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第七章 沟通 一、沟通的定义 挖沟使两水相通； 指在社会交往中，人们借助符号系统（语言、文字、图像、记号）、形体手势及物质环境传递、理解信息和情感的社会行为。 有效沟通的定义： 为了一个目标（目的.任务），把信息、思想和情感在个人或群体间传递，理解他人并为他人所理解,并达成共识的过程。 有效沟通三要素： 要素1: 要有清晰的沟通目的 要素2: 达成共识—使对方理解并接受 要素3: 反馈—及时把信息、情感和任务 在个人或群体间传递一致性。 故事1 “救火！救火！”电话里传来了紧急而恐慌的呼救声。“在哪里？”消防队的接线员问。“在我家！” “我是说失火的地点在哪里？” “在厨房！” “我知道，可是我们该怎样去你家嘛？” “你们不是有救火车吗？！” 一则命令的演变 1 明晚8点看哈雷彗星，75年出现一次，若下雨，就集合到礼堂看有关影片。 一则命令的演变 2 一则命令的演变 3 一则命令的演变 4 一则命令的演变 5 一则命令的演变 6 士兵 二、沟通的目的 三、沟通的原则 1、沟通的基本问题是心态 自私、自我、自大 2、基本原理是关心 注意别人的状况与难处 3、基本要求是主动 四、沟通模式与沟通障碍 （一）沟通基本模型 画图游戏 规则： 1、图形贴于写字板后2、人只能站在板后，不可走出来，有30秒思考时间。3、描述第1图时，台下学员只允许听，不许提问。--单向沟通4、描述第2图时，学员可以发问。--双向沟通5、每次描述完，统计自认为对的人数和实际对的人数。 画图游戏 画图游戏 画图游戏 感受： ----对于听者而言 1）自认为自己来做会做的更好----单向沟通时，听的比说的着急。2）自以为是----认为自己做对了的人，比实际做对了的人多3）想当然----没有提问，就认为是（可根据学员出现的问题举例）4）仅对对方提要求，不反求诸己----同样情况下，为什么有人做对了，有人做错了？我们为什么不能成为作对了的人？！5）不善于从别人的提问中接收信息----对说者而言：1）要注意听众的兴趣所在2）要对所表达的内容有充分的理解与了解3）存在信息遗漏现象，要有很强的沟通表达技巧4）要先描述整体概念，然后逻辑清晰地讲解 双向沟通比单向沟通更有效，双向沟通可以了解到更多信息。 撕纸游戏 操作程序： 　　1、拿出一张纸，按照培训师的指令去做，任何学员都不能发声（可以要求学员闭上眼睛）。 　　2、培训师引导学员将纸对折一下，然后再对折一下，在右上角撕去一个角，然后转动180度，再将手中所拿纸的左上角撕去，然后把纸打开。培训师会发现各种不同的答案，有很多学员的图形和培训师所折的图形是不相同的。 3、重复做上面的动作，只不过这次允许学员在做的过程中可以向培训师发问，并提出自己的一些疑问及不清楚的地方。 （二）沟通障碍 1、人为障碍 2、语义障碍 3、渠道障碍 4、文化障碍 沟通障碍之一 沟通障碍之二 沟通障碍之三 第二节 组织沟通 一、组织沟通类型 正式沟通：正式沟通是指由组织内部明确的规章制度所规定的沟通方式，它和组织的结构息息相关。 正式沟通类型 下行沟通 上行沟通 平行沟通 非正式沟通：非正式沟通是指正式组织途径以外的信息流通程序，一般由组织成员在感情和动机上的需要而形成。 下行沟通：是一种由上而下的沟通，由上级直接向下级发布命令和指示。 适宜：传递工作任务以及工作程序，下达工作目标，向下级反馈工作绩效。 缺点：强调等级差别，容易影响士气， 造成下级参与意识的减少，同时由于下 级的抵触、曲解等因素会使传递的信息 减少和歪曲。 李开复的“午餐会”沟通法 李开复在2000年回到微软总部出任全球副总裁，管理一个拥有600名员工的部门。作为一个从未在总部从事领导工作的人，他需要倾听和理解员工的心声。为了达到这样的目标，他选择了“午餐会”沟通法。 每周选出10名员工，与他们共进午餐。在进餐时，详细了解每个人的姓名、履历、工作情况以及他们对部门工作的建议。为了让每位员工能畅所欲言，我尽量避免与一个小组或一间办公室里的两个员工同时进餐。 另外，还会要求每个人说出她在工作中遇到的一件最让他兴奋的事情和一件最让他苦恼的事情。午餐后，李开复会立即发一封电子邮件给大家，总结下“我听到了什么”、“哪些是我现在就可以解决的问题”、“何时可以看到成效”等。 问题：作为新上任的领导者，李开复午餐会的沟通有何特点？ 张飞敬上欺下的悲剧 《三国志》中形容张飞的领导风格是“敬君子而不恤小人。”张飞为人致命的缺点就是他敬上欺