(王岩服务培训课件.pptVIP

Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 课程内容 思路： 先理解服务质量的概念 再认识服务的重要性 最后一同学习商厦服务质量制度 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 什么是服务质量 服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。是企业为使目标顾客满意而提供的服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 服务怎么样？谁说的算？ Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 百货零售企业的服务质量好坏归根到底取决于顾客的感知。 顾客的感知服务质量是由他们经历的服务质量与期望的服务质量共同决定的。如果顾客经历的服务质量符合或超过他们所期望的，他们感觉中的整体服务质量就好；反之，如果顾客实际经历的服务质量不如所望，他们感觉中的服务质量就差。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 提升自身对顾客的认识 如何跨越顾客服务的障碍： 我们因顾客的存在而存在 永远站在顾客的角度看问题 永远为顾客讲话 顾客永远是对的。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 提升自身对顾客的认识 经商，尤其是做零售业，经常要以消费者的心理思考事情，才能了解消费者真正的需求，从而赢得生意。 我们必须依顾客的心理，检讨自己少做了些什么，才能进一步决定该怎么做。 与顾客长期交往，只重表面是不够的，那份心、那份感情是很重要的因素。 对顾客的抱怨心存感激。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 实现服务的四步骤 保证满意，始终如一 超出期望，天天如此 与众不同，成为佳话 好的事迹，争相传颂 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 服务的责任 顾客服务是谁的责任？ Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 快乐的营业员 快乐的值班经理 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 服务的责任— 每个人的工作 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.