网络操作维护中心故障处理流程.docVIP

监控岗故障处理流程 故障来源 网管监控系统采集的告警信息；网管监控系统观测到的异常信息；维护单位巡检发现的故障；客服中心派发的申告；公司其它单位、部门申告；其它客户或运营商申告；省网管或集团派发故障单等。 故障定位和派发 网管告警及受理的故障，应首先判断障碍原因和影响范围，定位故障点和故障级别，并进行必要的预处理工作，按照障碍处理的责任段落，通知故障处理单位进行处理。同时，根据故障影响范围，通过电话和邮件的双重方式及时通知客服中心。监控岗作为网络设备障碍处理的统一指挥调度单位，在网络障碍发生时，应充分发挥技术支撑和指挥协调作用。在运维内部各部门和前端服务部门之间建立沟通反馈机制。 各类故障的处理时限 故障分类 省NOC故障单接单时限 故障处理时限 处理进度反馈频次 其他 一般故障 15分钟 尽量缩短处理历时 每小时短信反馈一次 5W1H标准回故障单 政企客户故障 15分钟 4小时 每30分钟短信反馈一次 回访客户，5W1H标准回故障单 集团客户故障 15分钟 依据系统工单的处理时限为准 80分钟内向省网管反馈故障定位点，每30分向省网管反馈一次故障处理进度；每30分钟向领导短信反馈一次。 在工单要求时限内回单；24小时内向省网管上报故障报告。 网管告警类故障处理流程 1、网管上报告警后，值班人员应立即针对告警内容进行初步分析，在10分钟内根据故障原因对故障进行派发，并通过短