14客户服务管理程序..docVIP

东莞市宁浩实业有限公司 客户服务管理程序 文 件 编 号：NH-QP14 版 本 号： A版 编 制 / 日 期：常春宇 2013-3-5 审 核 / 日 期：韩丽兰 2013-3-16 批 准 / 日 期：韩丽兰 2013-3-19 受 控 状 态： 发 文 编 号： 1. 目的 落实以顾客为中心的政策与顾客有关的过程系统管理，确保本公司质量要求（包括交期/服务）与顾客的需求和期望相一致，以赢得顾客满意。 2. 适用范围 适用于与顾客的沟通与服务、订单的评审与处理。 3. 职责 3.1 市场营销部门负责与顾客有关产品方面要求进行沟通和顾客投诉的处理； 3.2技术工艺部门负责产品物料清单BOM的编制与评审； 3.3采购部门负责产品外购外协物料交期的评审； 3.4计划物流部门负责组织订单的技术评审和产品交期的评审； 3.5总经理负责顾客有关产品方面要求的审批。 4. 工作程序 4.1信息沟通 4.1.1在接到顾客的订单以后，在未确认前，营销部门负责组织对顾客的要求进行识别沟通，识别时要明确以下要求：成本、材料、作法、特殊要求、与产品有关的服务（如验货日期和交期等）、特殊产品的法规要求等 4.1.2营销部在收到顾客的资料后，如有任何不明确或无法确认，必须及时与顾客沟通，要求顾客以书面形式进行确认后才可生产。相关资料的更改必须有更改标识。对客户资料及记录的管理依“文件与记录控制程序”进行相应的管理。 4.1.3按顾客要求，发现有与认证资料不符或更改时，营销部门必须写书面报告给顾客。 4.2 计划物流部门收到营销部的生产计划与评审明细表后，打印出来与研发、品质、制造等部门进行相关的设计、品质等技术评审，并回复产品交期至营销部门。 4.3当顾客对产品的要求发生变更时，营销部业务员负责与客户沟通，并将变更信息形成“生产订单/计划表更改通知单”格式发至计划物流部门，计划物流部组织研发、采购、品质等部门进行技术评审，如产品已备货或生产，不同意更改，需将信息反馈市场部与客户沟通，按与客户的沟通意见处理。如同意更改，填写“生产订单/计划表更改通知单”，部门负责人审核，主管副总经理审批后发相关部门执行（涉及价格更改的由总经理批准）。 4.4在产品制造过程中，如果出现任何无法按时交付的问题，计划物流部必须以书面形式通知营销部，由营销部再协调顾客确认交期，任何推迟方式的出货，必须得到顾客允 许并书面确认，营销部门在“生产计划及评审明细表”上进行划改，记录与顾客重新确认 的交货期，并签名。 4.5售后服务对不同的客户分别按照双方签订的订货合同要求或双方商议的书面结果为准：产品销出后要收集顾客的反馈信息，执行《质量信息反馈系统控制程序》的规定。必要时按《忠告性通知控制程序》要求向顾客发出忠告性通知。 4.6客户投诉 4.6.1当有顾客投诉到营销部时（传真、E-mail或电话）(品质问题按如下4.6.4条规定处理)，营销部负责将顾客的投诉内容登记在“顾客投诉记录表”上，并将投诉的相关资料（电话投诉记录后整理成书面资料）进行编号。 4.6.2研发/工程部、品质部等相关部门根据顾客投诉的情况，利用适当的方法对该投诉进行原因调查分析，并采取改进措施，纠正预防不良品的再发生。 4.6.3相关部门负责纠正与预防措施的执行落实；品管部将验证报告反馈给营销部回复客户，验证所采取的措施的有效性，并记录在“顾客投诉记录表”中。 4.6.4客户投诉属品质问题，将由品管部负责组织处理，并记录存档。 4.7顾客满意度调查 4.7.1业务部每年至少一次对顾客满意度进行抽样调查，通过信函、E-mail或传真方式发出“顾客满意度调查表”，亦可采取电话访问等方式进行调查。 4.7.2顾客未按调查表要求回复调查表时，应通过传真、E-mail或电话方式向顾客征求意见。 4.7.3调查依据参见“顾客满意度调查表”见附件表1，分8个方面进行评价，综合总分40分以下为很不满意，40-60分为不太满意，60-80分为满意，80-90分为比较满意，90-100分为很满意。 4.7.4回复的调查表由业务部进行统计并填写“顾客满意度调查统计表”，并及时进行分析。对总分低于60分、单项得分低于满意分要求的项目和顾客意见，及时组织相关单位对顾客共同性意见或不满意进行分析，并制定改善措施，分发给相关单位并反馈给顾客。 4.7.5顾客满意度改善措施，由采取措施单位组织实施并验证其有效性。参见《纠正与预防措施》。 4.8顾客财产管理 4.8.1市场部负责与顾客洽谈时，识别和确定顾客所要求自行提供的财产的数量、种类，包括模具、工装设备、零部件、菲菻，图纸文件等。 4.8.2 顾客提供的模具、工装设备