电话营销沟通技巧[5p].docVIP

电 话 营 销 沟 通 技 巧 前言 以前，电话是一项高成本的联络工具，那时家里拥有一部电话就如同拥有崇高的身份地位，而现在电话设备已经成为十分重要的工具，人们早已习惯通过电话联络事情。营销行为本质上是一种传播和沟通行为。在电话普及的前提下，电话营销自然成为最方便的传播和沟通手段，电话营销是当今商业领域发展最快的行业，每天预计以30％速度递增。要将商品或服务销售出去，要把生意做成，得讲究方式方法，虽然打电话时无法面对面接触顾客，无法观察了解顾客心理，但可以节省时间加强沟通，同时也是系列产品销售模式中必不可少的重要环节。一名与营销有关的人员在成长过程中，电话营销沟通也是极其重要的一部分，掌握了电话营销沟通技巧同时也就掌握住了那根电话线赚来的钱。 目录 第一篇 电话营销沟通导论 电话营销沟通目标 电话沟通者的形象 沟通者的形象训练 第二篇 成功电话邀约的七步骤 第一步——准备 第二步——策划 第三步——倾听 第四步——推介 第五步——异议 第六步——达成 第七步——总结 第三篇 电话中如何应对不同风格的顾客 顾客类型风格的判断 各类型顾客的应对方法 总结与复习 电话营销沟通导论 电话营销沟通目标：电话营销沟通字面含义是：通过电话进行的远距离而非面对面的营销沟通，所以任何使用电话推销产品、服务或理念的人均可称为电话营销沟通者。我们的电话营销沟通主要以推销服务、活动为主。 电话沟通者的形象： 电话营销沟通时，由于是“远距离销售”具有不可见的特性，电话营销沟通者的形象要求比面对面营销沟通者的形象要求更加重要。举例：“日本一著名推销大师” 三、沟通者的形象训练： 行动一致：从问候到问题解决保持前后一致，连贯一致关系到良好印象的建立与维持！ 通话风格：拥有学习的榜样，用平实通俗的语言进行交流能提高您的通话效率！ 音质音调：明快、清晰、轻松的语调助你成功，音调音质占你所表达信息的84％。 练一练： 成功电话邀约的七步骤  第一步——准备：好的开始是成功的一半，俗话说不打无准备之仗，可见准备工作如此重要。 外部准备 准备环境：安静整洁的环境可以创造出平和的心态，环境的准备必不可少； 准备镜子：使用镜子不仅可以端正仪容，在镜子前练习微笑，还可以增强信心、增强感染力！看着镜中微笑的表情，排除不良情绪让每一个电话都是新的开始，笑一笑面对下一个客户挑战吧！ 心理准备 恐惧心理：几乎人人在某种程度上都害怕未知物，那种无形、未知的感觉就叫恐惧心理。 拒绝心理：认识到“不”没有更深含义就行了，销售是数字游戏，“不”是通往“是”的必经之路。 成功心理：态度也是一种思维方法，积极的去想，打消消极的想法，体现“我能做”的态度！ 考考你：很多营销人员第一次打电话且电话接通时最希望的是没有人接电话，这反应了一种什么心理？怎样克服？ 资料准备 公司资料：成立日期、企业的爱心活动范围内容、企业的文化。要完成这一步骤需要你热爱且相信公司。 专业知识：对物流的全过程有一个充分的认知。要完成这一步骤需要你用心、系统地进行学习。 同行资料：大体了解物流公司，详细了解同行的信息，迅速了解分析客户需求点，反馈航线信息。 第二步——策划：“当人们在许多事情上失败时，总有一个借口；当他们在某些地方取得成功时，一定拥有一个计划”！策划一次理想的、高效率的通话你必须完成以下几步： 策划目标：打靶之前要有一个目标，今天打电话数目？通过打电话你要干什么？活动邀约？推销产品？等。 策划开场白 主动寒暄：“您好”“早晨好”轻松活跃的开场白可以给回答的人进入时间状态，准备听你讲话，要比单调的“喂”更让人愉快！ 确定目标：“麻烦您请。。先生/小姐接一下电话”不卑不亢且礼貌的言谈可以很快与别人接近并让其相信，要比“喂！是。。公司吗？。。先生/小姐在吗？”这种问话方式在一定程度上简化电话了程序。注意：1、最好通过职位来称呼某人。“。。经理”2、自报家门的方法“我是仁合物流的。。”人名要报全称。 第三步——倾听：多数人认为倾听是一种与生俱来的技巧，错将听见某人说话认为成倾听行为，而通常我们最多吸收25％的谈话内容，良好的倾听技巧是成功进行电话沟通的关键。 优秀倾听者具备的素质 培养耐性：没有听完话就发表言论就会错过很多机会，边听边培养耐心是一笔值得的投资。 聚精会神：走神是影响倾听效果的大敌，不专心听别人讲话而心存杂念损失最重的还是自己。两耳一嘴 敞开心扉：另一个潜伏的危险就是频繁猜测别人说的话，这样会耗费大量倾听的注意力。