服务技能模块专题之二客户满意百分百概要.ppt

目前服务工作面临的挑战 始终要以客户为中心，始终关注他的心情、需求。 （ × ）一句口号或是贴在墙上的服务宗旨。 （ √ ）一种具体的实际行动和带给客户的一种感受， 如：快速的为客户倒上一杯水； 真诚地向客户表示歉意； 主动地帮助客户解决问题； 在客户生日时主动寄上一张贺卡或打电话问候； 在客户等候时为客户准备书刊杂志以消磨时间等。 销售服务中运用的感性技巧： 表达服务意愿（说） 体谅对方情绪（看） 展示责任心（精神面貌） A、目的型顾客：直奔主题，开门见山索取自己喜欢的东西；有购买某商品的目的，但具体选什么颜色、风格不是十分明确； B、闲暇型顾客：暂没有明确购买目的，遇上感兴趣的也会考虑；闲逛是为获取有关信息，以便有事之需。 重点：在他的脑海里打上我们品牌的烙印 ?一、客人说：“考虑一下、我再看看”，应对： 　 1、另外推荐； 　 2、针对刚才他有兴趣的产品做最后的强调和谈判； 　 3、主动留产品资料和名片给客人，礼节送客 　 4、留下他的联系方式 二、客人说：“给我份资料，看了再说”。应对： 1、利用各种借口，再多沟通一会，一样也是增加影响力； ?　 2、给好理由，把客人的联系方式留下来，并表示不会随便骚扰客人。 ?　 3、小礼品赠送。 ?　重点：影响他的标准。 一、客人说：“我比较喜欢**公司的服务”。应对：?　　 　　1、问“为什么呢？”? 2、巧妙攻击。 3、语言技巧：优缺点的先后顺序表达。 4、顾客问：“你们参加活动吗？有优惠吗？” 二、客人连续几次进出，看同款产品，反复几次，也不说什么话。应对： 1、态度热情。?　 2、问和说。　 三、客人说：“我觉得你们服务都差不多，人家比你们收费还便宜！”应对： 　“其实我以前也是这么看的，后来干了这一行才知道，公司实力、服务责任心、服务信誉度真的很重要……” 特点：害怕被施以压力，强迫推销，不轻信销售者天花乱坠的说明。 应对：谨慎进行产品说明时，不可草率，适时给以称赞，诱导出他接受服务的冲动，建立友善关系，才助于达成交易。 特点：作风干脆，在你与她触之前已准备好问什么，答什么，他能与推销员自在交流，事实上，这类顾客心理抗拒是最微弱最易成交。 应对：对她先前的否定话语不予理会，只要以热诚态度亲近他，就很容易成交。 特点：冲动购买的典型。对购买不存在抗拒心理，只要商品适合他心意，他会是个好买主。 应对：只要你能详细解释商品特性及其他一切有关情况。引发他的购买动机，便很容易成交。 特点：怀疑商品、怀疑销售员说的（顾客的反常行为意味着成交的可能）。这类顾客对产品具体特性或效用方面的介绍兴趣不大. 应对：介绍公司悠久历史，产品知名度，使用产品的著名顾客。建立顾客信任度，不失时机夸赞顾客的鉴赏力，“您很幸运能挑选这样物美价廉的产品”， 先强调本公司成就，也满足对方优越感。 特点：喜欢理论，爱斗嘴，妄自尊大，老子天下第一，对权威人士讲的话，常表现副不屑一顾的面孔。如推销员不合他味口，他就会讨厌。 应对：首先要礼让三分，避免直接地争论与冲突，学会适时时机地给他“戴高帽子”，以谋取最终交易上的成功和实际利益。 1）先处理心情，再处理事情 2）双赢原则，而不是平均分配 面对客户批评的正确态度： “别管语气，想想道理；” “合理批评，借力使力；” “无理批评，以柔克刚。” 案例演练 第一类客人，需求很明确，标准不明确。 按需求与标准分： 第二类客人，需求明确、标准明确。 A． 冷淡严肃型： B、先入为主型 Ｃ． 好奇心强烈型 Ｄ． 生性多疑型 Ｅ． 爱辨论的顾客 意识到不满 抱怨（潜在化投诉） 有导火线 投诉 10、关于客户投诉 ------客户购买产品和服务时的良好期望得不到满足时，令客户失去心理平衡而产生的抱怨和不满行为。 客户不满如何会转化为投诉? 1、处理客户投诉原则 * * 与“满堂红（中国）置业有限公司” 合作开发课程资料 主讲： katie 课程目标 ■ 理解何谓“客户满意百分百 ■ 学习成功的客户服务中所必备的技巧 ■ 认识到良好的团队合作是达到优质客户服务的前提 服务！服务！服务！每当打开报纸、电视或收听广播时，都会发现一种信息：请在这里消费，因为这里的客户服务尽善尽美。企业无论大小，产品或服务无论简单或复杂，客户服务都已经成为企业参与竞争的法宝。 客户关系潜在价值能力的测定 我在多数情况下能控制自己的情绪 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我很难控制自己的情绪 2.我能高兴