[顾客投诉控制程序.doc

XXXX顾客投诉控制程序 总则 为使顾客投诉可以及时得到处理，改善和提高公司产品的质量和服务，确保顾客满意，特制定本程序。 使用范围 本程序适用于公司所有产品及服务所发生的顾客投诉和答复情况。 职责 总经理 重大投诉处理批准，顾客退货和超标准赔偿的审批。 销售部 接待、受理顾客投诉并填写投诉记录及安抚投诉顾客，根据投诉查明原因给予顾客回复。 品控部 对品质问题投诉的原因调查、分析、纠正措施回复，并就预防效果进行跟踪反馈。 生产部 对产品投诉的原因进行分析并制定纠正预防措施，防止今后发生类似事故。 财务部 对产品投诉造成的损失进行核销审批。 程序 投诉分类 有效投诉：指生产人员操作失误或生产工艺造成内溶物变质、产品胀包、产品生产日期错误等对顾客造成身体伤害或引起消费者重视的视为有效投诉。 无效投诉：指非生产人员操作失误、生产工艺造成或物流运输及顾客有意破坏等投诉视为无效投诉。 重大投诉：指因食用公司产品后对消费者身体造成伤害，引起质量监督部门及新闻媒体的介入，可能造成重大经济或商誉损失，以及产品批次出现质量异常。 发生重大投诉：按照XXXX有限公司《应急处置手册》进行处理投诉工作。 立即成立应急指挥中心。 销售部将事态最新进展及《顾客意见记录表》反馈于公司总经理及品控研发部。 应急指挥中心组织相关人员制定相应预防整改措施及赔偿方案。 品控研发部对该批次产品进行调查及分析。并将调查结果反馈于总经理及责任部门进行整改。 安排人员前往现场进一步核实，并启动《应急召回程序》，将该批次产品进行召回。 一般投诉：指食用公司产品后不会对消费者身体造成伤害，但引起消费者的重视，如：产品涨包、产品变质、产品内盒有异物、生产日期不清楚等，顾客索赔在20倍以下或不超过1000元的质量投诉。 发生一般投诉：品控研发部在接收到销售部转交《顾客意见记录表》后，立即组织相关生产部门对该批号产品进行调查及分析，并制定相应整改措施。 按照投诉赔偿原则对顾客进行相应赔偿。 轻微投诉：指一般质量问题，食用后不会造成对消费者身体的伤害，只引起消费者抱怨。如：外包装破损变形以及轻微的沾污、公司工作人员服务态度不良、其他顾客意识行为（如口味不适、价格偏高、包装不精美等）。 品控研发部在接收到销售部转交《顾客意见记录表》后，按照投诉项，通知相关部门对产品进行改进及完善。 品控研发部将该批产品《产品质量回馈表》反馈于销售部，销售部在收到《产品质量回馈表》后，应及时将整改信息反馈于投诉顾客，并向顾客做好解释工作。 投诉受理 销售部为公司受理顾客投诉的责任部门,其它职能部门（人员）接到投诉，应在2个有效工作日内转交销售部，由销售部统一受理。 销售部接到顾客的传真、电话或书面投诉后，对任何形式的投诉需予以详细记录《顾客投诉处理登记表》，并在1个工作日内反馈至品控研发部。 销售部在受理顾客投诉时，应对顾客投诉产品进行详细记录，记录内容应包括：投诉产品名称、数量、生产批号、生产日期、生产时间、投诉问题、投诉人及联系电话。 接到产品质量投诉时，受理人员应与顾客协商取回投诉样品交品控研发部，发生投诉该件产品封存，以便进一步确认问题所在。 投诉处理 有效投诉处理 销售部接到顾客产品投诉由受理人填写《顾客投诉处理登记表》，并在1个有效工作日内对顾客的投诉进行核实,在1个有效工作日内转交品控研发部进行质量分析。 顾客投诉问题类型如果属于产品质量的，品控研发部应首先就投诉原因进行调查，并对顾客投诉的产品进行追溯。 核对该投诉产品批号、生产日期及生产时间段，查阅该批产品的《生产记录报表》和其它生产相关资料进行分析。 针对问题产生的原因，品控研发部应立即组织生产相关部门进行原因分析，并制订相应纠正措施和预防措施并对其进行整改。 投诉问题产生的原因归纳为以下项目： 因原辅材料不合格造成； 因操作人员操作设备不当造成； 因工程设计或生产工艺设计不符合造成； 因包装方法不当造成； 因搬运过程或库房储存不当造成； 因天气环境变化所致等。 品控研发部将该批产品《产品质量回馈表》反馈于销售部，销售部在收到《产品质量回馈表》后，应及时将信息反馈于投诉顾客，并向投诉顾客做好解释及赔偿工作。 品控研发部要对整改和预防措施进行跟踪，并将顾客投诉资料进行归档管理。 无效投诉处理 销售部接到顾客产品投诉由受理人填写《顾客投诉处理登记表》，在1个有效工作日内转交品控研发部。 顾客投诉问题类型如果属于无效投诉，品控研发部应书面形式将《产品质量回馈表》反馈于销售部，销售部做好与顾客的解释工作。 投诉回访 销售部为顾客投诉回访主要责任部门。 在规定时限内解决顾客的投诉问题，事后打电话回访询问顾客是否满意公司的处理方案，顾客还有何意见，记录并向顾客致谢。 在规定时限内未解决顾客的投诉问题，由相关负责人立即打电话给顾客道歉，安抚顾客