优质护理服务题库.ppt

优质护理服务 开展“三好一满意”活动 服务好 病人满意 医德好 技术好 一、护患沟通规范化 二、礼仪服务规范化 三、温馨服务规范化 四、护理质量管理 五、责任制护理 护患沟通规范化 1、主动介绍 1）分管护士在病人入院完成入院介绍和安全教育，并介绍自我、主管医师、护士长、病友，向病人及家属详细介绍病房环境，包括护士站、医生办、洗漱间、厕所、开水房等具体位置。 2）住院须知、探视陪伴制度等医院有关规章制度。 2、主动进行健康教育 按病程及时向病人介绍疾病及康复、饮食、活动等知识，特殊治疗及检查、手术前、中、后均有介绍相关配合知识，讲解注意事项，并指导病人掌握用药知识。 3、主动解答疑问 1）护理人员实行“首问负责制”。当病人来院就医，咨询，投诉时，首位接待人员为“首接负责人”，要认真负责到底。属于本科室职责范围的事宜，能够马上解决的，要立即给予答复。不能立即解决的，要讲明原委，并在3日内答复。非本科室职责范围的事宜，要将病人引导至责任科室，并负责督促责任科室尽快解决。 2）对病人提出的问题及时给予详细解答，如病人有不理解的地方，耐心解释至病人满意。 4、主动沟通 1）主动加强与病人沟通，并尽量使用通俗语言进行，对部分理解能力差的病人，要耐心地反复进行。 2）对所有病人实行全方位、多层次的全程沟通，了解病人的心理状态，及时给予解释和心理疏导。 1、迎接病人规范 1）新病人入院时，实行零分钟接待制。值班护士热情、主动迎接病人，分管护士帮助病人到床前，做好五测，10分钟内通知医生诊治。 2）危重病人立刻接诊，快速完成急诊病人安置，协助病人卧床，并查看病人治疗、各种管道及皮肤情况，迅速协助医生诊治。 礼仪服务规范化 2、文明用语规范 与病人交谈时，语言要文明，语气要亲切，自觉使用“服务用语”，“请”字当先，“谢”不离口。 1）着装整洁，淡妆上岗，护士帽、护士服、护士鞋统一规范，不穿硬底鞋或高跟鞋，不佩带外露首饰。 2）必须遵守有关的行为文明规范，做到稳重端庄，优美大方，站、坐、行走、持物符合行为规范，无不良行为举止。 3）做到四轻：说话轻、操作轻、关门轻、走路轻。 3、礼仪着装举止行为规范 4、称呼病人规范 要根据病人的年龄，性别，职业，职称选择合适的尊称，如“王大爷，张女士，李老师，张科长”等。禁止直呼姓名，禁止直呼床号。 5、征询意见规范 征询病人意见时，态度要诚恳、虚心，语言要文明。如：您好，为了改进我们的服务，请您多提宝贵意见和建议!您有什么不清楚，我可以为您解释；您提的意见很好，我们一定会认真改进的；感谢您对我们工作的理解和支持等。 6、送别出院规范 协助办理出院手续，帮助病人整理好物品；面带微笑，护送病人，征求病人意见，并向病人讲明出院后的注意事项，如注意饮食、用药、锻炼、复查等；将需要带的药品交给病人，讲明用法；病人出院无亲友接送时，可帮助联系车辆，并将病人送至门口。 温馨服务规范化 1、病区清洁安静到位 1）各班次保持卫生清洁，环境舒适：病室安静、干净、整洁、空气新鲜、温馨适宜。 2）床单位按要求配备齐全、床上用品舒适。 3）病床间、床上、床下及公共通道无杂物、空间便于人员活动，适合治疗和抢救的需要。 4）家属和陪护管理有序，勿大声喧哗。 2、入院接待到位 一声问候，一个微笑，一张整洁的床铺，一次详细的入院介绍，一张温馨提示卡。 3、服务态度到位 1）在为病人实施诊疗，检查，手术等过程中，多使用安慰性、鼓励性语言，不谈论与其无关的事宜。操作有误，不忘道歉。 2）禁态度冷硬，禁作风推委，禁接诊草率，禁治疗粗心。 3）严格做到不训斥、不埋怨、不吵架。 4）对病人要多一点尊重，多一点理解，多一点解释，多一点鼓励，多一点帮助。 4、舒适服务到位 1) 当班护士主动为病人提供各种生活上的便利，协助病人解决困难。 2) 对日常生活不能自理或由于疾病带来生活上的不便（如大小便失禁）的病人，加强生活护理，主动关心病人的生活起居。 3) 各班保持病人体位舒适、安全、符合治疗要求。 4) 各班提供安全有效的防护措施，防止病人住院期间发生意外。 5) 病人家属来院探视，护士应主动提供适当帮助。 5、保护隐私到位 1) 暴露病人操作时，要实行有遮挡的人性化操作 2) 不谈论病人隐私。 6、方便病人到位 在病房开展“给您家的方便”等活动。各科根据本科特点，不断创新出方便病人的举措，提供系列便民服务 7、全程服务到位 看病有人引，检查有人陪，配药有人拿，住院有人送，出院有人访 护理质量管理 1、医嘱执行