某有线电视-以客户为中心的流程体系解析.ppt

以客户为中心的流程体系xx有线核心流程部分 报告将分为二个部分展开 业务战略报告的主要建议及需建立的流程 xx有线流程总体框架 xx有线流程层级划分 xx有线流程层级划分（续） 流程重心、流程环境、流程绩效是流程顺利实施的重要条件 远卓将根据xx有线发展战略及市场的需要制定核心业务流程的流程重心，在此基础上确定各流程环节的关键价值活动 以流程各环节关键价值活动为基础，制定流程关键绩效指标，通过有效的考评机制来保证流程顺利运行 远卓协助xx有线制定流程运行所需的流程制度、流程约定及格式文档 报告将分为二个部分展开 有线电视业务流程框架 有线电视业务流程总体概述 房地产项目跟踪销售流程 房地产项目跟踪销售流程-续 房地产项目跟踪销售流程-续 并网流程 并网流程-续 并网流程-续 有线电视开通流程 有线电视开通流程-续 有线电视收费流程 有线电视收费流程-续 有线电视报修流程 有线电视报修流程-续 有线电视投诉处理流程 方案预算审批流程----② 合约审批流程----④ 报告将分为二个部分展开 宽带上网业务流程框架 宽带上网业务流程总体概述 宽带上网业务销售流程 宽带上网业务销售流程-续 宽带上网业务销售流程-续 工程施工流程 工程施工流程-续 工程施工流程-续 宽带上网业务受理开通流程 宽带上网业务受理开通流程-续 宽带上网业务收费流程 宽带上网业务收费流程-续 宽带上网业务报修流程 宽带上网业务投诉处理流程 方案预算审批流程----② 合约审批流程----④ 安装失败后续处理流程 串配流程 报告将分为二个部分展开 企业专网业务流程框架 企业专网业务流程概述 企业专网业务售前流程 企业专网业务售前流程-续 企业专网施工流程 企业专网系统集成流程 企业专网系统集成流程-续 企业专网业务收费流程 企业专网业务收费流程-续 企业专网业务服务流程 企业专网业务服务流程（续） 方案/报价审批流程----① 合约审批流程----④ 报告将分为二个部分展开 网络规划/建设流程概述 网络规划建设流程-网络规划 网络规划建设流程-网络设计 网络规划建设流程-网络建设 工程方案/预算审批流程----① 工程安排流程----③ 外包工程合约审批流程----④ 施工/验收/结算流程----⑤ 报告将分为二个部分展开 产品规划流程概述 产品规划流程 报告将分为二个部分展开 计划预算流程概述 计划预算流程 计划预算流程（续） 计划预算流程（续） 报告将分为二个部分展开 绩效考评流程概述 绩效考评流程 绩效考评流程（续） 报告将分为二个部分展开 采购流程概述 采购流程（续） 采购流程（续） 采购合约审批流程----① 报告将分为二个部分展开 市场营销流程概述 市场营销流程 备注 客服中心 市场部 客服人员 客服人员 客服人员 客户经理 客服人员 客户经理 客户经理 责任人 ?《维修通知备案》 签署： 审核: 流程制定人： 流程负责人：客服中心主管 用户 流程协调控制部门：运营部 生效日期: 本流程共 2 页之第 1 页 流程文件编号： 服务流程 流程 客户分类 报修 受理/记录 技术席指导用户处理 故障排除？ 结束 通知客户经理 联系客户 调度相关部门排障 组织协调排障 1 1 A类客户 B类客户 是 否 相关部门 客服中心 相关部门责任人 客服人员 客服人员 客服人员 责任人 ?《用户意见反馈记录》 备注 签署： 审核: 流程制定人： 流程负责人：帐务中心主管 用户 流程协调控制部门：运营部 生效日期: 本流程共 2 页之第 2 页 流程文件编号： 服务流程 流程 接到通知 1 电话回访客户 意见反馈 记录用户反馈意见 抢修完毕通知客服中心 1 市场部 项目负责人 技术主管 技术主管 按权限审批 技术主管 责任人 ?客户跟踪记录表 ?工程预算 ?工程施工方案 ?系统集成方案 备注 签署： 审核: 流程制定人： 流程负责人：项目负责人 工程部 流程协调控制部门：市场部 生效日期: 本流程共 1 页之第 1 页 流程文件编号： 方案报价审批流程 流程 通知 编制工程概算 修改 线路勘察 审批通过？ 未通过 通过 审批 编制系统集成方案/概算 1 2 3 4 形成解决方案/预算 2 审批申请 财务部 申请部门 流程负责人：办公室主管 备注 办公室 申请部门担当人员 按审批权限 办公室主管 申请部门担当人员 办公室主管 相关部门 责任人 审核： ?合约草案 ? 合约 签署： 生效日期： 办公室 编号: 制定人： 控制部门 本流程共 1 页 第 1 页 合约审批流程 流程名称 1 审核 符合用印要求？ 盖合约章 合约分发/存档