餐饮服务细节管理说课.pptVIP

餐饮服务细节管理 ——赵迪 （一） 细节服务的定义 细节服务：就是细小的环节或情节，服务是一条链，细节服务就是由诸多环节和细节组成，构成了服务的全过程。 餐饮服务的构成要素细致，琐碎，所以要让客人对服务满意，就要做精心的准备，严格按照服务流程规范为客人服务，细致的观察各个环节，抓住细节，关注客人的需求和心理，灵活应对。 细节服务强调用心为客人服务，要求充分理解客人的心态，细心观察客人的举动，耐心倾听客人的要求，真诚提供亲切的服务，注重服务过程中的情感交流，真正体现出对客人的重视。 （二）细节服务理念 指服务员在为就餐客人服务的过程中所产生的思维和指导服务员根据客人需要提供灵活细致的服务时的意识。 细节服务理念的核心就是“朋友、平等”。在为客人提供服务的时候，要把客人当作朋友，尽自己最大努力根据客人的具体需要提供细致的服务，以平等的心态看待服务，服务员与客人之间只是角色不同，但处于平等地位。 细节服务案例 （三） 细节服务的特点 细节服务要提供细致入微的服务，它的出现是不固定的，而且不是服务员事前可以预料的。 1. 无形性 2. 灵活性 3. 全面性 4. 短暂性 5. 突发性 （三） 细节服务的特点 1. 无形性 服务是触摸不到，无法用具体事物或量化来描述、体现，而且，任何一次餐饮服务的生命周期都很短暂、有限，只