服务手册[73p].pptVIP

2.6.15顾客在挑选款式时时间较长又不中意，但又不好意离开时 要求 如遇有这种情况时，营业员要注意观察顾客的心理，本着对顾客负责的态度，讲究职业道德。 语言 先生/女士，这没关系，请您再到别的柜台去看看。 2.6.16向顾客询问，得不到礼貌回答时 要求 这时营业员应以高度的涵养，不计较顾客的语言态度。并对问题做具体分析，区别对待；若属于脾气暴躁缺乏修养，说者无心的顾客，应给予谅解，并以文明礼貌的语言去感染他们；对于有意耍笑营业员或无理取闹的人，要头脑冷静，不能反唇相讥，以不礼貌对待不礼貌，而应交给主管或有关部门处理。 语言 先生/女士，如果您对我们的服务工作感到不满意的话，欢迎批评指正。 2.7职业道德规范 2.7.1职业道德的含义 2.7.3职业道德规范的内容 2.7.2营业员职业道德 2.7.1职业道德的含义 职业道德 职业道德是指从事一定职业的人，在工作中遵循的与其职业活动紧密联系的准则和规范。 2.7.2营业员职业道德 营业员职业道德是营业员在接待顾客时所应遵循的职业行为准则。它的核心是为顾客服务，向消费者负责，并通过全体营业员的一言一行，表现出对顾客的服务精神，反映出企业的精神面貌。 2.7.3职业道德规范的内容 思想方面的规范要求 树立热爱本职，忠于职守的思想 在技术上精益求精，力求熟练掌握职业技能。 服务精神方面的规范要求 热情服务，礼貌待人。营业员的根本宗旨就是为顾客服务，因此应本着为顾客服务的精神，主动、热情、周到地为顾客服务。 要从各方面提高服务质量 正常的服务，即在款式购销活动中热情、公平、周到、负责。 多功能服务，即提供与公司销售有关的连带的服务以满足顾客的多种需要。 专项服务，就是为服务对象提供特殊的需求。 平等待客 第三章微笑服务 3.1微笑服务 3.2某品牌的微笑 3.3微笑服务的秘诀 3.4微笑服务的维持方法 3.1微笑服务 微笑是什么？ 在人类的生活中，微笑如同水、阳光和空气一样重要。 它不需要成本，却创造价值连城。 它并不使给予者贫穷，却使接受者富有。 它发生在一瞬间，却在记忆中永存。 没有人富裕得可以不需要它。 贫穷的人却因受于它而更充实。 它给疲惫者带来慰籍，给灰心者带来希望。 它给悲哀者带来光明。 它是消除烦恼的最好天然良药。 3.2某品牌的微笑 美国一家专卖店的人事经理曾经说过，她宁愿聘请一个没上完小学得但却有愉快笑容的女孩子，也不愿雇佣一个精神忧郁的哲学博士。那么，要成为某品牌专卖店优秀的职员，应怎样给顾客提供一流的微笑服务呢？ 要发自内心的微笑 强扭的瓜不甜，强装出来的笑不好看。微笑，是一种愉快心情的反映，也是一种礼貌的涵养的表现。 要排除烦恼 服务工作的特殊性，决定了导购不能把自己的情绪发泄在顾客身上。所以导购必须学会分解和淡化烦恼与不快，时时刻刻保持一种轻松的情绪，让欢乐永远伴随自己。 要心胸宽阔 当你拥有宽阔的胸怀时，工作中就不会患得患失，接待顾客也不会斤斤计较，你就能永远保持一个好心境，微笑服务也是一件轻而易举的事情了。 要与顾客有感情上的沟通 微笑服务，并不仅仅是一种表情上表示，更重要的是与顾客感情上的沟通。当你向顾客微笑时，你要表达的意思无非是：“见到你我很高兴，我愿意为你服务”。那么，在这种心情下，即使遇到特殊情况，不对顾客微笑，也仍然向顾客表达爱心。 微笑服务，最重要的是在感情上把顾客当亲人，当朋友，与他们同欢喜、共忧伤，成为顾客的知心人。 3.3微笑服务的秘诀 经常进行快乐的回忆，努力将自己的工作维持在最愉快状态。 受店长“笑容满面”的影响。 在工作的前一天，尽量保证充足的睡眠时间。 店长要时刻提醒自已“我的笑容对全店员工是否能够以愉快心情开展工作起决定”作用，以此来督促自己总是“笑容满面”。 即使是在非常繁忙混杂时期，也要尽量使自己放松，只有这样才能使自己微笑看起来轻松自在。 3.4微笑服务的维持方法 长时间的作业，会感到非常疲劳，这时尤其应该提醒自己不要忘记微笑服务。可以抽空去一趟洗手间，在那里用冷水洗洗脸，放松放松。 如果想起自己的孩子在家里生病，一定会因为担忧而笑不出来，但是如果再换个角度想想自己的孩子在与病魔做斗争时是多么坚强，自己也会受到鼓舞，笑容也就不知不觉地流露出来。 “看你们整天笑容满面，好像从来没有烦恼似的。”听到这样的话，心里多少会有点不舒服，脸上的笑容也会变得不自然起来，但是如果把这理解为“这是只有专业人员才能做到的专业水平”时，就会因为自豪微笑起来。 当问外国顾客需要什么服务时，得到的回答是“一件毛衫，再加一份微笑”时，虽然有点紧张，可对“微笑可以沟通一切”的信念却更加坚定了。 2.3.2接待习惯型顾客 这类顾客进店后直奔向所要购买的款式，并能讲出其规格，不买别的代替品。 要求 营业员做到要在“记”字上下