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投诉优化工作思路 目 录 一、客户交流 2 二、投诉问题处理流程 2 三、投诉问题类型 2 四、问题处理思路 2 4.1、覆盖问题： 2 4.2、通话质量问题： 3 4.3、串话回声单通等问题： 3 五、投诉处理措施 4 5.1、参数核查 4 5.2、覆盖调整 4 5.3、质量调整 4 5.4、GPRS调整 4 六、 投诉处理案例 5 6.1、客服 5 6.2、频点 5 6.3、切换 5 6.4、干扰 5 6.5、天线 5 6.6、硬件 6 6.7、信道 6 一、客户交流 1、用户投诉的重点之所在：覆盖问题、质量问题、单通、话音中断等。 2、出现问题的时间：要问清楚出现问题的时间点，好判断是长期问题还是突发问题。 3、用户周边的人是否出现同样问题，是单个问题还是普遍问题。 二、投诉问题处理流程 1、问清楚客户打电话情景，模拟用户打电话场景进行测试，判断什么性质的问题。 2、核查问题小区的RMS、功率参数、DTX、频点等方面，先核实主服务小区的工作状况，直放站系统是否正常。 3、投诉点周边地理环境，楼群建筑物密度、规模等。 4、主服务小区覆盖前方有否阻挡。 5、基站距离问题点大概位置与距离。 三、投诉问题类型 1、覆盖问题：住宅区弱覆盖问题、农村弱覆盖、自建房弱覆盖、高层覆盖小区过多与混乱。 2、质量问题：弱覆盖引起的质量恶化、频点干扰、直放站上下链路不平衡。 3、通话不正常：单通、串话、回声。 四、问题处理思路 4.1、覆盖问题： (通过核查（RMS、功率参数）确认主覆盖小区工作是否正常。CTRX上下行电平是否正常、功率是否最大功率发射。 (核查主覆盖小区角度以及是否阻挡。 (直放站系统是否存在问题或者断电。 (电平是-90dBm以下的绝对弱覆盖、还是-85dBm左右的相对弱覆盖。 (电平是-90dBm以下的绝对弱覆盖，核实弱覆盖区域，通过添加覆盖延伸系统或者新站解决。 (电平是-85dBm左右的相对弱覆盖，核实弱覆盖区域，通过调整天线或者添加覆盖延伸系统解决。 4.2、通话质量问题： (现场测试是否部分频点干扰，频点载干比很差一般是频率干扰；或某个MAIO通话质量极差，一般是硬件故障。 (通过核查（RMS、频率）确认主覆盖小区工作正常。CTRX确认载频硬件是否正常、频点是否干扰，BAND级高不高是不是直放站上行出问题等。 (直放站系统是否存在问题。 (核查切换参数、邻区关系是否正常。 (高层覆盖小区太多，接收电平相近小区过多，导致干扰严重，通话质量恶化。 4.3、串话回声单通等问题： (串话问题 可能客户自己拨号由于手机按键原因少拨了开头的1等号码，从而系统把手机号码当成固机座机号码； 串话可能是交换系统出问题导致串话。 串话一般是传输或者核心网方面的问题。 (回声问题 如果是大面积的回声，可能是BSC的回声遏制器出问题； 单个现象的话，可能是手机自身问题、DTX的问题，可以尝试关闭DTX； 查看直放站系统上下行是否正常。 (单通问题 核查出现问题小区的RMS，是否上下链路不平衡，上下性质量是否正常； 硬件故障导致上行或者下行不好； 频点干扰导致下行通话质量恶化； 查看直放站系统上下行是否正常。 五、投诉处理措施 5.1、参数核查 最小接入电平、功率、功控参数、DTX、CRO，优化选择一个主服务小区。 5.2、覆盖调整 天线调整或直放站整改； 住宅区、大厦等添加室内分布系统； 已做室分系统的某些区域覆盖不足添加天线加强覆盖； 大面积弱覆盖区域添加基站解决； 添加第四小区加强覆盖。 5.3、质量调整 频点调整； 邻区核实； 直放站整改； 硬件整改； 5.4、GPRS调整 频点调整消除干扰，改善载干比； PDCH扩容； 覆盖调整； PDT扩容调整； Abis扩容调整。 投诉处理案例 6.1、客服 客服_无法接收彩信投诉分析报告 6.2、频点 频点_通话质量差投诉分析报告 频点_通话断断续续投诉分析报告 6.3、切换 切换_通话断断续续诉分析报告 6.4、干扰 干扰_通话断断续续投诉分析报告 6.5、天线 天线_RMS投诉测试优化报告 天线_断断续续投诉分析报告 天线_没有信号用户投诉测试报告 无法接通用户投诉测试报告 天线_质差掉话投诉点 6.6、硬件 硬件_无法主被叫投诉处理报告 6.7、信道 信道_配置不足导致通话困难