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(物业客服培训资料
物业客服培训资料初次见面时的握手
在被介绍的双方互致问候的同时,男士之间应彼此趋前握手,女士则随他们自己的意愿。当你是男士,对方是女士时,你最好先等对方伸出手来,如查你贸然地先伸出自己的手而得不到对方友善或及时的回应,会使你感到很尴尬。在一般场合,女士总是习惯点头或微笑,是否要握手,完全看她们个人习惯和高兴的程度而定。不过,若是男士伸出手来,女士也理应有所反应,因为不管如何说,漠视一个人自然而友好的举动是很不礼貌的。
递接名片的礼仪
接受名片的礼仪:对方递上名片,应用双方接下,手持的高度约在胸部,然后复诵对方的姓名、头衔,不巧念错了,一定要致歉,交谈时,把对方的名片放在面前或手中,并不时提及对方的姓名和头衔,而且要注意,不要把谈话内容、约定事项等记在对方的名片上。
递送名片的礼仪:双手递上自己的名片,并将正面朝向对方,同时说:“您好,我是XX,请多指教。”伴随长辈或上司拜访,绝不能比他们早递名片,以示尊重。
交换名片的礼仪:交换名片的顺序一般是“先客后主,先低后高”。即地位低的先把名片交给地位高的,年轻的先把名片交给年长者,客人先把名片交给主人。不过,假如是对方先拿出来,自己也不必谦让,应该大方收下,然后再拿出自己的名片来回赠。当与多人交换名片时,应衣照职位高低的顺序,或是由近及远依次进行,切勿跳跃式进行,以免对方产生厚此薄彼的误会。
当向个人在场的进时候,尽管其中只有一人是自己要交往的对象,但也应该与在座的每一个打招呼,并也应该与在座的每一个人打招呼,并递上名片,当名片没带够时,应向他人道歉,说明情况。
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手机礼仪:
随着手机的日益普极,无论是在社交场所还是工作场合随意地使用手机,已经成为文明礼仪的大忌,手机礼仪越来越受到人们的关注。在国外,如澳大利亚电讯营业厅就采取了向顾客提供“手机礼节”的宣传册的方式,宣传手机礼仪。
1、使用手机要注意场合
公共场合特别是楼梯、电梯、路口、人行道等地方,不可以旁若无人地使用手机。
在会议中,和别人洽谈的时候,最好把手机关掉,如果怕错掉重要电话也可调到震动状态。这样既显示出对别人的尊重,又不会打断发话者的思路。在会场上铃声不断,并不能反映你“业务忙”,反而显示出你缺少修养。
在公共场合打手机,应该尽可能地压低声音,绝不能大声说话,以赢取路人的眼球。
(3)禁忌
数字禁忌:? 4、13
颜色禁忌:? 白色、黄色、花卉、图案、动物
交谈中禁忌:a、避免询问客人隐私、年龄、收入、婚姻;b、不要过度吹嘘自己;c、不要冷落别人;d、平要打断别人的说话;e、不要使用口头禅;f、不要随意开玩笑;g、不要模仿客人讲话与走路
对客服务用语要求:
A、? 遇到客人要面带微笑,保持站立服务,先和客人打招呼(先生,您好有事要帮忙吗?)
B、? 在与客人交错谈中保持 一米 左右,礼貌用语不离口;
C、? 与客人交谈过程中要注视对方;
D、? 知则知,不知则不知,不能用模棱两可的语言;
E、? 从语气上体现很愿意为客人服务;
F、?? 态度和蔼、亲切、柔和;
G、 原则性、敏感性问题态度要明确(语气要柔和,不能怀疑、顶牛、质问的语气)
H、? 某些问题与客人意见分歧,保持冷静,若解释不了的要逐级汇报。
接待:客人对门而坐
?????? 客 主 客 客??????????????????? 门??? (右)???????????????? (左)?? ? 门??????????????????????????????????????????? 门
4)礼貌用语:
?问候语:“早上好、晚上好、欢迎光临”
?致谢语:“多谢关照、承蒙照顾、拜托啦”
?慰问语:“辛苦啦、受累啦、打扰您啦、麻烦您啦”
?赞赏语:“好美丽呀、太好啦”
?歉意语:“对不起、实在抱歉、过意不去”
挂念语:“好长时间不见,非常想您,您最近身体好吗”
祝福语:“您真有福气、托您的福、祝您步步高升”
祝贺语:“祝您节日快乐、祝您生意生隆”
客套话:“请留步、请慢走、劳驾、失陪、失敬、久违”
公文处理:
公文是公务活动中重要的组成部分,是实现公务活动目标的有效手段,也是公务活动中规范性较强的内容,许多方面都与礼仪关涉。
撰写公文,必须掌握其特性,然后才能够拟制出台合格的公文来。公文的特性可概括为三点:
权威性。公文必须是由各党政领导机关发出,经过领导人的签字和单位加盖公章,这样才能行之有效。
政策性。公文的制发必须是以国家政策为指导精神,结合当前形势,力求在国家政策和法律允许的范围内,准确、及时地反映问题和解决问题。
必要性。制发公文要根据事务的缓急轻重来考虑是否有必要。如果是一个电话或一次面谈就能够解决的问题,就不必要再花费力气去拟制公文了。
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