13客户满意度调查控制程序..docVIP

客户满意度调查控制程序（QP-13） 制订： 审核： 批准： 修 订 记 录 序号 修 订 日 期 主 要 修 订 内 容 版 次 备 注 1 新制定 A 余姚朝舜机械部件有限公司 程 序 文 件 文件编号 QP-13 修订号 A 文件名称： 客户满意度调查控制程序 生效日期 10/3/14 页次 1/2 1 目的 针对客户对本公司的产品品质、交期、服务等项目的满意度与否进行调查活动，以了解客户对本公司的需求和期望。 2 适用范围 适用于本公司现行主要交往的客户（调查的数量由业务部最高管理者负责确定，但应保证调查的结果能反映整体客户的满意度）。 3 参考文件 3.1《质量记录控制程序》 3.2《统计技术控制程序》 3.3《纠正及预防措施控制程序》 4 职责 4.1 客户满意度调查与反馈：业务部。 4.2 客户满意度统计分析与追踪：业务部。 4.3 客户不满意、客户抱怨处理对策与实施：各责任单位。 5 作业内容 5.1问卷调查：业务部提出客户调查方案，确定调查范围及调查项目，以“客户满意度调查表”对客户进行满意度的调查，并对整个调查情况予以统计，作为 余姚朝舜机械部件有限公司 程 序 文 件 文件编号 QP-13 修订号 A 文件名称： 客户满意度调查控制程序 生效日期 10/3/14 页次 2/2 全面提升客户满意度的参考依据。客户满意度调查至少每相隔一年应进行一次。对国外的客户可以通过电子邮件的方式进行问卷调查。 5.2追踪调查：客户满意度调查结果分为五个等级，统计时分别计10-9，8-9，6-8，4-6，0-4分，总分100分。针对调查问卷中出现为4-6，0-4分级或满意度总分低于70分的客户，须由业务部提出，经总经理审批后，由业务部组织整理提出客户投诉情况，请相关部门针对问题点进行分析检讨及采取纠正和预防措施，品质部将改善措施报告提供给业务，由业务回复给客户。 5.3调查问卷中出现E级的情况，业务部应组织会议进行原因分析，并采取可行的改善对策。 5.4客户满意度的调查分析要含盖客户投诉及退货情况，每出现一批客诉扣5分。 5.5客户满意度调查结果及相关改善措施需呈报管理代表或总经理核准，且于每年的管理审查会议中提出报告。 5.6相关记录应予保存，保存则依《质量记录控制程序》执行。 6 附件 6.1 客户满意度调查表 FM1301 6.2 客户满意度调查分析表 FM1302 6.2客户抱怨通知单 FM1303 余姚朝舜机械部件有限公司 客户满意度调查表 为秉承本公司”以客户为中心,将顾客满意度作为本公司产品或服务质量持续改进的总目标”的经营宗旨，我们向贵公司发出本调查表，旨在了解贵司对我司提供的产品、服务之满意度,为我们改进工作提供宝贵意见，以便鄙司向贵司提供更优质的服务及产品，请贵司于_____月 _____日前将本调查表回复我公司，谢谢合作！ 调查发出日期：_________________ 回复日期：___________________ 顾客名称 调查部门 联系人 地 址 日 期 电 话 传 真 邮 编 调查方式 □ 派员 □ 传真 □ E-mail 经办人 序号 调查项目 很满意 满意 一般 不满意 很不满意 备注 10-9 8-9 6-8 4-6 0-4 1 产品与工程规范的符合性 2 实物质量 3 产品情况 4 包装和标示状态 5 交付及时性 6 服务专业知识 7 发现问题配合度 8 对产品置信度 9 对公司信誉及形象 10 其它 与同行比较而言: □好 □一般 □差 对本公司的意见、期望或建议： 总评分: 顾客签章： FM1301 余姚朝舜机械部件有限公司 客户满意度调查分析表 顾客名称： 本次调查得分： 顾客不满意事项描述： 业务主管 业务经办 原因分析： 管理代表 品质主管 品质经办 纠正及预防措施： 管理代表 品质主管 品管经办 备注： 核准：__________ 审核:__________ 制表:___________ FM1302 余姚