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toyota ??　　国家质量监督检验检疫总局《关于丰田汽车公司部分车型加速踏板和制动系统缺陷的风险警示通告》　(总局2010年第1号风险警示通告)　　2010年1号　　关于丰田汽车公司部分车型加速踏板和制动系统缺陷的风险警示通告 为保护消费者安全，根据《出入境检验检疫风险预警及快速反应管理规定》及有关法律法规要求，现发布关于丰田汽车公司部分车型上述缺陷的风险警示通告：　　一、消费者如确定所使用车辆为来自美国或日本的上述型号的车辆，请立即联系最近的丰田授权服务中心，确认是否在召回范围等相关事宜；有因缺陷而受到伤害的，请向当地出入境检验检疫机构报告。　　使用上述车型的消费者存在疑问的，请与经销商联系确认。　　二、丰田及雷克萨斯品牌车辆的生产商、进口商需进一步采取措施，切实保障消费者安全，按照中国法律法规履行相应义务。　　三、使用丰田品牌或雷克萨斯品牌车辆的车主如发现车辆加速踏板和制动系统的功能表现异常，请立即反映有关情况。进口汽车车主可向所在地出入境检验检疫机构报告，国产汽车车主可向国家质检总局缺陷产品管理中心（热线电话010报告。总局将进一步收集研究有关信息，以决定是否采取进一步措施。  沟通前要考虑5W1H要素 1、WHY（目的）我为什么要交流、我讲话的动机是什么、我的目的：告知？说服？影响？教育？慰问？娱乐？劝导？解释？刺激？启发？ 2、WHO（何人）谁是听众？他们是哪类人？个性？受教育水平？年龄？地位？他们对我的信息反应可能如何？他们对我的信息主题已经了解了多少？ 3、WHEN在何时交流信息？ AND WHERE在何地交流信息？ 5、WHAT（主题）我到底要谈什么？他们要了解什么？哪些信息必须省略或必须采用。 6、HOW（怎样，语气和风格） 管理沟通的内涵 （1）首先是意义上的传递 （2）要使沟通成功，意义不仅需要被传 递，还需要被理解 （3）在沟通过程中，所有传递于沟通者之间的，只是一些符号，二不是信息本身（4）良好的沟通常被错误的理解为沟通双方达成的协议，而不是准确理解信息的意义 外部策略模型 管理沟通策略模型 沟通者策略 听众策略 信息策略 渠道选择策略 文化策略 第一节 沟通者策略 一、沟通主体分析的基本问题 自我认知 自我定位 1. Communicator’s credibility 沟通者的可信度 初始可信度)： (后天可信度)： rank (身份地位) goodwill (良好意愿) （愿景） expertise (专业知识)----专业素养 (西尔顿;酒店的专业柜台员工与顾客沟通:本店客满，旁边有凯宾斯基) image (外表形象) 正式场所与非正式场所 shared values (共同价值) 表2.1 影响可信度的因素和技巧 case 沃尔玛品牌忠诚关系金字塔 2. 沟通者自我背景 表2.2 沟通者自我背景测试框架 · 我的沟通目标是否符合社会伦理、道德伦理? · 在现有内、外部竞争环境下，这些目标是否具有合理性? · 我就这个问题作指导性或咨询性沟通的可信度如何? · 是否有足够的资源来支持我的目标的实现? · 我的目标是否能得到那些我所希望的合作者的支持? · 我的现实目标是否会与其他同等重要的目标或更重要的目标发生冲突? · 目标实现的后果如何，能否保证我及组织能够得到比现在更好的结果? 二、目标和策略的确定 1. 沟通目标的确定 General objectives 总体目标(邓小平与撒切尔) Action objectives 行动目标 Communication objectives 沟通目标 例：某公司为了实现研究开发部门、制造部门和市场部门的有机协调，公司总经理决定这三个部门的负责人每月举行一次例会，共同讨论在研究开发、生产、市场几个部门之间如何高效协调的对策。 沟通策略共有四个目的: 　　（１）控制成员的行为。　　（２）激励员工改善绩效。　　（３）表达情感。　　（４）流通信息。 (邓小平与撒切尔目标和策略) 2. Strategy Selection 图2.2 沟通者策略的选择 第二节 听众策略 Case 5： 《楚天都市快报》报道： 杭州市某家1998年5月的一天晚上发生名牌彩电爆炸，使得该用户在物质和心理两方面受到较大损失。该事件已经引起了媒体和市民的极大关注。另，《钱江晚报》也正派记者跟踪此事。 问