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第八章 项目质量管理 第一节 项目质量管理概述 1.什么是质量？ [朱兰：质量就是产品的适用性; ISO：质量是反映实体满足明确的和隐含的需要的能力特性的总和; 我国国家标准GB/T1900-2000：一组固有特性满足要求的程度.] 2.什么是项目质量? 指项目的固有特性(可交付成果)能够满足相关方需求的程序.包括可交付成果的质量和工作质量。 第一节 项目质量管理概述 3.什么是质量管理？ 4. 什么是项目质量管理？ 5、项目质量管理过程 ６、质量管理原则（ＩＳＯ９０００） 客户导向 营造良好环境 全员参与 过程方法（ＰＤＣＡ） 系统方法 持续改进 基于事实的决策方法 与供方互利的关系  近代质量管理的发展阶段 第二节 项目质量管理规划 　　　质量管理规划或者称为质量规划指识别哪些质量标准适用于本项目，并确定如何满足这些标准的要求。 项目质量计划工作 二、 质量规划的工具与技术 成本收益分析 成本：实施项目质量管理活动所需指出的有关费用 收益：满足质量要求而减少返工所获得的好处 质量成本包括： 内部故障成本：交货前 外部故障成本：交货后 预防成本 鉴定成本 2、基准对照—质量标杆法 以其他项目的质量计划和质量管理的结果为基准，从而制定出本项目质量计划的一种方法。 注意吸取教训 3、流程图（1）因果图，又称鱼刺图，用于说明各种直接原因和间接原因与所产生的潜在问题和影响之间的关系。下图就是一个因果图。 4、实验设计　　主次因素排列图法（帕雷托图法）——找出影响质量的主要因素的一种简单而有效的方法。 三、 质量规划的结果 第三节 项目质量控制 第三节 项目质量控制 一、 质量控制概述 质量控制是监控具体项目结果以决定它们是否符合相关的质量标准以及确定排除不结果的原因的方法。 质量控制是质量管理的一部分，致力于满足质量要求。 质量控制的目标就是确保项目质量能满足有关方面所提出的质量要求（如适用性、可靠性、安全性等）。 质量控制原理也可称为质量控制的三步曲（朱兰三步曲）： 确立标准； 衡量成效； 纠正偏差。 第一阶段是策划阶段(即P阶段)。 制定质量方针、管理目标、活动计划和项目质量管理的具体措施，具体工作步骤可分为四步： 第一步：分析现状，找出存在的质量问题。 第二步：分析产生质量问题的原因和影响因素。 第三步：找出影响质量的主要原因或影响因素。 第四步：制定改进质量的技术组织措施，提出执行措施的计划，并预计其效果。 第二阶段是实施阶段(即D阶段)。 第五步：实施措施和计划。按照第一阶段制订的措施和计划，组织各方面的力量分头去认真贯彻执行。 第三阶段是检查阶段(即C阶段)。 第六步：将实施效果与预期目标对比，检查执行的情况，看是否达到了预期效果，并提出哪些做对了？哪些还没达到要求？哪些有效果？哪些还没有效果?再进一步找出问题。 第四阶段是处置阶段(即A阶段)。 第七步：总结经验、纳入标准。 第八步：把遗留问题，转入到下一轮PDCA循环解决，为下一期计划提供数据资料和依据。 三、质量控制的常用方法 因果分析图（鱼骨图） 系统/过程流程图 控制图 直方图 帕累托图 趋势分析图 散点图 抽样统计图 检验法 缺陷补救审查 1、因果分析图法 利用因果分析图来整理分析质量问题 (结果与其产生原因之间关系的有效工具。因果分析图也称特性要因图，又因其形状常被称为树枝图或鱼刺图。 2、控制图法 控制图又称管理图，是在直角坐标系内画有控制界限，描述生产过程中产品质量波动状态的图形。利用控制图区分质量波动原因，判断生产工序是否处于稳定状态。 第四节 项目质量保证 一、 质量保证概述 QA:　为了提供足够的信任表明实体能够满足质量要求，而在质量体系中实施并根据需要进行证实的全部有计划和有系统的活动。质量保证是为了提供信用，证明项目将会达到有关标准，而在质量体系中开展的有计划，有组织的活动。它贯穿于整个项目的始终。 　 质量保证是“致力于提供能满足质量要求的信任” 可分为内部质量保证和外部质量保证。 内部质量保证 外部质量保证 为使顾客取得信赖，必须提供外部质量保证和相应的质量保证的“证实”。外部质量保证所开展的活动包括:需方对供方质量体系进行验证、审核和评价。同时，供方必须向需方提供其质量体系满足合同要求的各种证据。? 在外部质量保证条件下，ISO 9000系列提供了三种质量保证模式，即ISO 9001 , ISO 9002和ISO 9003，供项目合同双方选择，它们分别代表三种不同技术和管理能力的合同要求。这三种质量保证模式相互包