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全国婚纱摄影联谊会第四届第十八次会议 （客服专业组研讨资料） 议题一、客服人员应具备的素质及能力？ 客服部是现今企业发展过程中所不可或缺的一个重要的管理职能部门，它是企业建立新客源，发展老顾客为企业持续前进树立良好口碑的一个奠基部门，也是培养客户对企业忠诚度，从而达到企业低营销成本、高营销效率的目的，最终实现客户价值与企业价值利润的最大化。所以对于客服部管理人员素质及能力的提升速度将决定着其发挥的作用是否能够加快推动企业前进的脚步。所以根据岗位需求，我认为婚纱行业的客服人员应具备如下几种素质和能力： 能力一、具有亲和力 管理者的心情决定企业的活力，工作人员的心情将决定的顾客的满意度，客服部是维系企业与员工、企业与顾客之间良好关系的纽带，而具有较强的亲和力对于现场客服人员来讲是有效开展日常工作的前提。每天保持积极良好的工作心态与工作状态投入到具体的工作当中，势必会对工作结果起到事半功倍的作用，因为现场客服是员工的服务的代表，她们的存在对员工起到良好的带动和影响作用。 能力二、良好的沟通能力 沟通体现的是人与人之间的情感交流与互动，优秀的客服人员也应是具备良好的沟通能力的人。从服务管理的角度出发，只有让员工满意，员工才会给顾客提供满意的服务。所以了解员工需求，并帮助员工满足其需求是管理的核心。与员工建立深度沟通关系并虚心倾听他们对服务的理解和对服务的看法，通过相互间的语言交流，赢得员工的信任，在信任的同时实施服务管理，避免管与被管之间形成对立，影响管理工作的开展。 能力三、做事坚持原则，有责任感 服务管理部承载的职责很多，其中包括处理和解决顾客投诉事件工作。对于员工来讲投诉就意味着被处罚或扣款，坚持公平、公正的办事原则是客服人员处理客诉应具有的工作态度，对处理结果的利用也是非常关键的，客诉从表面上看是个麻烦，其实是给企业、给员工一个难得发现问题和纠正错误的好机会。所以，要让员工认识到，顾客投诉并不可怕，关键是如何对待投诉，利用正面的顾客信息激励和鞭策员工摆脱不必要的心理压力来一如既往的服务好每一位客人。 能力四、勇于面对和开发具有挑战性的工作 开放的市场环境为企业提供了广阔的发展空间，作为企业窗口和眼睛作用的服务管理部同样需要把部门定位在发展角度的前沿，通过基层服务工作以敏锐的市场洞察力，不断地为企业提供前沿的市场发展供求信息与顾客服务导向是必要的工作职能作用，这也意味着要不断开拓和创新服务领域里的新鲜元素，以充实本行业企业内部的服务管理工作，为企业在动态的市场浪潮中的激烈竞争开辟道路，巩固企业内部管理的良性循环。 议题二、现场客服的服务流程、职责范围及权限？ 现场客服职责范围—— 1、协调基层主管处理、解决顾客问题； 2、顾客问卷的填写与面访； 3、发现问题，堵塞漏洞； 4、客户资料的管理； 5、VIP贵宾卡的监控使用； 现场客服服务流程—— 1、现场解决问题流程：倾听抱怨，安抚——与当事人了解事件缘由——请涉及部门主管处 理——配合解决——记录处理结果 2、顾客问卷的填写与面访流程：讲解问卷项目——协助填写——面访——记录反馈结果 ——上报办公室客服 3、现场服务监控流程：现场记录问题——协调解决——周上报部门——提出建议改进措施 ——提供给相关部门主管 4、客户资料的管理流程：检查定单资料填写——及时前往补充——特殊拒填标记——日往返登记 5、VIP贵宾卡的监控使用流程：标记卡出示环节——核实卡来源——定单上标注（优惠） 及是否积点 现场客服工作权限—— 1、具有处理现场服务类投诉，起到缓解抱怨和安抚的作用； 2、具有协助基层主管处理除服务类以外投诉事件，使之问题最小化的责任； 3、具有对员工不良服务状态起到随时提醒、临场替换、督促改进的作用； 4、具有根据抱怨界定责任归属的权利。 议题三、列举提升老顾客推荐量的几种有效的方式、方法及有效维系老顾客的经验与方法？ 一、电联、短信平台、电子邮件 建立企业的顾客资料系统，企业每年将已有的消费群体按照消费金额和消费取向进行必要的区分，以月或季度为单位，利用电联、短信平台和电子邮件等信息媒体主动发布给老顾客，在关怀和问候的同时将企业内部的不同阶段内的各种促销方案发布给企业的老顾客群，便于老顾客了解公司不同时期的优惠，从而在了解的基础上实施推荐行动。 二、员工推荐 发动企业内部员工推荐自己的亲友拍照。采用积分奖励的方式，根据推荐对数，推荐拍照套系金额等设置积分，根据实际积分情况实施内部奖励，奖励范围可设置为写真或全家福照片，在家人切身感受到企业良好文化的同时，激发员工工作动力。（其中注意的是内部流程的紧凑与严谨，避免出现作弊现象） 三、阶段性的回馈促销，激发老顾客推荐动力 利用情人节、圣诞节、春节等重要节日的契机，以活动的方式组织老顾客参与活动，维系感情，