12345服务中心值守信息平台技术建议方案.docVIP

*****市政府 北京***通科技股份有限公司  目 录 目 录 2 1 系统概述 4 2 系统描述 5 2.1 信息综合展现 5 2.2 应急指挥决策 6 3 系统架构 9 3.1 系统框架 9 3.2 系统组网 10 4 系统组成 11 4.1 数据管理子系统 11 4.1.1 数据采集 11 4.1.2 数据查询 11 4.2 信息发布子系统 12 4.2.1 信息管理 12 4.2.2 信息综合展现 12 4.3 指挥调度子系统 12 4.3.1 事中指挥 12 4.3.2 应急处置分析 12 4.3.3 事件专题信息展示 12 4.3.4 任务管理 13 4.3.5 事件信息管理 13 4.4 辅助决策子系统 13 4.4.1 信息展示 13 4.4.2 图形标绘 13 4.4.3 路径分析 13 4.4.4 周边情况分析 14 4.5 值班管理子系统 14 4.5.1 值班人员信息 14 4.5.2 值班排班 14 4.5.3 值班日志 14 4.5.4 值班报告 15 4.6 总结评估子系统 15 4.6.1 过程再现 15 4.6.2 事件评估 15 系统概述 信息化大潮席卷全球，新经济时代已经到来。信息技术正在深刻改变着我们的生活和工作方式，这种改变，使政府的管理和服务面临着新的机遇和挑战。政府热线电话不仅解决老百姓关心的米袋子、菜篮子、市政建设、反腐倡廉等问题，而且通过政府热线电话，有效监督政府各部门的工作，促使政府各部门转变工作作风，有利于廉政建设，使各级干部切实做到全心全意为人民服务，真正架起公仆走向市民的桥梁。 为了方便与市民的联系与沟通，使政府及时了解人民群众的疾苦，解决市民生活中的实际困难，各地政府大都开通了政府便民服务电话“12345”，市民可以通过市长热线向政府部门提出建议、意见或进行投诉、举报等事项。利用四通八达的电话网，建立了政府与群众之间全天候的联系渠道，随时听取群众的意见、解决群众的困难、接受群众监督，当好人民的公仆。 呼叫中心系统集业务咨询、投诉建议、网站合作、数据传真、即时交流于一体，是一个以电话、Internet接入为主的信息咨询系统平台，可以将电话通信、互联网、数据、声音、图像等综合为一体，帮助快速处理业务和分析用户数据，提高服务效率。 呼叫中心在处置事件过程中如何直观展现当前状态，当发生重大事件上报领导进行相应的辅助决策处置流程，如何对各业务部门资源快速应急指挥调度是便民服务中心存在的问题。 12345服务中心值守信息平台主要实现便民服务中心信息综合展现和应急指挥决策应用。通过与12345服务中心平台对接，可实时展现当前热点事件、处置情况报表以及总结统计报表。值守信息平台通过与环保、交通、公安、气象、城管等单位通信系统对接，处置突发事件时，可调用各单位的语音、视频资源，协调进行事件处置。通过GIS地图实时在平时实时展现当前城市运行状态，在处置突发事件时在地图上可实时音视频联动资源调度。 系统描述 12345服务中心值守信息平台由信息综合展现系统和应急指挥决策系统组成。 信息综合展现 图 21 信息综合展现示意图 通过建设12345服务中心值守信息平台（以下简称值守信息平台），实现对呼叫中心运行状态、城市实时运行状态、事件统计报表等信息数据的综合展现。 呼叫中心运行状态 值守信息平台通过对接12345服务中心平台事件处置数据，通过控制台可将当前事件以滚动的方式实时显示在中心大屏，同时对当日事件可按照事件类型、处置结果等以报表形式实时显示。 通过与12345服务中心坐席系统数据对接，在指挥中心可实时显示当前坐席空闲、遇忙等状态状信息，实时掌握服务中心处置情况。 城市实时运行状态 值守信息平台通过与环保、交通、公安、气象、城管等单位的信息系统对接，通过获取关键数据，通过控制台可在指挥中心大屏以GIS地图方式直观展现当前城市运行状态，同时可对当日热点或突发事件的实时监测。 事件统计报表 值守信息平台对各类事件统计分析，可按照日、周、月、季度、年等方式展现各类事件统计报表，报表类型有表格、柱状图、饼状图等形式。 应急指挥决策 值守信息平台可对12345服务中心接报的重大突发事件提供指挥调度和辅助决策功能的应急指挥决策系统。 应急指挥决策系统主要面向事件处置人员和相关领导，完成信息与预案、应急保障资源关联，全面展现的处置进展及处置建议，为指挥决策提供支撑，功能点包括：标注、预案关联、预案展现、监控浏览浏览地图放大缩小查询会议、。22 突发事件状态图 指挥调度 图 23 应急指挥决策示意图 值守信息平台通过与环保、交通、公安、气象、城管等单位通信系统对接，处置突发事件时，可调用各单位的语音、视频资源，协调进行事件处置。 通过集群、手机、有线电