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饭店管理概论 1.旅游饭店的涵义 它是一个建筑物或由诸多建筑物组成的接待设施 它必须是政府批准的，能够提供住宿设施，也往往提供餐饮和其他高水平服务的设施 它的服务对象是公众，而主要是外出的旅游者 它是商业性的，以赢利为目的，所以使用者支付的一定费用 2.旅游饭店的作用 饭店是所在城市地区对外交往、社会交际活动的中心 饭店是创造旅游收入，尤其是外汇收入的重要部门 饭店能为社会创造直接就业和间接就业机会 饭店业的发展促进了社会消费方式和消费结构的发展变化 饭店业的发展带动了其他行业的发展，为所在的地区带来巨大的经济效益 3.饭店产品的构成 从顾客的角度讲，饭店产品是一段住宿经历 物质产品：顾客实际消耗的物质产品 感受上的角度：它是通过住宿设施的建筑物家具等来传递的。顾客通过试听嗅觉领略物质享受 心理上的感受：顾客在心理感受到的利益 例如地位感、舒适感、满意程度、享受程度等 从饭店的角度讲：饭店产品是饭店有幸设施和无形服务的综合 4.饭店产品的特点 生成与消费同步 价值不能储存 受人影响的因素很大，具有不可捉摸性 具有综合性和季节性 5.饭店业务的特点 饭店产品 合的无形性 饭店业务的时空特性 饭店业务的综协调性 饭店业务的强文化性 饭店业务的独立性和员工行为自我约束性 6.旅游饭店的类型 分类原因：.有利于酒店的市场营销 便于比较，研究和更好地经营管理 根据饭店特色及宾客特点分类： 商务型 度假型 长住型 公寓型 汽车 BB家庭式  7.旅游饭店的等级 等级原因： 保护客人的利益 保护酒店业的行业利益 便于经营管理和监督 增强本酒店职工的责任感、荣誉感和自豪感 表示方法 ★星级制 A字母表示法 I数字表示法 价格表示法 等级机构的基本之能职能： 制定和颁发详细的酒店星级标准 有一套完备的申请、调查：复查与抽查的鉴定程序 除公开点差一次外，还必须有一定次数的暗查才能定级 评级机构接受和处理消费者的投诉 评级机构有权根据规定对已定级的酒店进行降级或除名的处理 等级评定的主要内容： 设施设备及服务项目评分表 满分为610分 各星级应得最低分数： 一星级70分 四星级330分 二星级120分 五星级420分 三星级220分 白金五星级（最低420分） 8.视觉酒店业的发展史 客栈时期（12-18世纪） 背景：货币的出现 商业活动的发展 安全的需要 服务对象：为宗教、经济目的出行的人 目的：慈善事业 营业性质：社会义务 体制：独立的小规模家庭式 设备：保证最低的要求 代表：埃及、巴比伦、古希腊、古罗马、中国、英国 大饭店时期（18世纪末—19世纪） 背景：欧美各国进入工业时代 服务对象：王公、贵族、宦官、和社会名流 目的：营造一种社会名望 营业性质：迎合各组阶层的需要 体制：独立的 规模中档 设备：设施豪华 代表：纽约的首都饭店 波士顿的特里蒙特饭店 巴黎的巴黎大酒店 和 罗浮宫大酒店 柏林的凯撒大酒店 伦敦的萨伊芙大酒店 代表人物：凯撒、里兹 商业饭店时期（20世纪初—20世纪50年代） 背景：产业革命引起了经济繁荣，对廉价舒适的住宿设施的需求 服务对象：旅游者 目的：利润 营业性质：低成本、薄利多销 体制：练好经营 规模效应 设备：标准化、简易、小桥、成本低 代表：斯塔特勒酒店 代表人物：斯塔特勒 现代新型饭店时期（20世纪50年代---现在） 背景：经济得到迅速发展 交通得到普及 主要特点：接待对象大众化、管理科学化、多功能化 设施科学化、经营连迎合、类型多样化 9.中国饭店业的发展史 中国古代的食宿设施----a官办的：驿站、迎宾馆 b民办的：逆旅、会馆 驿站：是中国历史上最古老的一种官办食宿设施，专门接待往来信使和公差人员的地方 迎宾馆：是古代官方用来接待外国使节的地方 逆旅：专门给人们在路途中休息、食宿的地方 会馆：民清时期，科举制度盛行，各省和京城专门用来接待各地方考生的地方 中国近代饭店设备 西式饭店 是19世纪初外国列强侵入中国后，由外国资本建造和经营的饭店的通称 特点：规模宏大、装饰华丽、设备先进，经理人员来自英法德等国家，接待对象主要是来华外国人为主，也有上层社会人物及达官贵人 代表：长沙饭店（葡萄牙） 广州维多利亚饭店（英国） 昆明商务酒店 中国现代酒店业 1978念，旅游饭店数为203座，房间数为3.2万间 背景：国家的宏观调控推行引进外资和国