服务意识与职业道德培训[109p].pptVIP

关爱客人计划 ---喜达屋明星服务四大标准： 微笑与问候（Smile Greet） 交谈与倾听（Talk Listen） 回答与预计（Answer Anticipate） 圆满地解决客人问题（Resolve） ------这四条标准它言简意赅地涵盖了酒店行业服务的精髓 。 车管员服务用语　　1、 对违章行、停车者应说：　　“对不起，我们的停车场是单行路线，请您按规定方向行驶！”　　“对不起，消防通道禁止停车，请您将车泊在车位里好吗？”　　“谢谢您的合作”　　2、 对车场内闲杂人员等应说：　　“您好，为确保您的安全，请您不要在车场玩耍。”　　“多谢您的合作”　　3、 车辆进出与管理收费时应说：　　“您好，您的车位使用费是——元。”　　“这是您的收据，祝您一路顺风。”　　“请您将门窗锁好，贵重物品请随身带走，不要放在车内。” 谢谢大家！ * 四、适可而止 有一个年轻人向苏格拉底请教演讲术。他为了表示自己的口才，便滔滔不绝的讲了起来，正在他自鸣得意之时，苏格拉底要交纳双份的学费。 年轻人惊诧地问道：“这是为什么？” 苏格拉底说：“因为我得教你两样功课，一门是怎样必嘴，另一门才是怎样演 适可而至 注意说话要说得适可而止，要留出一些时间让别人来填充，不仅仅是双向的沟通更顺畅，交流更欢快，而是一种礼貌和尊重。 故事： 某兄是个不善言辞的人，一次他邀请了8位客人聚餐，约定时间已过，只来了六人；等了老半天，那两位还不见到。 某兄等得有些不耐烦，就说：“该来的为什么还不来？ 有两位客人听得不对劲，相互耳语：“如此说话，就是不该来的都来了，那我们走吧！”于是这两位便起身走了。” 某兄看着走了2位，急得向另4位说：“你们看，不该走的却走了。” 那4位客人中有2人听了不舒服，彼此商量道：“照他讲，就是该走的不走，咱俩也走吧。” 某兄一看只剩下最后两位客人，急得对刚走的2位说：“我又不是说你们俩。” 那最后2位客人一听，也犯嘀咕，就说“你既然不是说他俩，那就是说我们俩！”于是最后的2位也悻悻离去。 不难看出，迪斯尼公司取得如此大的成功，除其最高主宰沃尔特迪斯尼慧眼定位的产品——欢乐具有特殊价值外，更重要的一点是迪尼斯公司在对人力资源的训练与激励上具有独到之处。让成千上万的游客心甘情愿付出高额代价，去享受迪斯尼的超值服务，因此精心规划、培养训练有素的员工应该成为每一个公司的首要任务。 训好员工才能引客回头 ? ??? 世界上有6个很大的迪斯尼乐园，全世界开的最成功的、生意最好的，是日本东京迪斯尼，这依赖于其CEO加贺见俊夫有慧眼独具的员工训练理念——“重视、照顾、训练好每一位职员，让职员成功地博得游客的欢心，进而曲径通幽地实现公司利润最大化”。加贺见俊夫总是把一切优惠的训练教育机会留给一线职员，以求培养起一支“召之即来，来之能战，战之必胜”的优秀职员队伍。 ? ??? 日本的消费者对服务质量的苛求，在全球各地是首屈一指的。面对如此难缠的消费群体，“东京迪斯尼乐园”却能游刃有余，固客率超过了90％。 ? 开酒店或经营乐园，并不是希望客人只来一次。如果今天一对夫妇带孩子逛乐园，这孩子长大了以后会再来吗？他会带他的男朋友或女朋友再来吗？将来他又生了孩子，他的小孩子又会再来吗？如果回答是肯定的，这才叫做引客回头。住酒店也是同样的道理，很少有酒店去注意到一名客人会不会来第二次和第三次，所以只强调让客人来住店，却没有想到引客回头。因此，东京迪斯尼要让老客户回头，就得在这个问题上动脑筋。如果在迪斯尼里面有这种被严格训练出来的员工为你服务，你会觉得很舒服，下次就会再来迪斯尼。用最佳的服务引客回头，这无疑是东京迪斯尼训练员工的真正用意和成功经验。 一般来说，迪斯尼的新员工训练都安排在特别设计的贴满创始人沃特·迪斯尼肖像和他最出名的角色（例如米老鼠、白雪公主和七个小矮人等）的训练室里进行，经过精心挑选的训练导师用认真编写的脚本和特殊语言，通过反复提问及回答的方式来强化新员工加深对迪斯尼的个性、历史传统、神话等的认识。最典型的对话练习如： ? 这种反复强化的训练中，迪斯尼的宗旨（迪斯尼给人们带来欢乐）已经被灌输进每个被训练者的脑海里，并融化到血液中。在员工以后漫长岁月的工作中，心灵深处总有一个随时提醒自己的预警系统──自己的责任就是给人们带来欢乐。 ? 在训练中，所有新聘员工需要马上学会下列新的迪斯尼语言：员工是“演员”；顾客是“客人”；一群人是“观众”；一班工作是一场“表演”；一个职位是一个“角色”；一个工作说明是一个“脚本”；一套制服是一套“表演服装”；人事部是“制作部”；上班是“上台表演”；下班是“下台休息”等。 ??? 通过这种从文化、精神，到角色、语言的训练，迪斯尼所有的员工都会对企业