安踏新进员工之服务标准(NXPowerLite)[46p].pptVIP

迎宾标准 我们的迎宾标准 一、邀请迎宾式 二、拍手迎宾式 三、邀请、拍手结合迎宾式 微　笑 你 的 眼 神 你 的 微 笑 你知道微笑的—— 标准吗？ 微笑是一缕阳光，带给别人快乐的 同时也给自己幸福的温暖 微笑 微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处； 微笑会使对方富有，但不会使你变穷； 它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远； 没有微笑，你就不会这样富有和强大； 有了微笑，你就会富而不贫； 微笑能给家庭带来幸福； 能给生意带来好运，给你带来友谊； 它会使疲倦者感到愉悦； 使失意者感到欢快； 使悲哀者感到温暖； 它是疾病的最好药方； 微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走； 微笑是无价之宝； 有人过于劳累，发不出微笑； 把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。 令我头痛的是，不该我负的责任却算到我的帐上，好像是我的过错似的。要是我说这不关我的事，谁都不信，他们都疯了。但是这的确不关我的事。 工作中的烦恼偷走了你的微笑。 我工作的时候，那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥，这些人中既有我的顾客也有我的上司，真烦人，我又不能争辩。有时，他们甚至都不知道自己在要求什么。 人际关系偷走了你的微笑。 今天真倒霉，早上起床的时候，撞到了头，上班的路上又塞车，紧赶慢赶还是迟到了，偏偏又被上司撞上，结果挨了一顿批，你说倒霉不倒霉，我都想哭了。 生活的琐事偷走了你的微笑。 阿Q精神 感恩 设身处地 辩证理论 自我激励 细节决定成败 我们都能做的更好 Thanks！ 新进员工　　　之　　　　　　服务标准 培训部·培训组 内容安排 服务八部曲 篮球队服务模 篮球队激励语录 迎宾标准 微笑 服务八步曲 第一步：前期准备 良好的心理准备 保持专业的形象 整理店铺的陈列 清理店铺的卫生 随时关注顾客的到来 第二步：亲切招呼 迎宾与打招呼 ? 注意门口，当有顾客进入时，立即反应，面带微笑 ? 主动问候、态度热情、语气生动、声音洪亮 ? 传递最新的店堂信息 ? 保持最佳仪容及站姿 ? 敏感身边每位顾客的到来 ? 当顾客进入店内，亲切与不同类型顾客打招呼 ? 如遇节假日、周末或减价，可配合适当的祝贺 ? 慢慢退后，顾客自行参观 第三步：接近顾客 接近顾客是一种艺术。 过于热情，没有了解顾客需求就做强力推销，会让顾客产生腻烦心理，不懂得切入接近顾客将失去销售的机会。接近顾客是在保持对顾客的礼貌的同时，尽力营造出随意自由的购物氛围，同时也要注意观察顾客的举动与表情，寻找共同点接近顾客，或发现需求时切入，进入介绍阶段。 接近顾客距离为1.5米。 第四步：诚意推荐 应顾客需要而提供货品： ? 迅速留意顾客的购物信息，灵活作出反应 ? 主动用开发式问题和顾客沟通，了解顾客需要 ? 细心聆听顾客需要，感知其心理并灵活做出反应 ? 产品介绍应以顾客需求为切入点，要专业、适度、态度诚恳。 ? 与顾客一起通过触摸，尝试去感知货品 第五步：鼓励试穿 展示货品鼓励试穿 ?.展示货品，保持笑容耐心介绍 ? 留意顾客反应 ? 仔细地聆听他们的问题，运用销售重点　　帮助解释特点 ? 鼓励顾客触摸货品，提高顾客购买欲望 ? 引导 第六步：附加推销 附加推销是什么？ 　　　向顾客推荐附加商品，争取让顾客购买一件以上的货品，并运用FAB技术指出这些商品给顾客带来的好处，不要轻易结束交易，直到确信已满足了顾客所有需要为止。 附加推销策略 配衬式 爱人推广式 朋友家人推广式 补零式 新品推广式 促销推广式 第七步：美程服务 美程服务注意事项： ?请、指引、带领顾客至收银处，静场时可带至收银台，旺场时可指引至收银处 ?与收银员交接（裁判买单！） ?收银员热情、亲切服务，当顾客来到收银台时，向顾客问好，致谢 ?在顾客交款前，应不放过任何一次推销的机会，进行附加推销。 ?清楚地交代收银员售出的货品及工号，核对尺码、颜色、件数、价格 美程服务注意事项： ? 遇到产品有特殊洗涤方法的应主动告诉顾客 ?顾客付款金额确认，收银员要“唱收唱付” ? 找余时清楚告诉顾客金额数，并嘱咐顾客收好款物 ? 当由于操作失误或出现机械故障时，就立即向顾客道歉，说明情况，并及时解决 ? 当交款顾客较多时，对等候的顾客应表示抱歉“对不起，请您稍候”“让您久等了” ? 正确的送客方式能促使顾客再度光临 第八步：售后服务 售后服务禁忌事项： 1、否认顾客表达的感受 2、不适当的面部表情，如不耐烦的表情 3、为拒绝顾客的要求而找各种借口 4、为推脱责任而说公司的不是，如“我也没办法，这是公司的规定” 售后服务正确的处理方式： 1、道歉并表现出乐于帮助的态度 2、认真聆听，留心倾听顾客说话，判断问题所在 3、通过倾听顾客的不满之处，借机向顾客介绍其他可能在事先疏忽了的