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导游业务复习资料第四章（一）第四章 语言技能对导游人员而言，语言是必不可少的基本功。只有用文明正确，优雅得体的语言与旅游者交流思想沟通信息，才能达到良好的服务效果。各行各业都有独具特色的语言——行业语言。导游语言就是受导游工作的性质、特点和内容制约的，在长期的职业实践中形成的行业语言。它是导游人员与旅游者交流思想、表达感情、指导游览进行讲解传播文化时使用的语言，是一种具有丰富的表现力、活泼、形象、清爽雅洁的口头语言和态势语言。由于导游语言的内容涉及面广，服务对象众多，场合多变，常常需要导游人员不仅做到“眼急嘴快”还要配合恰当的手势、姿态、表情等等。所以导游语言与其它职业语方相比具有”“快、急、难、杂”的特点。导游人员的语言技能是指：导游人员在向旅游者提供导游服务的过程中调动一切手段，主要是熟练掌握和运用口头语言，主动传递各类信息的技巧和能力。（记住）导游人员良好的语言技能在营造愉快的旅游氛围、满足旅游者的各种心理需求、处理旅游过程中各种问题等方面起着至关重要的作用。第一节导游语言的功能与要求导游语言是与导游人员的职责密切相关的。导游人员在履行自己职责的过程中除动手操作的部分外，大多靠运用导游语言或情调语言加动手操作来完成。导游语言的功能大致有以下三个方面：（一）传播知识导游语言的重要功能： 是传播旅游目的地的文化。导游人员是“游客之师”要为来自世界各地、祖国各地不同文化层次的旅游者导游 讲解旅游目的地的政治、历史、经济、地理、风土民情等等，让其在参观游览过程中增长知识，了解异国、异地文化，必须讲求导游语言的文化含义。（二）沟通思想导游人员与旅游者朝夕相处，要随时和旅游者交谈，认真回答旅游者提出的各种问题关心旅游者的状态、动向；为遇到困难和病痛者表示关心提供帮助，对体弱者给予照顾，发生意外情况要及时安抚旅游者的情绪进行必要的解释和安慰，这一切都要靠导游语言来传递信息。这种信息的内容是导游人员的态度和责任感，是导游人员与旅游者思想上的沟通。（三）交流感情导游语言的第三个功能是交流感情。导游人员服务的对象是旅游者，因此从某种意义可以说导游服务工作是做“人”的工作，旅游者是有丰富情感的，他们需要导游人员与之交流，感情的交流是要通过语言来表示的，如，导游人员热情认真地为广大旅游者提供服务，会很快得到旅游者的认可和称赞。彼此间建立起感情；导游人员帮助旅游者解决了困难和问题他们会表示由衷的感谢。导游人员只有在带团实践中不断提高导游语言的质量，才能不断提高导游服务的质量。二、导游语言的基本要求导游语言的思想性、科学性、知识性、趣味性的结合体。正确、清楚、生动、灵活是导游语言的基本要求，是导游人员语言技能的具体体现，四者相辅相成缺一不可。（一）正确，是指导游人员在导游讲解时要使用规范化的语言，内容正确无误，逻辑性强。1、导游语言的语音、语调、语法、用词要正确，否则，旅游者听不懂就无法达到表达思想传递信息的目的。为此导游人员要勤学苦练讲“地道”的外语；方言导游员要讲标准的方言而不能南腔北调，即使是普通话导游员也应注意发音的正确，不受乡音的影响。用词恰当不能词不达意或将音读错；适当引用名人名言，成语等提高讲解的品位。2、导游讲解的内容要正确无误、有据可查，讲解景点的历史沿革、构造、用途或数据资料必须准确，有根据有出处，切忌胡编乱造、信口开河，即使是神话传说、民间故事也要有根据，有古籍可查，而且必须和游览景点有紧密联系。如果遇到多种解释或说法不一的事物可选择比较有权威性的或多数人的意见，也可将几种解释、不同的观点都摆出来，用共同探讨的态度请旅游者思考判断。3、观点正确 ：导游语言应具有很强的思想性，要表明导游人员鲜明正确的观点和立场。在介绍我国国情、大政方针、市容市貌、百姓生活等情况时一定要实事求是用具体的数字与具有说服力的事例相结合，充分体现改革开放后的中国、北京的巨大变化 。如果通过导游人员的努力能使旅游者对中国、对北京有一个较全面、正确的认识，说明导游讲解是成功的。（二）清楚导游讲解的清楚性是以其正确性为前提的，是导游语言科学性的又一体现，导游讲解时的语言要：1、具有严密的逻辑性，内容要层次分明。不能“东一榔头西一棒子”的想说什么说什么，见什么说什么使旅游者感到导游人员心中无数、杂乱无章。讲解的内容需要逐字逐句地斟酌，是按照一定的时间顺序讲还是按照一定的空间顺序讲都要精心策划。2、中心内容明确，简洁明了。由于一般的旅游团队活动日程安排较紧，景点游人较多，旅游者听导游人员讲解时又以站姿为主，所以导游人员讲解时一定要提高时间利用率。中心内容要明确，简洁明了，使旅游者感到脉络清新、重点突出，才能对听讲景物留下较深刻的印象。（三）生动正确、清楚的导游语言能使旅游者得到正确的信息，生动形象、幽