员工服务礼仪规范培训重点.ppt

* * 第二部分：服务规范-----改变自我 * 我们用八个小时来着重介绍第二部分：服务规范（改变自我） 共有四部分： 服务规范（改变自我）8h 1、标准的职业形象 （着装、仪容仪表、姿态标准、表情神态）3h 2、服务用语 （标准的服务用语、服务忌语）0.5h 3、基础台席规范4h 4、服务纪律0.5 * 1、标准的职业形象（着装） 服装：工作期间着公司统一的制服。 保持整洁和完整，不得有污损。 * 鞋袜：男士黑色正装皮鞋、深色棉袜； 女士黑色中跟皮鞋，穿裙装时， 必须配以连裤丝袜，以肉色为宜。 皮鞋要保持光亮，无花纹。 * 工牌：男士衬衫2-3纽扣，中间偏左10公分 女士左肩向下20cm，团徽在中上2cm处。 丝巾：绿色朝下，移动标志前，紫色扣在右侧 * 领带：男士系黑色皮带，领带长度要介于腰带的 上边缘与下边缘之间。 * 1、标准的职业形象（仪容仪表） 化妆规范：五部曲—”洁面”-”面部底装”-”眼眉部”-”面部彩装”-”唇部” 头发:女士前无刘海，侧无碎发，短发不过耳，长发扎头花，高度与耳朵平行。黑色无闪光 配饰的佩戴规范：男士只允许佩戴手表、戒指；女士只 允许 可以佩戴耳钉、戒指、（手表除外）；但不得超过两种每种不得 超过1只（对）且样式不夸张。 手部：双手保持清洁，指甲长度不超过指尖的1-2毫米。 女士只可涂无色透明指甲油。 * 男士前刘海不过眉，侧鬓角耳朵2/3，后不触衣领； * 配饰的佩戴规范：男士只允许佩戴手表、戒指；女士只 允许 可以佩戴耳钉、戒指、（手表除外）；但不得超过两种每种不得 超过1只（对）且样式不夸张。 手部：双手保持清洁，指甲长度不超过指尖的1-2毫米。 女士只可涂无色透明指甲油。 * 1、标准的职业形象（姿态标准） 站姿：肩、胸、腹、身、腿、手、臀 坐姿：身、头、背、臀、手、腿 行姿：胸、腹、目、颚、脚、臂 蹲姿：身、腿、腰、臀 鞠躬：身、腿、手、背、臀 指示：指、掌、肘、眼 递物：指、眼 * 1、标准的职业形象（姿态标准） 站姿：肩、胸、腹、身、腿、手、臀 坐姿：身、头、背、臀、手、腿 行姿：胸、腹、目、颚、脚、臂 蹲姿：身、腿、腰、臀 鞠躬：身、腿、手、背、臀 指示：指、掌、肘、眼 递物：指、眼 * 1、标准的职业形象（姿态标准） 站姿：肩、胸、腹、身、腿、手、臀 坐姿：身、头、背、臀、手、腿 行姿：胸、腹、目、颚、脚、臂 蹲姿：身、腿、腰、臀 鞠躬：身、腿、手、背、臀 指示：指、掌、肘、眼 递物：指、眼 * 1、标准的职业形象（姿态标准） 站姿：肩、胸、腹、身、腿、手、臀 坐姿：身、头、背、臀、手、腿 行姿：胸、腹、目、颚、脚、臂 蹲姿：身、腿、腰、臀 鞠躬：身、腿、手、背、臀 指示：指、掌、肘、眼 递物：指、眼 * 1、标准的职业形象（姿态标准） 站姿：肩、胸、腹、身、腿、手、臀 坐姿：身、头、背、臀、手、腿 行姿：胸、腹、目、颚、脚、臂 蹲姿：身、腿、腰、臀 鞠躬：身、腿、手、背、臀 指示：指、掌、肘、眼 递物：指、眼 * 1、标准的职业形象（姿态标准） 站姿：肩、胸、腹、身、腿、手、臀 坐姿：身、头、背、臀、手、腿 行姿：胸、腹、目、颚、脚、臂 蹲姿：身、腿、腰、臀 鞠躬：身、腿、手、背、臀 指示：指、掌、肘、眼 递物：指、眼 * 1、标准的职业形象（表情神态）25M 表情亲切自然而不紧张拘泥。 神态真诚热情，不过分亲昵。 神情专注大方而不四处游动。禁止有斜视、瞟视、俯视或眼神闪烁等不礼貌的神情。 安全三角区：近距离、 远距离 微笑标准：8颗牙齿——“C” 微笑，可根据情景设计练习八颗牙齿 * 2、服务用语（标准的服务用语） 十字礼貌用语： 请、您好、谢谢、对不起、再见 作情景的模拟，把服务用语融入服务情境， 服务用语规范：欢迎语、问候语、祝愿语、送别语、征询语、答应语、道歉语、答谢语、指路用语 反向演绎：可以老师先说一段话，让学员看哪些是对的还是错的 正向演绎：可以举例说明，前台案例让大家明白 * 2、服务用语（标准的服务用语） 语言技巧：语言平缓、清晰易懂。与外宾交流，应使用简单的英语。当客户在场时，询问别的同事问题时应使用客户能听懂的语言。营业员之间对话，做到对事不对人，论事不论人。传达语言内容，做到见什么人说什么话 倾听技巧：口、耳、心、眼 接电