第四章总台接待管理描述.ppt

4、无理要求过多的常客 5、衣冠不整者 6、患重病及传染病者 7、带宠物者 8、经济困难者 “不受欢迎的人”来住店 小贾是湖北荆州宾馆的总台接待员，刚从餐饮部调来。他读完中专后被荆州宾馆录用。由于在餐厅工作期间表现出色，屡次受到宾客好评。宾馆领导看到他善于思考，勤于钻研，待客真诚热情，是个好苗子，于是把他安排到总台，让他在宾馆的“门面”处经受锻炼。这天小贾接到部门经理交给他的一张复印件，上有一些人的名字与公司名称，他知道这又是一份“黑单客人”的名单。他认认真真地细看了几遍，努力把那些名字记在脑子里。 一个星期后，一张熟悉的脸出现在他的面前。他忽地想起一个多月前他在餐厅当服务员时，这人请了七八个朋友来酒店用餐，席间这伙人无理取闹，数次寻衅惹事，最后还以“没有供应正宗粤菜”为由拒绝付款，直到酒店保安人员赶来，还请来了酒店值班经理，最后以8折优惠加上好言好语才把他们“请”走。他的名字由此上了“黑单客人”名单。今天他又来了，开口便要3个标准间，住一个星期。 小贾的脑子在飞速旋转：如果这位客人付清预付款，他认为还是可以接待的，只需要对他们的消费行为多加留心便是；但如果他们拒付预付款，那就只能婉言谢绝了。 此时，那位客人在小贾面前亮了下信用卡，又收回去了，这下小贾已明白了他的用意。不管这张信用卡是否有效，接待这样一位已经上了“黑名单”，而且不打算付预付款的客人显然是不妥的。“黄先生，十分感谢您的光临。但今天我们的房间全满了，一间空房都没有，万分抱歉……”小贾用婉转的口气谢绝了这位客人住宿的要求。 二、如何加快办理入住登记的速度 提高前台接待人员的服务技能和工作效率。 采用电脑等先进的科学技术手段。 改善工作流程。 采用新技术。 三、其他问题的处理 预定引出的麻烦 当天的预定单上没有该客人的名字 预定已经存储，但同等价格的客房已经没有了 停留的天数与预定的不符 预定客人提前抵店 客人办理完入住登记手续进房时，发现客房已经有人占用 来访者查询住房客人 旅游旺季，住店客人要求延住 耐心解释，求谅解，联系其他酒店 客人不离开，通知预定部，为客人另寻客房 客人离店时，带走客房物品 四、提高总台服务质量的途径 多行注目礼 主动交流 办事利索 见面熟 预讯订房信息 经理常跟班 第六节　行政楼层管理 定义： 指高星级酒店（四星以上）为了接待高档商务客人等高消费客人，为他们提供特殊的优质服务而专门设立的楼层。 “店中之店” 高出普通房价的20%—50%。 行政楼层素质要求 外部形象好，气质佳 工作耐心，人品可靠 具有一定得文化功底和专业素质 掌握本部门各项服务标准及流程 英语水平高 经验丰富 协作能力强 善于处理各种投诉 行政楼层客人入住服务程序 迎接客人，自我介绍 行政楼层接待台前入座 替客人填写入住信息 送欢迎茶 介绍楼层相关服务 引领客人进房，介绍内部设施 排送行李 邀请客人参加酒会 * 八、客房销售技巧 1、强调客人受益 2、给客人进行比较的机会 3、坚持正面的介绍 4、对犹豫不决的客人可以多提建议 客房促销十法 (1)主题营造法。如文学家、科学家、收藏家、书法家主题客房等。一般而言，应以当地历史文化元素为切人点。 (2)VIP命名法。在预订的前提下，根据VIP客人要求做个性化布置并予以新的房间命名，可以其英文名代替房号。 (3)延住奖励法。如客人下榻2天以上，从第三天每延长1天即可获得一定的餐饮有价券，或换算成客房折扣积分。 (4)电话促销法。客房电话机均采用IP制式并免收服务费，鼓励下榻客人在房内打长途电话。 (5)退房延时法。视饭店出租率情况可同意客人将退房延时到下午3～6时。 (6)钟点定价法。将客房“批发价” (以“夜”为单位)改为“零售价”(以小时为单位)，如1个小时的收费是2 5元，3个小时收7 0元，6个小时收11 O元，1 2个小时收1 80元……“钟点房”适合交通枢纽区、大学住宿区、商务办公区等。 (7)积分奖励法。以“夜”为1个积分单位，每季／年统计并给予相应的免费房，或与其在饭店内消费的总额一并作为积分奖励的累计数。 (8)绿色环保法。鼓励下榻客人积极投入环保活动。如选择不放置或减少“一次性客用品’’的数量，或减少布草洗涤次数，均可获得相应的房价折扣，并在离店结账时兑现。 (9)鼓励投诉法。凡在其下榻客房内，据管家部列出的“产品质量承诺一览表’’找出与“OK房’’不相称的内容而投诉者，可视其情节给予相应的物质奖励，如免费取用若干“迷你吧’’(即小酒吧)食品等。 (10)常客计划法。将饭店常客列入“常客奖励计划，以“VIP跟踪服务系统’’统计其入住饭店的频率，并实施奖励(包括“入住升级’’等