食品安全危机管.pptVIP

【案例】2005年3月7日，消费者吕女士状告宝洁公司化妆品SK-II。起诉理由有两点： ???1.虚假广告：SK-II广告册上宣称“使用4周后，肌肤年轻12年，细纹减少47%”。然而,吕女士使用后不但没有广告中所说的那样变得年轻12岁，反而出现皮肤搔痒和部分灼痛的情况。广告涉嫌欺诈。 2.侵犯消费者知情权。在撕去该款产品瓶身上贴着的不干胶中文说明后，发现日文说明：这款SK-II的成分包括氢氧化钠（俗称烧碱），具有较强的腐蚀性。 由此吕女士认为,不在产品包装上用中文予以相关成分警示,侵犯了中国消费者的知情权。 3月９日，代言该化妆品（SK-II）的香港明星刘嘉玲发电子邮件表示声援，声称“我很高兴继续支持SK-II”。 宝洁公司搬出产品代言人刘嘉玲进行声援。 虽然宝洁擅于用明星作广告，但这次却收效甚微。 原因在于：技术问题引发的信任危机中，只有与技术相关的权威部门或医学部门的试验证明才具备说服力。而明星在技术问题上是完全缺乏公信力的，反而为原本可以逐渐平息的舆论增加传播热点。 正确的危机处置方案是： 在权威部门给SK-II做出结论前，暂停销售该产品，显示对消费者负责的态度，公司也应该能承担停止销售造成的损失。 SK-II事件并非形象代言人公关可以解决的问题，而是一个法律事件，只能依靠国家法律来解决。 4、统一口径法则 这一策略