服务意识培训ppt[41p].pptVIP

情感需求 热情服务、 微笑服务，给人以亲切感。 如：重要客人/VIP入住时，送上花篮、水果，必要时部门经理亲自拜访客人等等。 物有所值的需求 任何时候都能达到或超越顾客的期望 也可以说成是满意+惊喜 4、服 务 顾 客 的 意 识 a) 积极、主动为宾客提供服务 关注客人的动向 服务人员的眼睛，从客人踏进疗养院大门的那刻起，就应落在他的身上，分析客人的需求 理解客人的想法 假如我是那位老者，我需要米饭软点，床板硬点….换位思考 解决客人的问题 急客人之所急，解客人之所难，帮客人之所困 b) 用心服务，细节制胜 视客人为亲朋，而不是虚无的上帝 站在客人的立场上，想客人之所想 用心赏识客人，微笑关怀客人 c) 针对性做好营销工作 熟悉整个疗养院的服务项目及程序，出色地完成本职工作，我们虽不能开发新客户，但我们能留住老客户 ---案例链接 及时捕捉营销机会，有全员营销观念。 谁是疗养院的销售人员？ 是所有员工！ 确保服务质量 1、仪容仪表服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和 着装服饰等方面的要求和规范 微笑服务。服务员对待宾客，态度要和蔼、热情、真诚、不卑不亢、大方有礼。 经常修饰容貌 着装整洁 2、言行举止 服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求 遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等 和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离为宜 在与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话和辩解 宾客之间在交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随便插话干扰。 对外来电话找客人时，一定要听清要找宾客的姓名、性别、单位和房间，然后视情况转告 正确地称呼客人 3、服务举止 服务人员在工作中的行为、和动作 举止端庄，动作文明，坐要正直，不前俯后靠 。 在宾客面前应禁止各种不文明的举动 。 在工作时，应保持安静，做到“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻 。 对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客，切忌交头接耳议论或指手划脚，不能模仿讥笑。 对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表情和动作。 4、服务礼仪 服务人员在服务工作中，在礼遇规格和礼宾顺序方面应遵循的基本要求和规范 在客房和餐厅的服务工作中，应严格遵照规格和礼宾顺序，做到先客人、后主人；先女宾，后男宾；先主要宾客，后其他宾客。 不要随意打听宾客的年龄、职务、家属、小孩、工资收入等其他隐私 。 不轻易接受宾客赠送的礼品，如出现不收可能失礼时，应表示深切谢意，礼品收下后及时交领导处理 。 宾客从服务员身边经过时，一定要点头示意，宾客离开酒店时，应主动欢送，并说：“再见，欢迎您再来 。” 目 标 时间：从我们进入疗养院的那一刻做起 地点：从宾客踏进疗养院的那一步做起 事情：从我们接待客人的第一个微笑、第一声 问候做起，全面体现疗养院的服务意 识…. 谢谢大家 服务意识培训 北京军区承德疗养院 胡 影 服务的含义 服务是工作人员借助一定的设施设备为满足客人需要而提供的行为和过程的总和。 服务（SERVICE） S—Smile（微笑）：服务员应该对每一位宾客提供微笑服务 E—Excellent（出色）：服务员将每一服务程序，每一微小服务工作都做得很出色。 R—Ready（准备好）：服务员应该随时准备好为宾客服务。 服务（SERVICE） V—Viewing（看待）：服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾 I— Inviting（邀请）： 服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临 C— Creating（创造）：每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围 E—Eye（眼光）： 每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己 服务员的基本职责 迎接和招呼顾客 提供各种相应的服务 回答顾客的问询 为顾客解决困难 以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情绪 及时处理顾客投诉,并给客人以令人满意的答复 服务质量 指服务员为宾客提供的服务，适合和满足宾客需要的程度。 或者说,服务能够满足宾客需求特性的总和 硬件设施+软件服