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专 科 毕 业 论 文 顾客关系管理中的知识管理策略 专业： 经济管理 姓名： 朱世林 2013年4月9日 毕业设计（论文）原创性声明和使用授权说明 原创性声明 本人郑重承诺：所呈交的毕业设计（论文），是我个人在指导教师的指导下进行的研究工作及取得的成果。尽我所知，除文中特别加以标注和致谢的地方外，不包含其他人或组织已经发表或公布过的研究成果，也不包含我为获得安阳工学院及其它教育机构的学位或学历而使用过的材料。对本研究提供过帮助和做出过贡献的个人或集体，均已在文中作了明确的说明并表示了谢意。 作 者 签 名：　　 　 　　 日　 期：　　　 　 指导教师签名：　　 　 　　 日　　期：　　　 　 　 使用授权说明 本人完全了解安阳工学院关于收集、保存、使用毕业设计（论文）的规定，即：按照学校要求提交毕业设计（论文）的印刷本和电子版本；学校有权保存毕业设计（论文）的印刷本和电子版，并提供目录检索与阅览服务；学校可以采用影印、缩印、数字化或其它复制手段保存论文；在不以赢利为目的前提下，学校可以公布论文的部分或全部内容。 作者签名：　　 　 　　 日　 期：　　　 　  目 录 …………….…………………………................................ 正文…………………………………………….………………………………. 1 一、顾客关系管理与顾客知识管理…………………………………....................... 1 （一）顾客关系管理研究现状………………………..………………..….…………… 1 （二）顾客知识管理研究概述…………..…………………………………………...... 2 （三）CKM的定义与核心思想…………..…………………………………………..... 3 (四) CKM的内涵………………..………………..….…………………………….. 5 二、顾客知识管理的作用………………………..………………..….…………… 6 （一）CKM与CRM的关系……………………………………………………………... 6 （二）CKM的作用…………………………………………………………………… 6 三、顾客知识管理的策略…………………………………………………………. 7 （一）顾客知识管理流程………………………..………………..….………………. 7 （二）策略的选择…………………..………………..….………………………….. 10 （三）策略的实施………………………………………………………………….. 12 （四）实施中的问题………………………..………………..….…………………... 13 四、结束语……..……………………...…………..….………………………….. 14 参考文献………………………..………………..….…………………………. 17 中英文翻译……………………..…………………...…………………………. 17 顾客关系管理中的知识管理策略 摘 要： 随着经济迅速发展尤其是知识经济时代的到来，顾客需求的差异化、多元化和个性化日益明显，市场竞争也日益激烈，企业的管理模式逐渐由“以产品为中心”转向“以顾客为中心’，以此为核心思想的顾客关系管理得到了迅猛发展。如何有效的从顾客处获取企业急需的信息和知识已经成为影响企业竞争的关键性问题。CRM中的顾客知识管理的研究和应用函待深入。 本文通过文献研究以及对比分析的方法，依据知识管理的理论，从顾客知识的角度对顾客关系管理进行相关理论探讨，提出了一个完整的顾客知识管理流程，并在此基础上论述了顾客知识管理的两种策略，从而以全新的视角为顾客关系管理提供理论支持，以期对企业顾客关系管理实施起到推动作用。 关键词：顾客关系管理； 知识管理； 顾客知识 Abstract：With the rapid development of economic, especially the arrival of Era of knowledge economy, the customer demands variation, the multiplication and the personalization are obvious day by day,the competition of markets become also