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中央广播电视大学毕业论文 加强银行柜面服务提高银行竞争力 作 者： 黄安琦 分 校： 淮北分校 专 业： 金融本科 年 级： 2012春 学 号： 1234001205383 加强银行柜面服务提高竞争力 提 纲 一、加强银行柜面服务的重要意义 （一）以柜面服务为主要内容的零售业务、始终是银行业务发展的重要支柱 （二）柜面服务是向客户提供服务的第一平台 （三）柜面服务是创造和扩大金融需求的重要过程 二、银行柜面服务存在的问题 （一）员工队伍素质有待提高 （二）“以客户为中心”的服务理念未能贯彻执行 （三）没有建立科学的服务评价体系和服务激励机制 （四）服务体系和服务方式有待改善 三、银行加强柜面服务、提高银行竞争力的几点建议 （一）提高员工综合素质，实施人才兴行战略 （二）坚持“以客户为中心”为服务核心 （三）制定服务质量标准，建立科学的服务评价体系和服务激励机制 （四）完善服务体系、构建优质服务的长效机制 加强银行柜面服务提高竞争力 内容摘要：银行业作为服务性行业，其金融产品均是通过柜面服务来实现的。柜面是银行各类产品营销的主渠道，绝大部分业务要通过柜面服务来完成，因此，柜面服务质量已成为各家商业银行长足发展的生命线。柜面窗口服务是银行精神面貌、员工素质、竞争能力的综合测评。柜面服务质量的好坏将直接影响银行的声誉与形象，决定银行核心竞争力的高低。笔者分析了农业银行柜面服务存在的问题，结合柜面服务的经历和感受探索了柜台服务问题的解决办法。 关键词：柜面服务；竞争力；方法；途径 柜面服务最能体现一个银行的整体形象，服务的质量直接关系着银行的声誉，反映着柜员的综合能力素质。柜面服务是银行精神面貌、员工素质、竞争能力的综合测评。柜面人员直接面对客户群体，言谈举止，办事效率最能代表银行的整体形象。优秀合格的柜面服务人员，应与客户以诚相处、平等相待、谦逊和气、不卑不亢、用语得体。而加强柜面优质服务，是农业银行赢得社会信誉的主要条件、、、 一、加强柜面服务的重要意义 在现今银行业竞争日趋激烈的大环境下，服务更是体现了银行的软实力与竞争力，??服务是银行经营的载体，是银行经营不可缺少的有机组成部分。银行经营必须通过银行服务才能实现，银行服务本质上就是银行经营。一家银行的服务范围、服务内容、服务效率和服务态度直接影响其所能吸引的客户数量和工作效率。所以，银行不断的发展，就要提供不断地创新的优质服务。 储蓄存款的增长在商业银行存款业务中所占份量愈来愈重。同时，随着银行业务的不断发展，以银行卡业务、各类代理业务为主要内容的柜面业务量也迅速扩大，并将成为商业银行重要的赢利来源。因此，可以说柜面服务及其所影响的业务量，直接决定着商业银行零售业务的市场份额。 （二）柜面服务是向客户提供服务的第一平台 对于绝大多数的客户来说，一般只能通过对营业网点的柜面服务来认识这家银行。因此，柜面服务直接左右着客户对银行的综合评价，从而影响客户的决策，同时，也通过客户的传播，对银行形象产生一定的舆论影响。 （三）柜面服务是创造和扩大金融需求的重要过程 银行作为一个企业，为了在市场竞争中谋求发展，就必须不断满足社会的金融需求，保持或扩大市场份额，同时为了保持竞争优势，必须通过自身的创新来不断创造和扩大社会的金融需求，而这个要通过柜面的宣传、推介和具体的服务活动来完成。 二、银行柜面服务存在的问题 虽然银行服务工作水平较过去得到了前所未有的提高，成为立行、兴行之本，但在当前市场竞争日趋激烈的情况下，与国外商业银行相比，还存在着不小的差距，主要表现在： （一）员工队伍素质有待提高 随着银行业务的发展，营业网点建设速度加快，银行新员工比例大幅度增加，柜面人员多为应届毕业生，员工自进入工作岗位之后就没有经过严格、系统的岗位培训，多通过员工之间传帮带的方法学习，柜员业务知识未能全面熟练掌握，对业务系统操作界面不熟悉，导致办理业务速度慢，易出现业务差错，柜员业务学习力度不足，知识掌握不全面，对客户提出的疑问无法给出令人满意的答案，容易造成客户误解，加深对银行服务的不满。对自身的业务素质要求过低，安于现状，不求进取，在处理业务过程中按部就班，缺乏会计人员应当具备的事业心和责任心。 （二）“以客户为中心”的服务理念未能贯彻执行 在实际工作中，往往把个人变化充分地暴露在对储户的态度上，表现在对存取款的态度有异，对存款多少的冷暖不一，对零钱换整钱、没有存折的用户异地存款的怠慢有加 （三）没有建立科学的服务评价体系和服务激励机制 现阶段，各银行虽然加大了