淘宝客服催付款话术培训讲述.pptVIP

提问引入，课堂主题。 1、了解活动特殊性 2、选取合适催单工具 3、提前根据工具制定话术 4、根据官方活动情况，随时调整催单时间 前期准备 活动催付 催单时间 活动催付 合理安排催付时间 库存告急，顾客咨询量大的商品提前催付 销量增加不明显的，刺激犹豫的顾客抓紧时间购买 聚划算等有关闭交易时限的，在时限到来前要安排催付 官方大促在重新排名的时间节点前要及时催付 聚划算 10分钟内下单 30分钟内付款 淘金币 72小时内付款 天天特价 30分钟内付款 淘宝清仓 30分钟内付款 催单时间 活动催付 防患于未然 04 防患与未然 品质证明---破坏法展示品质 防患于未然 【优化页面消除买家戒备心理】 防患于未然 故事引导---产生情感共鸣，拉近与买家距离 防患于未然 【优化页面消除买家戒备心理】 防患于未然 质检报告---官方证明说服力强 防患于未然 【优化页面消除买家戒备心理】 防患于未然 服务保障 防患于未然 【优化页面消除买家戒备心理】 防患于未然 产品知识 销售操作流程 顾客的购物心理 推荐技能 。。。。。。 防患于未然 【加强培训】 防患于未然 催付ROI 活动催付 催付 效果 是最终目的 一个月时间，客服付款成功率增长了23% 防患于未然 【催付的效果】 防患于未然 原因及应对表 催付话术大全 催付人员工作表格 催付工具 催付工具 Thanks 提问引入，课堂主题。 让学员补充 写白板上 等到以上问题接下去先解决 再解决学员想到的另外的问题 在这个对话中，有几点我们要记住 第一 买家几乎什么也没说，就得到了15% 甚至是20%的折扣 第二 客服说的比听的多 第三 客服自以为买家关心的是价格自以为唯一的筹码就是折扣 第四客服急于做成这笔交易 错误的运用了策略，让买家轻易的得到了折扣，导致买家起了疑心。觉得还有降价的余地。 这恰好是这一案例中最大的错误：打折其实并不是一种策略。它是一种手段，为了实现特定的目标而应当做的某些事情。如果客服让买家在别的地方做出了让步，打折才是合理的，不然的话，这只是公司单方面的损失。对于客服来说，做成生意最重要，而公司在这笔生意中赚多赚少是次要的。从长远来看，这是一种有损公司利益的态度。比如你跟买家说亲 可以宝贝可以优惠多少 但是赠品就没有了哦 或者说就不能参加我们的抽奖活动了，而做到这些我们就必须了解一些东西101 在之前的对话中，我们客服犯的另一个大错，就是自以为由于卖家提出“价格太高”，所以价格成了客户关注的核心问题。有时候，买家拒绝和价格有关。但也有些时候，价格只是买家为了掩饰产品其他问题的一个幌子，而那个问题，买家不愿意谈。这就需要我们客服去问，看看 背后的原因究竟是什么？接下去我们还是来看一下这段对话 …… 从这段对话中可以看出，价格问题并不是买家拒绝的真正原因。它只是问题的一部分，因为买家需要增加产品功能，她也知道这样价格会上涨。我们就可以跟买家表明，价格不上涨是可以做到的，但是在别的不太重要的方面，买家需要做出一定的让步。 如前面提到的那样，打折是一种手段。如果明智地运用这一手段，可以让买家在其他问题上让步，如发货时间、产品功能等。101 买家拒绝付款时，我们几乎不可能马上改变他们的主意，如果客服知道竞争对手能够提供价格或者优惠没有我们的大，也不能告诉买家，逼迫他匆忙做决定，因为一旦买家匆忙，万一之后对商品不满意，会认为是在我们逼迫的情况下购买的商品，会把责任推向客服。此外，如果买家拒绝了，可能只是暂时有事，要离开一会，如果我们还缠着他不放，会让买家产生抵制情绪。我们一定要与买家保持良好的关系，即使暂时做不成生意，或许之后买家主动会来找你。101 首先我们来看一下这个案例 …… 买家以这样的方式拒绝购付款时，最让客服感到失败的在于，似乎一下子根本没有办法反驳买家。买家要货比三家何错之有呢？对于买家来说花钱购买一件商品，对比一下别的商家，难道不应该吗？ 但是，当我们遇到买家这样拒绝时。我们必须要问他一个问题，难道他真的需要时间进行市场研究和比较吗？也有时候买家是故意装出来的，或者是真的决绝理由，不管怎样我们都要保证我们和买家之间还有晚些进行交流的可能。101其实客服可以说 如果可以我半小时后再联系您好吗？就是我们讲到的技巧保留一线希望101 案例：买鞋 这是我们经常会遇到的问题，就像我们自己去购买一些产品，我们对这个产品的了解可能只是某一个功能，但是当卖家告诉我们他产品的更多功能后，我们是否会感到很欣喜呢，因为本身在心里已经对这个产品的价格权衡过了，这时产品又多了很多价值，更加促使了我们购买。并且在卖家挖掘了商品更多性能后，要做到不明显强调的语言中让顾客感觉到其他商家的产品没有这些特性。因为在淘宝上，太多的图片一样