好”不离口。 一、欢迎语——欢迎光临、欢迎您等。 二、祝贺语——恭喜、祝您节日愉快、祝您生日（圣诞、新年、新婚、新春）快乐、恭喜发财等。 三、告别语——再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来等。 四、道歉语——对不起、请原谅、打扰您了、失礼了、抱歉、非常抱歉等。 五、道谢语——谢谢、非常感谢等。 六、应答语——是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的等。 七、征询语——我能为您做点什么？您还有别的事吗？请您…好吗？您喜欢（需要、能够）…吗？ 八、推销语——我们这里有……也有……请问您需要哪种？您不妨来点…… 九、拒绝语（推托语）——对不起，我们公司…… 服务用语[基本用语]??初次见面或当天第一次见面时使用。清晨（十点钟以前）可使用“早上好”、“您早”等，其他时间使用“您好”或“你好”。?“欢迎光临”或“您好”??前台接待人员见到客人来访时使用。?“对不起，请问……”??向客人等候时使用，态度要温和且有礼