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* * 第二部分:服务规范-----改变自我 * 我们用八个小时来着重介绍第二部分:服务规范(改变自我) 共有四部分: 服务规范(改变自我)8h 1、标准的职业形象 (着装、仪容仪表、姿态标准、表情神态)3h 2、服务用语 (标准的服务用语、服务忌语)0.5h 3、基础台席规范4h 4、服务纪律0.5 * 1、标准的职业形象(着装) 服装:工作期间着公司统一的制服。 保持整洁和完整,不得有污损。 * 鞋袜:男士黑色正装皮鞋、深色棉袜; 女士黑色中跟皮鞋,穿裙装时, 必须配以连裤丝袜,以肉色为宜。 皮鞋要保持光亮,无花纹。 * 工牌:男士衬衫2-3纽扣,中间偏左10公分 女士左肩向下20cm,团徽在中上2cm处。 丝巾:绿色朝下,移动标志前,紫色扣在右侧 * 领带:男士系黑色皮带,领带长度要介于腰带的 上边缘与下边缘之间。 * 1、标准的职业形象(仪容仪表) 化妆规范:五部曲—”洁面”-”面部底装”-”眼眉部”-”面部彩装”-”唇部” 头发:女士前无刘海,侧无碎发,短发不过耳,长发扎头花,高度与耳朵平行。黑色无闪光 配饰的佩戴规范:男士只允许佩戴手表、戒指;女士只 允许 可以佩戴耳钉、戒指、(手表除外);但不得超过两种每种不得 超过1只(对)且样式不夸张。 手部:双手保持清洁,指甲长度不超过指尖的1-2毫米。 女士只可涂无色透明指甲油。 * 男士前刘海不过眉,侧鬓角耳朵2/3,后不触衣领; * 配饰的佩戴规范:男士只允许佩戴手表、戒指;女士只 允许 可以佩戴耳钉、戒指、(手表除外);但不得超过两种每种不得 超过1只(对)且样式不夸张。 手部:双手保持清洁,指甲长度不超过指尖的1-2毫米。 女士只可涂无色透明指甲油。 * 1、标准的职业形象(姿态标准) 站姿:肩、胸、腹、身、腿、手、臀 坐姿:身、头、背、臀、手、腿 行姿:胸、腹、目、颚、脚、臂 蹲姿:身、腿、腰、臀 鞠躬:身、腿、手、背、臀 指示:指、掌、肘、眼 递物:指、眼 * 1、标准的职业形象(姿态标准) 站姿:肩、胸、腹、身、腿、手、臀 坐姿:身、头、背、臀、手、腿 行姿:胸、腹、目、颚、脚、臂 蹲姿:身、腿、腰、臀 鞠躬:身、腿、手、背、臀 指示:指、掌、肘、眼 递物:指、眼 * 1、标准的职业形象(姿态标准) 站姿:肩、胸、腹、身、腿、手、臀 坐姿:身、头、背、臀、手、腿 行姿:胸、腹、目、颚、脚、臂 蹲姿:身、腿、腰、臀 鞠躬:身、腿、手、背、臀 指示:指、掌、肘、眼 递物:指、眼 * 1、标准的职业形象(姿态标准) 站姿:肩、胸、腹、身、腿、手、臀 坐姿:身、头、背、臀、手、腿 行姿:胸、腹、目、颚、脚、臂 蹲姿:身、腿、腰、臀 鞠躬:身、腿、手、背、臀 指示:指、掌、肘、眼 递物:指、眼 * 1、标准的职业形象(姿态标准) 站姿:肩、胸、腹、身、腿、手、臀 坐姿:身、头、背、臀、手、腿 行姿:胸、腹、目、颚、脚、臂 蹲姿:身、腿、腰、臀 鞠躬:身、腿、手、背、臀 指示:指、掌、肘、眼 递物:指、眼 * 1、标准的职业形象(姿态标准) 站姿:肩、胸、腹、身、腿、手、臀 坐姿:身、头、背、臀、手、腿 行姿:胸、腹、目、颚、脚、臂 蹲姿:身、腿、腰、臀 鞠躬:身、腿、手、背、臀 指示:指、掌、肘、眼 递物:指、眼 * 1、标准的职业形象(表情神态)25M 表情亲切自然而不紧张拘泥。 神态真诚热情,不过分亲昵。 神情专注大方而不四处游动。禁止有斜视、瞟视、俯视或眼神闪烁等不礼貌的神情。 安全三角区:近距离、 远距离 微笑标准:8颗牙齿——“C” 微笑,可根据情景设计练习八颗牙齿 * 2、服务用语(标准的服务用语) 十字礼貌用语: 请、您好、谢谢、对不起、再见 作情景的模拟,把服务用语融入服务情境, 服务用语规范:欢迎语、问候语、祝愿语、送别语、征询语、答应语、道歉语、答谢语、指路用语 反向演绎:可以老师先说一段话,让学员看哪些是对的还是错的 正向演绎:可以举例说明,前台案例让大家明白 * 2、服务用语(标准的服务用语) 语言技巧:语言平缓、清晰易懂。与外宾交流,应使用简单的英语。当客户在场时,询问别的同事问题时应使用客户能听懂的语言。营业员之间对话,做到对事不对人,论事不论人。传达语言内容,做到见什么人说什么话 倾听技巧:口、耳、心、眼 接电
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